在絕大多數(shù)情況下，賣家只要針對買家的提問給予合理的解釋和說明就可以了。也就是說在多數(shù)情況下，賣家應(yīng)當(dāng)處于被動地位，這是網(wǎng)店客服技巧重點(diǎn)之一。小編認(rèn)為賣家在交流過程中應(yīng)當(dāng)要注意以下問題。
1 掌握好交流頻率，不宜太過主動
一般來說，在與買家交流過程中，我們只要回答買家所提出的各種問題，讓買家戰(zhàn)友主動發(fā)問權(quán)即可，而不宜太過主動。尤其對于新手賣家來說，好不容易等到一個(gè)顧客，汪汪在買家發(fā)問后，表現(xiàn)的太過主動，對于買家的問題常常回答的很多內(nèi)容，這很容易讓買家覺得賣家太過迫切，有時(shí)候就會被嚇走。
2 注意溝通與爭辯的區(qū)別
與買家交流的目的，是為了讓買家購買我們的商品，互相交流是一個(gè)針對商品進(jìn)行溝通的過程。不同賣家對商品有不同的認(rèn)識和見解，這些見解有些是針對商品的，有些是針對服務(wù)的，賣家應(yīng)以誠懇的態(tài)度解釋與溝通，而不應(yīng)該就某些問題可以與買家爭論。爭論的結(jié)果往往是賣家占了上風(fēng)，卻失去了買家。
3 不宜質(zhì)問買家
買家與賣家交流的原因，只是對商品或其他方面存在疑問，因此可能會不斷質(zhì)問賣家。賣家在進(jìn)行回答時(shí)，一般不應(yīng)就某些問題質(zhì)問買家。要知道，是否購買商品完全取決于買家的意愿。買家購買商品，說明該商品被認(rèn)可；不購買，說明有其他原因。另外。交流時(shí)為了得到買家進(jìn)一步的認(rèn)可。如果以質(zhì)問語氣與買家交流，那么表現(xiàn)出來的就是對買家的不尊重。引起買家反感，進(jìn)而流失顧客。
4 勿以命令的語氣交流
在網(wǎng)上交易的過程中，賣家扮演售貨員的角色，這時(shí)候就應(yīng)該秉著顧客為中心的原則，在交流過程中，態(tài)度要和藹，語氣要溫柔，宜采用協(xié)商或者請教的語氣與買家交流。切勿采用命令或批示的口吻進(jìn)行交流。
5 勿一味炫耀
在與買家交流的過程中，無論是介紹上平還是店鋪，都應(yīng)該以實(shí)事求是的態(tài)度來介紹，可以適當(dāng)夸張和修飾，但不宜大肆吹捧，否則會引起買家的質(zhì)疑。很多買家在選擇商品時(shí)。已經(jīng)對商品各方面都進(jìn)行了一定的了解，并且每個(gè)人對不同商品的認(rèn)知與見解不同。如果賣家太過炫耀，會讓買家覺得缺乏真實(shí)性，那么勢必會使買家離開。我們需要知道的是，在網(wǎng)上交易中，買家會選擇更誠懇，踏實(shí)的賣家。
6 掌握交流藝術(shù)，不宜太過直白
網(wǎng)上交流與現(xiàn)實(shí)交流一樣，針對不同的買家，我們應(yīng)當(dāng)掌握交流的技巧與藝術(shù)，一些針對性強(qiáng)的問題，可以婉轉(zhuǎn)來回答。如果買家提出較膚淺的問題或者提出看似比較笨拙的問題，賣家應(yīng)該巧妙的對這些問題進(jìn)行回答，而不應(yīng)該直接指出賣家問題的膚淺性與錯(cuò)誤性。
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本文來源： 客服與買家溝通服務(wù)技巧
