所有了解7-11員工 管理 體系的人，都有一個(gè)深刻的印象，那就是7-11的員工 管理 非常規(guī)范，而且形成了制度化、書(shū)面化的流程。
每天的工作計(jì)劃表
對(duì)于所有店員的活動(dòng)，7-11制定了每天的工作計(jì)劃表。通過(guò)這個(gè)表，店員能清楚地知道在什么時(shí)候，應(yīng)當(dāng)做什么樣的事情，甚至在這個(gè)表中還有“空閑時(shí)做其他事”；“下班后到車(chē)站周?chē)咦呖纯?rdquo;、“把東西放回原來(lái)的地方”、“空閑時(shí)不要竊竊私語(yǔ)”等各種指示。
在7-11的工作計(jì)劃表中，橫軸是以小時(shí)為單位劃分的24小時(shí)時(shí)段，縱軸填寫(xiě)的是各店員的名字。每個(gè)店員的工作計(jì)劃用直方圖的形式在表中表現(xiàn)出來(lái)，直方圖的起點(diǎn)和終點(diǎn)分別表示工作的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，工作的內(nèi)容填寫(xiě)在直方圖的中央。工作項(xiàng)目有清掃、訂貨、檢驗(yàn)商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、檢查溫度、報(bào)紙雜志退貨 (在7-11的進(jìn)貨體制中，只有報(bào)紙和雜志是可以退貨的)、補(bǔ)充消耗品、貨幣兌換、制定銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)等。以補(bǔ)充消耗品為例，7-11要求在早上銷(xiāo)售高峰來(lái)臨之前的4點(diǎn)至5點(diǎn)之間完成。各店員的工作在計(jì)劃表中用不同的顏色表示，這樣做的目的在于使每個(gè)人能清楚地看到自己應(yīng)當(dāng)做的工作。
當(dāng)然，在7-11的店鋪中，還有另外一種形式的工作計(jì)劃表，這種計(jì)劃表的縱軸填寫(xiě)的不是店員名字，而是各項(xiàng)工作，同樣也用直方圖的形式在計(jì)劃表中表示出來(lái)，各店員在完成任務(wù)后，在相應(yīng)的直方圖中簽字蓋章，表示已完成計(jì)劃工作。
細(xì)化到每一個(gè)枝節(jié)
除了利用計(jì)劃表來(lái)規(guī)范員工的行為外，7-11對(duì)每項(xiàng)任務(wù)還做出了更為細(xì)化的要求，下面以清掃為例加以說(shuō)明。
可以說(shuō)，清掃是7-11日常 管理 的重要內(nèi)容之一，也最被7-11 管理 層所重視。7-11規(guī)定，各店鋪每天清掃工作的內(nèi)容有：店內(nèi)地板的清掃、店門(mén)口的清掃、停車(chē)場(chǎng)的清掃、電燈的擦拭、廁所的清掃、復(fù)印機(jī)的擦拭、招牌的擦拭、柜臺(tái)周?chē)那鍜摺⒗母鼡Q、垃圾箱的清掃、食品柜臺(tái)的沖洗、店內(nèi)設(shè)備的擦拭、公用電話(huà)的擦拭等，一天必須進(jìn)行數(shù)次。除了對(duì)售貨的店鋪進(jìn)行清掃外，店后臨時(shí)存貨間、臨時(shí)貨架等也都必須清掃。
最有意思的是，7-11不僅對(duì)清掃的內(nèi)容有規(guī)定，而且對(duì)各項(xiàng)清掃活動(dòng)用什么樣的工具、用什么樣的洗滌品、以什么方式清掃以及清掃的順序都規(guī)定得非常詳細(xì)。例如店內(nèi)地板的清掃，7-11規(guī)定，必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機(jī)清掃，清掃的時(shí)間在任務(wù)計(jì)劃表上標(biāo)明，一般上午ll點(diǎn)用拖把清掃，然后用濕抹布擦拭，此后，下午2點(diǎn)半、5點(diǎn)、9點(diǎn)、11點(diǎn)、凌晨2點(diǎn)、早上6點(diǎn)，一晝夜共拖7次地，其中要用浸濕的抹布擦拭4次。每天用清洗上光機(jī)清掃2次，一次是下午2點(diǎn)半，另一次是凌晨2點(diǎn)半，而且用機(jī)器清掃后，必須用拖把再拖一次。
