一、口碑營(yíng)銷(xiāo)的定義和特點(diǎn)
1、從口碑的定義來(lái)看：
“口碑”就是我們老百姓之間的推薦，先對(duì)某個(gè)公司或產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，然后產(chǎn)生消費(fèi)需求。
專(zhuān)家研究發(fā)現(xiàn)，人們都很熱衷于把自己的經(jīng)歷或體驗(yàn)告訴他人。如果經(jīng)歷或體驗(yàn)是積極的、正面的，就會(huì)引導(dǎo)他人。大量的調(diào)查報(bào)告也顯示，人們想了解某種產(chǎn)品和服務(wù)的信息時(shí)更傾向于咨詢(xún)家庭、朋友和其他個(gè)人專(zhuān)家而不是通過(guò)傳統(tǒng)媒體渠道。高達(dá)90%的人視口碑傳播為獲得產(chǎn)品意見(jiàn)的最佳渠道。
2、從口碑的特點(diǎn)來(lái)看：
自發(fā)性：口碑傳播利用了顧客力量，因此口碑具有強(qiáng)大的可信度，以致達(dá)到在顧客中自發(fā)、主動(dòng)向外界擴(kuò)散的效果。
速度快：“一傳十，十傳百”這個(gè)諺語(yǔ)就說(shuō)明了口碑傳播的速度，如果一個(gè)顧客認(rèn)為這個(gè)商品好，他就會(huì)告訴周?chē)娜耍@樣口口相傳，速度非常驚人。
針對(duì)性：通常來(lái)說(shuō)顧客在購(gòu)買(mǎi)商品之前都會(huì)來(lái)詢(xún)問(wèn)此商品的性?xún)r(jià)比，想得到更多證實(shí)和確認(rèn)，此超市 門(mén)店 和商品口碑的好壞將直接影響他的購(gòu)買(mǎi)決策。
高信譽(yù)度：因?yàn)榭诒?jīng)常是依靠人與人之間面對(duì)面地傳播，所以讓人信服的機(jī)率很高。口碑被譽(yù)為“零號(hào)媒介”。
低成本：口碑傳播通過(guò)口口相傳，耗費(fèi)幾乎為零。
雪球效應(yīng)：口碑傳播為顧客帶來(lái)個(gè)人價(jià)值，新顧客加入口碑傳播循環(huán)。從而在循環(huán)過(guò)程中形成雪球效應(yīng)。
二、超市行業(yè)是最適合做口碑營(yíng)銷(xiāo)的行業(yè)之一
超市 門(mén)店 一般針對(duì)3公里商圈內(nèi)的顧客發(fā)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)行為，顧客非常集中，適合主動(dòng)地發(fā)起口碑營(yíng)銷(xiāo)。超市 門(mén)店 和商圈內(nèi)的社區(qū)公眾、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客，以及超市總部等都有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系，彼此不可分割。地域性決定了超市 門(mén)店 不適合通過(guò)報(bào)紙、電視廣告等傳統(tǒng)媒體進(jìn)行宣傳。
三、超市 門(mén)店 打造口碑的6個(gè)維度和實(shí)戰(zhàn)路徑
圍繞“商圈、社區(qū)公眾、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客、超市 門(mén)店 團(tuán)隊(duì)、超市總部”6個(gè)維度來(lái)進(jìn)行口碑營(yíng)銷(xiāo)。
商圈：政府部門(mén)、媒體、顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、超市 門(mén)店 都是在商圈內(nèi)展開(kāi)活動(dòng)。商圈架起了超市 門(mén)店 和顧客溝通的平臺(tái)和渠道，隨著商圈的擴(kuò)大和滲透率的提升，口碑傳播的人群基數(shù)也會(huì)變大。
社區(qū)公眾：包含政府部門(mén)、各類(lèi)媒體、物業(yè)等，他們對(duì)顧客具有強(qiáng)大的公信力。社區(qū)公眾是超市 門(mén)店 口碑營(yíng)銷(xiāo)的重要途徑和參與者，作為第三方和顧客本身都對(duì)超市分店做出各種評(píng)價(jià)。他們是超市 門(mén)店 碰到危機(jī)后對(duì)顧客影響最大，后續(xù)影響力最強(qiáng)的一個(gè)群體。
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手： 現(xiàn)在超市之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從簡(jiǎn)單的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)階段步入到口碑競(jìng)爭(zhēng)階段。超市 門(mén)店 和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間必須既有良性競(jìng)爭(zhēng)也有共同合作，確保商圈的生態(tài)系統(tǒng)良性發(fā)展。
顧客：是超市 門(mén)店 口碑形成的主體力量，是口碑營(yíng)銷(xiāo)中最重要的外部力量。超市 門(mén)店 團(tuán)隊(duì)必須通過(guò)信息傳播、顧客領(lǐng)袖、商品、促銷(xiāo)、價(jià)格等策略讓顧客滿(mǎn)意，讓顧客愿意主動(dòng)地展開(kāi)口碑傳播。
超市 門(mén)店 團(tuán)隊(duì)：既是總部策略的堅(jiān)定執(zhí)行者，又是滿(mǎn)足商圈內(nèi)社區(qū)公眾和顧客實(shí)際需求的實(shí)際經(jīng)營(yíng)者，超市 門(mén)店 團(tuán)隊(duì)是執(zhí)行口碑營(yíng)銷(xiāo)的主體，是打造好口碑的核心驅(qū)動(dòng)力，發(fā)揮著決定性作用。
超市總部：超市總部品牌是 門(mén)店 口碑營(yíng)銷(xiāo)的強(qiáng)大后盾， 門(mén)店 口碑是建立在總部品牌形象基礎(chǔ)上的， 門(mén)店 口碑是總部品牌的延伸，分支和細(xì)化。
總結(jié)而言，超市 門(mén)店 打造好口碑的實(shí)戰(zhàn)路徑就是引導(dǎo)外生力量自發(fā)的、正面的口碑傳播+超市 門(mén)店 和總部主動(dòng)的口碑營(yíng)銷(xiāo)。
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