評(píng)價(jià)一個(gè)店鋪是好是壞，DSR是很直觀的標(biāo)準(zhǔn)。它的評(píng)分分別是：寶貝與描述相符、買家的服務(wù)態(tài)度、賣家的發(fā)貨速度。作為淘寶客服，服務(wù)態(tài)度和客服有直接的關(guān)系，和其他兩項(xiàng)有間接的關(guān)系。這眾多之中，服務(wù)態(tài)度是第一位的，給買家營(yíng)造一個(gè)舒心的購(gòu)物體驗(yàn)尤為重要。

服務(wù)態(tài)度是從事淘寶客服行業(yè)需要具備的最基本要求。我們常常會(huì)遇到比較嘮叨和難纏的客戶，對(duì)于這樣的客戶我們也要保持一樣的心態(tài)去服務(wù)。不管什么樣的客戶我們都要微笑服務(wù)，把所有的負(fù)面情緒抹零，始終如一，保持鎮(zhèn)靜。作為淘寶客服，想要提升服務(wù)態(tài)度，tp_洪海龍騰建議從以下三方面著手。


態(tài)度是可以決定一切的，任何人都無法拒絕禮貌的語言。禮貌用語，給買家上帝的感覺，可以說買家了解店鋪的90%都是通過客服。而買家咨詢客服后，鋪的第一次回復(fù)會(huì)給買家造成很大的影響。所以作為淘寶客服，一定要給自己設(shè)置一個(gè)歡迎光臨首次回復(fù)。

接待過程中，把“你好”改成“您好”，把所有的“你”都改成“您”，細(xì)節(jié)很重要。 在一組對(duì)話中有可能會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)詞語就導(dǎo)致客戶的流失。用詞方面一定要注意。由于我們行業(yè)的特殊性，交易整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，態(tài)度是給買家最直接的印象，是決定買家是否購(gòu)買的重要因素。

下面可以來看個(gè)例子——

這個(gè)是我所咨詢過的一個(gè)店鋪。大家可以看一下。我問了問題后，客服第一回復(fù)直接就是問我買的是那個(gè)款，沒有任何歡迎語。歡迎語就像大家在實(shí)體店購(gòu)買東西一樣。進(jìn)入店鋪都會(huì)有營(yíng)業(yè)員過來說聲：“歡迎光臨”。要讓買家能夠有進(jìn)入實(shí)體店的感覺。歡迎語是必不可少的。

下面給出大家一個(gè)參考——


利用旺旺表情，將我們的耐心和熱情傳達(dá)給客戶。在回答問題的時(shí)候可以多用語氣詞，像“哦”“呢”等等~ 要多用“親”。

最重要的一點(diǎn)是一定要多運(yùn)用表情。畢竟聊天過程中看不到人的表情，如果一句話沒有表情可能會(huì)有截然不同的感覺， 給買家一個(gè)微笑，會(huì)讓整個(gè)對(duì)話充滿色彩和溫馨，給買家不一樣感受。

如果客服的回答是這樣，你作為一個(gè)買家還會(huì)很想買這件衣服么？可能我在咨詢的時(shí)候是非常想要這件衣服的，但是咨詢了客服以后，我和他聊下去的欲望都沒有了，更別說購(gòu)買了。

針對(duì)這種問題。如果我們換一下回答的方式，會(huì)不會(huì)更好呢？下面給出一些參考。

問題一：
問題二：
加上語氣詞和表情以后，大家有沒有感覺到完全不同呢。這樣回答以后，買家可能會(huì)覺得客服服務(wù)態(tài)度真好。我多看看吧。多看看看到有喜歡的是不是會(huì)多買呢，這樣就可以直接提高店鋪的DSR評(píng)分，間接的增加客單價(jià)。

所以說，淘寶客服在接待的過程中一定要多運(yùn)用語氣詞，多運(yùn)用表情，讓買家覺得就像在實(shí)體店購(gòu)買產(chǎn)品一樣。


盡量滿足客戶的需求。這里說的是盡量，不是一味的滿足。對(duì)于提出無理要求的客戶，可以委婉拒絕，但是不要惡語傷人，即使買家提出的要求不合理，也不要和客戶爭(zhēng)辯。

比如店鋪規(guī)定50元以上包郵，買家問：“掌柜，你的衣服可以再優(yōu)惠點(diǎn)么?”客服回答 “親，請(qǐng)問您要幾套呢?”買家說：“一套，10元包郵怎么樣?”可以說這是一個(gè)無理的要求，但是回答的時(shí)候需要注意。客服可以說：“親，這個(gè)價(jià)格真的沒有辦法包郵的呢！價(jià)格真的很實(shí)在了哦，您可以再逛下咱家店鋪加些其他產(chǎn)品滿夠50元給親包郵的哦。”買家說“不行就算了！”客服可以說：“好的親。謝謝您的光臨，為您服務(wù)是我莫大的榮幸，期待您下次再來！”過了幾周之后，這個(gè)客戶真的來買走了一套，沒有還價(jià)。

這是個(gè)比較常見的案例。客服的態(tài)度很好，即使我們賣的產(chǎn)品在淘寶同類商品中不是最便宜的，買家還是會(huì)依然選擇我們。決定買家購(gòu)買因素就是因?yàn)榭头B(tài)度很好。每個(gè)客服可能都會(huì)碰到議價(jià)的情況，可以說十個(gè)買家有九個(gè)都會(huì)議價(jià)。

作為接待過程中常見的議價(jià)問題，這里給大家一些參考回復(fù)：

很通俗的道理——無論是網(wǎng)店還是實(shí)體店，我們通常無法保證前來咨詢的客戶100%會(huì)購(gòu)買或促成成交的。這時(shí)，我們就需要端正自己的心態(tài)了，要認(rèn)真細(xì)致的回答客戶問題，盡心盡力的為客戶考慮，哪怕最后交易不成功，起碼我們收獲了可貴的友誼么！而這份友誼，沒準(zhǔn)就是買家下次進(jìn)店購(gòu)買的契機(jī)。

都說“良好的開端是成功的一半”，其實(shí)，還存在著另外一種必然——“優(yōu)秀的態(tài)度是良好的開端”。換言之，你態(tài)度好了，你就留住了一半成功！

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本文來源： 三招制勝客服 提升咨詢轉(zhuǎn)化率