當(dāng)然，這個(gè)計(jì)劃不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清掃的次數(shù)會(huì)更頻繁。為了使清掃的效果更好，7-11除了對(duì)店鋪清掃活動(dòng)做出嚴(yán)格規(guī)定外，還不斷改進(jìn)清掃用具。
進(jìn)貨陳列 管理 也是7-11對(duì)員工 管理 的重要內(nèi)容之一。當(dāng)訂貨商品到達(dá)店鋪時(shí)，有些商品直接上架，有些商品暫時(shí)放到店后臨時(shí)存貨間。在此過(guò)程中，極容易出現(xiàn)店鋪混亂或店堂通道堵塞現(xiàn)象，如果出現(xiàn)這種狀況，顯然會(huì)對(duì)店鋪有效 管理 以及滿(mǎn)足顧客購(gòu)物需要方面產(chǎn)生不利的影響。
一般的零售店鋪在出現(xiàn)這種情況時(shí)，會(huì)臨時(shí)增加人員進(jìn)行商品搬運(yùn)、陳列，而這樣會(huì)大大增加人工費(fèi)，不利于經(jīng)營(yíng)者最大程度地降低銷(xiāo)售費(fèi)用；如不增加人員，就只有投入全部店員從事這些活動(dòng)，而這又可能會(huì)影響正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。面對(duì)這種兩難局面，7-11著重通過(guò)規(guī)范化、程序化的作業(yè)，在最短的時(shí)間完成各項(xiàng)商品進(jìn)貨活動(dòng)，同時(shí)通過(guò)具體細(xì)致的陳列規(guī)定防止出現(xiàn)取貨、商品上架時(shí)的混亂。具體看，7-11 的店鋪指導(dǎo)員每天會(huì)對(duì)第二天進(jìn)貨商品的搬運(yùn)、陳列流程進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)劃，各店鋪依此制成計(jì)劃表，再將具體的作業(yè)要求傳給當(dāng)天工作人員。
在商品陳列 管理 方面，7-11規(guī)定，像糖果這類(lèi)有縐皺的產(chǎn)品一般放在貨架底部的兩端，其他商品依商品的性質(zhì)和重要程度放在貨架底部的中間或貨架的中端部位，食品擺放在貨架的上部。7-11規(guī)定，相類(lèi)似的產(chǎn)品不能擺放在一起，因?yàn)檫@樣容易在取貨時(shí)產(chǎn)生差錯(cuò)。為了從根本上杜絕這種現(xiàn)象，有些店鋪還將各類(lèi)商品中都豎著擺放一個(gè)樣品，這樣銷(xiāo)售人員在取貨時(shí)就能一目了然，也有的在兩類(lèi)商品間擺放一片生菜或綠葉，以示區(qū)別。
細(xì)致的工作評(píng)估
7-11之所以用如此詳細(xì)的工作規(guī)范來(lái)約束員工，其根本的思想在于公司認(rèn)為，作為一個(gè)店員，他絕不能僅僅從事單一的商品售賣(mài)活動(dòng)，而需勝任各種店鋪經(jīng)營(yíng) 管理 活動(dòng)，這就如同一個(gè)人，如果只有頭、手或身體的某一部位在經(jīng)常運(yùn)動(dòng)，而其他部位不活動(dòng)，那么他就不是一個(gè)健全的人。
7-11在用人時(shí)非常看重一個(gè)人觀(guān)察事物、及時(shí)處理各種問(wèn)題的能力。例如，7-11招聘臨時(shí)店員時(shí)，非常注意觀(guān)察應(yīng)聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丟進(jìn)垃圾桶。對(duì)7-11來(lái)講，這不僅僅是一個(gè)主動(dòng)撿垃圾的小問(wèn)題，而是看這個(gè)人是否有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。如果一個(gè)人沒(méi)有這種意識(shí)和習(xí)慣，日復(fù)一日，積少成多，到后來(lái)小問(wèn)題可能釀成大問(wèn)題，那時(shí)再解決可能為時(shí)已晚，投入的精力、花費(fèi)的成本都比當(dāng)初大得多，而且很多問(wèn)題往往積重難返。
