網(wǎng)店的過程中，每個(gè)賣家都有可能遇到中差評(píng)。那出現(xiàn)中差評(píng)后，我們應(yīng)該如何處理?售后編給了賣家一個(gè)完善自我，挽回顧客的機(jī)會(huì)，而不是“麻煩”。想想看，交易中出現(xiàn)了問題，如果顧客沒有反應(yīng)，就徹底消在茫茫淘海中了。要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，與顧客近距離接觸，傳達(dá)我們的產(chǎn)品與服務(wù)。把“售后行為.從被動(dòng)抵觸轉(zhuǎn)化成主動(dòng)愿意去做的事.
交易中出現(xiàn)了問題，不論是誰的責(zé)任，作為賣家都是有歉意的，顧客好容易選擇到了我們，我們需要給顧客提供到滿意的產(chǎn)品或服務(wù).我們希望了解到順客的訴求，以確定完.自我的方向。
換位思考分析買家與賣家的關(guān)系
因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，我的生活用品大部分也是網(wǎng)購(gòu)的，選到自認(rèn)為適合的賣家并且建立信任也是件很不容易的事，尤其是在選擇上需要花費(fèi)不少的時(shí)間與精力。
所以顧客一旦選中跟我們交易，目的很單純，就是為了得到選中的商品.并且滿足自己的想像。似乎不會(huì)有與賣家為敵的想法，我們不能-遇到自后就劍拔弩張張。
糾紛、中差評(píng)、投訴僅是顧客表達(dá)訴求的一種方式，定為‘普通售后’，不要打上“洪水猛獸’的標(biāo)簽。
交易中遇到問題，有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的買家會(huì)直接聯(lián)系在線客服解決。沒有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，不了解商家服務(wù)的顧容可能會(huì)通過中差評(píng)或投訴的方式來衰達(dá)。就像07年之前的“店鋪留言’一樣，是顧客反應(yīng)問題的一個(gè)平臺(tái).一個(gè)接口。不論是怎樣的途徑.只要聯(lián)系到賣家.對(duì)于賣家來講都是好事。
售后處理經(jīng)驗(yàn)
有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的買家遇到交易問題聯(lián)系在線客服解決，這一環(huán)節(jié)很重要.一定要抓住這個(gè)機(jī)會(huì).給出顧客解決方案。把顧客的問題落實(shí)到實(shí)處。別把原則、責(zé)任放在前面.顧客最擔(dān)心的就是賣家規(guī)避責(zé)任。問題解決不了，一般會(huì)上升到中差評(píng)或者投訴。事情發(fā)展到這種地步，雙方關(guān)系就會(huì)變成敵對(duì).帶有一些怨氣.處理起來就比較麻煩了。
絕大多數(shù)賣家都提供了無理由退換服務(wù)，一般售后都能輕松搞定。重點(diǎn)分享一下大家經(jīng)常遇到的糾紛以及中差評(píng)的處理。
小瑕疵
很多賣家在商品描述中明確說明:像線頭、小暇疵等不影響穿著的問題，不算質(zhì)量問題。其實(shí)質(zhì).問題的界定沒有那么明晰。我相信每一位買家對(duì)商品的期望都是一件辱資完美的禮品.任何瑕氏都會(huì)形響到明待的心摘。對(duì)于這樣的問姐，只搜顧客提出來了.我們都要真誠(chéng)致掀，并主動(dòng)送出5-10元的優(yōu)惠券以表示誠(chéng)意。內(nèi)部進(jìn)一步完普質(zhì)檢流程.嚴(yán)于律己。不要讓“小瑕疵’成為顧客流失的因索。
破損件的處理
首先要問清楚顧客的摘況，判斷是質(zhì)量問題還是快遞途中磨損。
一般情況下，以快遞包裝是否完好來判斷。
質(zhì)量問題的.我們要敢于承認(rèn)，真誠(chéng)致歉，承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)為顧客更換.不要找任何理由為自己辯解。一定要以我們的誠(chéng)愈打動(dòng)顧客，挽回不良感受，讓顧客愿愈扎根在這里。一個(gè)顧客帶來的利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)離于一筆交易。
