淘寶客服的溝通對(duì)于商品銷售過(guò)程中，起著至關(guān)重要的作用。

絕對(duì)不是新手賣家想象的接待接待顧客，回答下問(wèn)題之類的，淘寶客服如果做好不僅能讓店鋪轉(zhuǎn)化大幅度提升，而且銷量也是因此水漲船高，二次營(yíng)銷的幾率對(duì)于現(xiàn)在的淘寶來(lái)說(shuō)是非常高的，更多的商家愿意選擇已購(gòu)買過(guò)的店鋪。前提是我們要將淘寶客服的威力發(fā)揮到淋淋盡只。

因此作為賣家或者淘寶客服，一定要掌握好淘寶客服技巧達(dá)成交易:

1.消除顧客疑慮

其實(shí)就是解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑慮（疑問(wèn)以及顧慮）這就要求我們淘寶客服得對(duì)自己的產(chǎn)品非常熟悉，虛擬產(chǎn)品的包含產(chǎn)品有哪些（比如教程類）、如何使用、使用期限（軟件類）、什么格式類型、起到什么作用或者效果、實(shí)物類包括尺寸大小、材質(zhì)、外觀、性能等等，還有關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題。

需要說(shuō)明的是，即便產(chǎn)品介紹上咱已經(jīng)把產(chǎn)品的相關(guān)說(shuō)明都描述的完美無(wú)缺了，但還是會(huì)有顧客再次在溝通的時(shí)候提出來(lái)對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，這很正常，有的購(gòu)買者看文字會(huì)有顧慮，擔(dān)心這個(gè)那個(gè)，需要客服去肯定一下。他們并不一定是不相信產(chǎn)品，只是需要有個(gè)真實(shí)的人能給自己做個(gè)肯定與保證，心里落個(gè)踏實(shí)。

2.幫助顧客去做選擇

這個(gè)因產(chǎn)品而異，有的產(chǎn)品單一購(gòu)買者不必做出選擇，則不需要客服在溝通時(shí)予以協(xié)助；但有的產(chǎn)品存在款式、顏色、套餐種類的差異，就需要我們站在購(gòu)買者的角度上，拿出我們的專業(yè)性，去幫助他們選擇，引導(dǎo)他們，進(jìn)一步建立信賴感。

3.如何解決討價(jià)還價(jià)問(wèn)題？

網(wǎng)絡(luò)上比線下還是要好很多，網(wǎng)絡(luò)上砍價(jià)的比例要比線下低太多。在溝通中，咱們大多數(shù)碰到的問(wèn)題就是：能不能便宜點(diǎn)啊，給我個(gè)特價(jià)啊，送我點(diǎn)小贈(zèng)品啊等等一些貪小便宜的要求。人都是有愛(ài)占便宜的心態(tài)，再貴的東西，只要成交價(jià)格小于咱們出售產(chǎn)品本身的價(jià)格，那顧客就是感覺(jué)是賺的。

咱們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候，就需要再一次表達(dá)出產(chǎn)品的貨真價(jià)實(shí)，產(chǎn)品的價(jià)值，不管咱們打不打算讓價(jià)，都不要立刻表現(xiàn)出退讓的態(tài)度（為什么？因?yàn)槿藗兌剂?xí)慣討價(jià)還價(jià)了，會(huì)隨便順口這么一問(wèn)，能不能便宜些啊？多數(shù)咱們做出否定之后，他們照樣購(gòu)買！）。等顧客確實(shí)是只要降價(jià)或者優(yōu)惠點(diǎn)就購(gòu)買，那我們?cè)龠m當(dāng)降價(jià)一些或者不降價(jià)送點(diǎn)小贈(zèng)品。

4.推薦銷售，進(jìn)一步提煉同一個(gè)顧客的價(jià)值

這個(gè)主要針對(duì)于不僅僅出售一個(gè)產(chǎn)品的情況。一般，同類需求下，會(huì)衍生出不同的產(chǎn)品，比如：出售劉一秒大濕的攻心銷售課程，也可以推薦陳安之大濕的成功學(xué)；另外推薦互補(bǔ)產(chǎn)品（兩種產(chǎn)品共同滿足同一需求）也是非常棒的，比如：在出售美白霜的時(shí)候，推薦保濕水或者類似的護(hù)膚產(chǎn)品。因?yàn)橹灰芙鉀Q購(gòu)買者需求的東西，他們都會(huì)感興趣，也是增加銷售額的機(jī)會(huì)，不試怎會(huì)知道他們不買呢？

5.延續(xù)服務(wù)，爭(zhēng)取回頭客

好的服務(wù)，一定會(huì)給顧客好的印象，會(huì)大大增加顧客回頭的機(jī)率，也就是說(shuō)讓顧客記住咱們，一次兩次都忘不了咱。
11年的時(shí)候，我在淘寶買過(guò)一個(gè)手機(jī)殼，客服給我的印象特別深，站在我的角度上考慮，僅僅是個(gè)手機(jī)殼啊，兄弟姐妹們！到現(xiàn)在我換了2個(gè)手機(jī)，都是在那買的手機(jī)殼。維護(hù)新顧客的成本至少是老顧客成本的5倍，從老顧客身上獲取的利益一點(diǎn)不比新顧客少。

6.妥善解決售后服務(wù)

售后服務(wù)一點(diǎn)不比售前輕松，售后服務(wù)基本上都是處理顧客各種問(wèn)題的，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿、效果不明顯，抱怨快遞問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)同款產(chǎn)品價(jià)格很低來(lái)找補(bǔ)償?shù)摹?/p>

針對(duì)第一種情況很簡(jiǎn)單，耐心詢問(wèn)顧客使用情況，找到使用不當(dāng)?shù)牡胤剑蛞蛉硕惍a(chǎn)生的效果不明顯（可以順勢(shì)引導(dǎo)其增加購(gòu)買量）

第二種快遞問(wèn)題，記住態(tài)度要誠(chéng)懇，告知顧客，幫他們查詢，催件，表現(xiàn)出在努力幫他們解決問(wèn)題的姿態(tài)。

第三類，稍微比較煩，其實(shí)如果包裝的好，沒(méi)被別人復(fù)制的話，是不會(huì)出現(xiàn)這類問(wèn)題的；但往往是咱們復(fù)制別人的，還不做包裝優(yōu)化，一旦信息差暴露，問(wèn)題就出來(lái)了。咱們面對(duì)這種情況，應(yīng)該給顧客分析出咱們產(chǎn)品跟同行的產(chǎn)品差異在哪，優(yōu)勢(shì)在哪，讓購(gòu)買者意識(shí)到他們買的是比同款產(chǎn)品有價(jià)值的東西，給他們灌輸產(chǎn)品價(jià)值 不同的思想，問(wèn)題就化解了。但終歸這類占少數(shù)。

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