在這種指導(dǎo)思想下，7-11不僅通過(guò)工作計(jì)劃表來(lái)規(guī)范員工的行為，而且還非常重視事后的檢查與評(píng)估，為此，7-11制定了工作檢查表。工作檢查表中列出了所有的作業(yè)項(xiàng)目，每個(gè)人對(duì)照各項(xiàng)目的要求來(lái)檢查自己的執(zhí)行情況。這種檢查一般以每半個(gè)月、一個(gè)月、二個(gè)月、三個(gè)月為單位進(jìn)行。7-11根據(jù)各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，再制定出下一個(gè)時(shí)間單位的工作計(jì)劃或具體指導(dǎo)方案。這種檢查表通常先由企業(yè)總部制定出一份樣表，各加盟店根據(jù)自己店鋪的情況再進(jìn)行修改，每個(gè)人的工作檢查表由本人和其他相關(guān)人員填寫(xiě)，以下是“友好服務(wù)自我檢查表”的內(nèi)容：
在柜臺(tái)時(shí)看見(jiàn)顧客進(jìn)店能大聲喊“歡迎光臨”
在柜臺(tái)時(shí)看見(jiàn)顧客出店能大聲喊“非常感謝”
在上貨、清掃、陳列時(shí)看見(jiàn)顧客進(jìn)店能高喊“歡迎光臨”
在上貨、清掃、陳列時(shí)看見(jiàn)顧客出店能高喊“非常感謝”
從臨時(shí)存貨間出來(lái)，走進(jìn)銷(xiāo)售場(chǎng)時(shí)能高喊“歡迎你！”
與顧客擦肩而過(guò)時(shí)能說(shuō)“歡迎您！”
清掃時(shí)能經(jīng)常面對(duì)顧客方（門(mén)口）。
清掃時(shí)擋住了顧客的道路立即道歉說(shuō)“對(duì)不起”，并立即停止手中的活。
在驗(yàn)貨、上貨時(shí)由于貨物笨重造成通道狹窄時(shí)向身旁顧客說(shuō)“請(qǐng)”，并把地方讓開(kāi)，在驗(yàn)貨、上貨時(shí)如果顧客要其中的商品，應(yīng)立即中斷工作，將商品給顧客。
其他店員在喊“歡迎光臨、非常感謝”時(shí)，自己也隨聲高喊。
由此可見(jiàn)，7-11的工作檢查考核的內(nèi)容非常細(xì)致。
每天的工作計(jì)劃表
對(duì)于所有店員的活動(dòng)，7-11制定了每天的工作計(jì)劃表。通過(guò)這個(gè)表，店員能清楚地知道在什么時(shí)候，應(yīng)當(dāng)做什么樣的事情，甚至在這個(gè)表中還有“空閑時(shí)做其他事”；“下班后到車(chē)站周?chē)咦呖纯?rdquo;、“把東西放回原來(lái)的地方”、“空閑時(shí)不要竊竊私語(yǔ)”等各種指示。
在7-11的工作計(jì)劃表中，橫軸是以小時(shí)為單位劃分的24小時(shí)時(shí)段，縱軸填寫(xiě)的是各店員的名字。每個(gè)店員的工作計(jì)劃用直方圖的形式在表中表現(xiàn)出來(lái)，直方圖的起點(diǎn)和終點(diǎn)分別表示工作的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，工作的內(nèi)容填寫(xiě)在直方圖的中央。工作項(xiàng)目有清掃、訂貨、檢驗(yàn)商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、檢查溫度、報(bào)紙雜志退貨 (在7-11的進(jìn)貨體制中，只有報(bào)紙和雜志是可以退貨的)、補(bǔ)充消耗品、貨幣兌換、制定銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)等。以補(bǔ)充消耗品為例，7-11要求在早上銷(xiāo)售高峰來(lái)臨之前的4點(diǎn)至5點(diǎn)之間完成。各店員的工作在計(jì)劃表中用不同的顏色表示，這樣做的目的在于使每個(gè)人能清楚地看到自己應(yīng)當(dāng)做的工作。
當(dāng)然，在7-11的店鋪中，還有另外一種形式的工作計(jì)劃表，這種計(jì)劃表的縱軸填寫(xiě)的不是店員名字，而是各項(xiàng)工作，同樣也用直方圖的形式在計(jì)劃表中表示出來(lái)，各店員在完成任務(wù)后，在相應(yīng)的直方圖中簽字蓋章，表示已完成計(jì)劃工作。