如果是快遞途中磨報(bào)。按淘寶交易規(guī)則，顧容簽收了破損件，賣家跟快遞免貴，買家有當(dāng)面驗(yàn)收的義務(wù)與貴任。但是事實(shí)上，如果按規(guī)則辦二肯定會(huì)失去這個(gè)顧客，我們失去的是一個(gè)點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)都有一個(gè)面啊。
所以遇到這樣的問題，就需要人性化。顧客是衣食父母，我們應(yīng)該盡.大可能去帝到顧客。一方面賣家需要提醒圖客保存好內(nèi)外包裝(快遞磨損的證據(jù))，并向當(dāng)?shù)乜爝f公司說明情況。同時(shí)讓顧客拍照外包裝、衣服的破損情況，我們聯(lián)系派送方協(xié)助顧客索賠.因?yàn)楦伤头接泻献麝P(guān)系.-般會(huì)幫忙。萬一索賠不到，也要跟顧客說明我們的努力程度.并且適當(dāng)承擔(dān)一部分損失，可以以優(yōu)惠券的方式兌現(xiàn)。讓順客理解我們的不易。落實(shí)了顧客的問題.糾紛性質(zhì)就不會(huì)上升。
順便說一下由于顧客不當(dāng)使用導(dǎo)致的破損，剛穿一兩次就壞了，比如因?yàn)槌叽a小撐壞了，或者因?yàn)橐馔獬秹牧恕傎I的新衣服還沒有怎么穿就壞了，顧客的心情不言而喻。首先要表達(dá)同情，然后問清楚具體情況，我們能幫顧客修的，不要嫌麻煩，盡可能的幫顧客修一下，如果需要返廠，讓顧客提供修理費(fèi)和運(yùn)費(fèi)即可。問題解決了，顧客的粘度會(huì)增強(qiáng)。如果不管.即使不是賣家的貴任.顧客也會(huì)因?yàn)樾那椴缓茫辉俟忸櫋?/div>
客服回復(fù)不到位，大罵出口的顧客
遇到顧客寫人.不要著，也不要害怕.尤其不要跟顧客對(duì)罵。
這樣的顧客往往是脾氣急、比較直爽，所以才有這樣的表現(xiàn)，不要片面的定性為素質(zhì)不好。
我-直相信如果沒有特別狀況顧容是不會(huì)路人的，肯定是我們那里做得很不好。當(dāng)然罵人的行為是不對(duì)的。
遇到這種情況，趕緊跟顧客打個(gè)招呼，然后緊急查看聊天記錄，了解顧客的情況。對(duì)處理不妥的環(huán)節(jié)表示歉意。確有中間環(huán)節(jié)存在嚴(yán)重過失的，比如顧容的問題。問了多次。以及多個(gè)容服，每次還讓顧客闡明情況.很多天也得不到解決的，這種情況往往是節(jié)假日等非工作時(shí)間，或者顧客跟客服的作息不一樣，雙方不能有效對(duì)話，我們要主動(dòng)給出一些小補(bǔ)償.比如下次購(gòu)物送個(gè)小禮物.或者送張5-10元優(yōu)惠券表達(dá)心意，平撫顧容的情緒。
中差評(píng)、投訴的處理
沒有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，不了解商家服務(wù)的顧客會(huì)通過中差評(píng)或投訴的方式來表達(dá)(職業(yè)差評(píng)師除外)，買家中差評(píng)、投訴只是尋求解決方案的-種表達(dá)方式。
隨時(shí)關(guān)注評(píng)價(jià)與投訴.做到第一時(shí)間聯(lián)系顧客處理，顧客還在線上.是解決問題的.佳時(shí)間.問滴顧客的問理，給出解決方案。絕大多數(shù)顧客會(huì)清除或修改評(píng)價(jià)的，并且會(huì)因?yàn)槲覀兞己檬酆罄砟盍粝聛怼?/div>
聯(lián)系中差評(píng)時(shí).首先要擺正心態(tài)，明確目的:不是為了修改評(píng)價(jià).而是要通過落實(shí)顧客的問題.，新建立值任，挽回頤客的不良體驗(yàn)，讓顧客重新歸隊(duì)。信任有了，評(píng)價(jià)問題自然會(huì)得到解決。處理糾紛、中差評(píng)、投訴，不是簡(jiǎn)單的賠禮致歉、更不是卑躬屈膝、淪喪稱嚴(yán).而是認(rèn)真分析顧客在交易中的細(xì)節(jié).對(duì)癥下藥.解除誤會(huì)與疑慮。顧客想要的僅是解決好交易中的問題。切忌把處理中差評(píng)當(dāng)成是“優(yōu)戀=修改評(píng)價(jià)”的簡(jiǎn)單行為，這樣處理的結(jié)果.會(huì)讓某些顧客在利益誘感下可能給你修改了評(píng)價(jià)，但不良體驗(yàn)會(huì)集中.并且如果有以后的購(gòu)物，還會(huì)通過不良評(píng)價(jià)的方式來表達(dá)。絕大多數(shù)顧客不會(huì)再光顧。
遇到糾紛、中差評(píng)、投訴，我們要做的就是撿起、拾起這些要流失掉的顧客。
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