細(xì)化到每一個(gè)枝節(jié)
除了利用計(jì)劃表來(lái)規(guī)范員工的行為外，7-11對(duì)每項(xiàng)任務(wù)還做出了更為細(xì)化的要求，下面以清掃為例加以說(shuō)明。
可以說(shuō)，清掃是7-11日常 管理 的重要內(nèi)容之一，也最被7-11 管理 層所重視。7-11規(guī)定，各店鋪每天清掃工作的內(nèi)容有：店內(nèi)地板的清掃、店門(mén)口的清掃、停車(chē)場(chǎng)的清掃、電燈的擦拭、廁所的清掃、復(fù)印機(jī)的擦拭、招牌的擦拭、柜臺(tái)周?chē)那鍜摺⒗母鼡Q、垃圾箱的清掃、食品柜臺(tái)的沖洗、店內(nèi)設(shè)備的擦拭、公用電話(huà)的擦拭等，一天必須進(jìn)行數(shù)次。除了對(duì)售貨的店鋪進(jìn)行清掃外，店后臨時(shí)存貨間、臨時(shí)貨架等也都必須清掃。
最有意思的是，7-11不僅對(duì)清掃的內(nèi)容有規(guī)定，而且對(duì)各項(xiàng)清掃活動(dòng)用什么樣的工具、用什么樣的洗滌品、以什么方式清掃以及清掃的順序都規(guī)定得非常詳細(xì)。例如店內(nèi)地板的清掃，7-11規(guī)定，必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機(jī)清掃，清掃的時(shí)間在任務(wù)計(jì)劃表上標(biāo)明，一般上午ll點(diǎn)用拖把清掃，然后用濕抹布擦拭，此后，下午2點(diǎn)半、5點(diǎn)、9點(diǎn)、11點(diǎn)、凌晨2點(diǎn)、早上6點(diǎn)，一晝夜共拖7次地，其中要用浸濕的抹布擦拭4次。每天用清洗上光機(jī)清掃2次，一次是下午2點(diǎn)半，另一次是凌晨2點(diǎn)半，而且用機(jī)器清掃后，必須用拖把再拖一次。
當(dāng)然，這個(gè)計(jì)劃不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清掃的次數(shù)會(huì)更頻繁。為了使清掃的效果更好，7-11除了對(duì)店鋪清掃活動(dòng)做出嚴(yán)格規(guī)定外，還不斷改進(jìn)清掃用具。
進(jìn)貨陳列 管理 也是7-11對(duì)員工 管理 的重要內(nèi)容之一。當(dāng)訂貨商品到達(dá)店鋪時(shí)，有些商品直接上架，有些商品暫時(shí)放到店后臨時(shí)存貨間。在此過(guò)程中，極容易出現(xiàn)店鋪混亂或店堂通道堵塞現(xiàn)象，如果出現(xiàn)這種狀況，顯然會(huì)對(duì)店鋪有效 管理 以及滿(mǎn)足顧客購(gòu)物需要方面產(chǎn)生不利的影響。
一般的零售店鋪在出現(xiàn)這種情況時(shí)，會(huì)臨時(shí)增加人員進(jìn)行商品搬運(yùn)、陳列，而這樣會(huì)大大增加人工費(fèi)，不利于經(jīng)營(yíng)者最大程度地降低銷(xiāo)售費(fèi)用；如不增加人員，就只有投入全部店員從事這些活動(dòng)，而這又可能會(huì)影響正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。面對(duì)這種兩難局面，7-11著重通過(guò)規(guī)范化、程序化的作業(yè)，在最短的時(shí)間完成各項(xiàng)商品進(jìn)貨活動(dòng)，同時(shí)通過(guò)具體細(xì)致的陳列規(guī)定防止出現(xiàn)取貨、商品上架時(shí)的混亂。具體看，7-11 的店鋪指導(dǎo)員每天會(huì)對(duì)第二天進(jìn)貨商品的搬運(yùn)、陳列流程進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)劃，各店鋪依此制成計(jì)劃表，再將具體的作業(yè)要求傳給當(dāng)天工作人員。
在商品陳列 管理 方面，7-11規(guī)定，像糖果這類(lèi)有縐皺的產(chǎn)品一般放在貨架底部的兩端，其他商品依商品的性質(zhì)和重要程度放在貨架底部的中間或貨架的中端部位，食品擺放在貨架的上部。7-11規(guī)定，相類(lèi)似的產(chǎn)品不能擺放在一起，因?yàn)檫@樣容易在取貨時(shí)產(chǎn)生差錯(cuò)。為了從根本上杜絕這種現(xiàn)象，有些店鋪還將各類(lèi)商品中都豎著擺放一個(gè)樣品，這樣銷(xiāo)售人員在取貨時(shí)就能一目了然，也有的在兩類(lèi)商品間擺放一片生菜或綠葉，以示區(qū)別。
細(xì)致的工作評(píng)估
7-11之所以用如此詳細(xì)的工作規(guī)范來(lái)約束員工，其根本的思想在于公司認(rèn)為，作為一個(gè)店員，他絕不能僅僅從事單一的商品售賣(mài)活動(dòng)，而需勝任各種店鋪經(jīng)營(yíng) 管理 活動(dòng)，這就如同一個(gè)人，如果只有頭、手或身體的某一部位在經(jīng)常運(yùn)動(dòng)，而其他部位不活動(dòng)，那么他就不是一個(gè)健全的人。
7-11在用人時(shí)非常看重一個(gè)人觀(guān)察事物、及時(shí)處理各種問(wèn)題的能力。例如，7-11招聘臨時(shí)店員時(shí)，非常注意觀(guān)察應(yīng)聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丟進(jìn)垃圾桶。對(duì)7-11來(lái)講，這不僅僅是一個(gè)主動(dòng)撿垃圾的小問(wèn)題，而是看這個(gè)人是否有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。如果一個(gè)人沒(méi)有這種意識(shí)和習(xí)慣，日復(fù)一日，積少成多，到后來(lái)小問(wèn)題可能釀成大問(wèn)題，那時(shí)再解決可能為時(shí)已晚，投入的精力、花費(fèi)的成本都比當(dāng)初大得多，而且很多問(wèn)題往往積重難返。
在這種指導(dǎo)思想下，7-11不僅通過(guò)工作計(jì)劃表來(lái)規(guī)范員工的行為，而且還非常重視事后的檢查與評(píng)估，為此，7-11制定了工作檢查表。工作檢查表中列出了所有的作業(yè)項(xiàng)目，每個(gè)人對(duì)照各項(xiàng)目的要求來(lái)檢查自己的執(zhí)行情況。這種檢查一般以每半個(gè)月、一個(gè)月、二個(gè)月、三個(gè)月為單位進(jìn)行。7-11根據(jù)各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，再制定出下一個(gè)時(shí)間單位的工作計(jì)劃或具體指導(dǎo)方案。這種檢查表通常先由企業(yè)總部制定出一份樣表，各加盟店根據(jù)自己店鋪的情況再進(jìn)行修改，每個(gè)人的工作檢查表由本人和其他相關(guān)人員填寫(xiě)，以下是“友好服務(wù)自我檢查表”的內(nèi)容：
在柜臺(tái)時(shí)看見(jiàn)顧客進(jìn)店能大聲喊“歡迎光臨”
在柜臺(tái)時(shí)看見(jiàn)顧客出店能大聲喊“非常感謝”
在上貨、清掃、陳列時(shí)看見(jiàn)顧客進(jìn)店能高喊“歡迎光臨”
在上貨、清掃、陳列時(shí)看見(jiàn)顧客出店能高喊“非常感謝”
從臨時(shí)存貨間出來(lái)，走進(jìn)銷(xiāo)售場(chǎng)時(shí)能高喊“歡迎你！”
與顧客擦肩而過(guò)時(shí)能說(shuō)“歡迎您！”
清掃時(shí)能經(jīng)常面對(duì)顧客方（門(mén)口）。
清掃時(shí)擋住了顧客的道路立即道歉說(shuō)“對(duì)不起”，并立即停止手中的活。
在驗(yàn)貨、上貨時(shí)由于貨物笨重造成通道狹窄時(shí)向身旁顧客說(shuō)“請(qǐng)”，并把地方讓開(kāi)，在驗(yàn)貨、上貨時(shí)如果顧客要其中的商品，應(yīng)立即中斷工作，將商品給顧客。
其他店員在喊“歡迎光臨、非常感謝”時(shí)，自己也隨聲高喊。
由此可見(jiàn)，7-11的工作檢查考核的內(nèi)容非常細(xì)致。
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