開實體店做生意需要導(dǎo)購和服務(wù)員，那么開網(wǎng)店也是一個道理，需要網(wǎng)店客服，就拿開淘寶店來說，淘寶網(wǎng)上幾乎是各種類型的顧客都有，而且顧客們的需求也是不盡相同，那么淘寶客服的工作就顯得格外重要，怎樣迅速解答顧客的問題，消除顧客疑慮，促成交易等，作為一名淘寶客服，工作中最重要的就是要知道怎樣運用溝通技巧，下面就和大家分享經(jīng)驗。
1)專業(yè)解答，熱心為本
所謂的專業(yè)就是對自己店鋪的產(chǎn)品要足夠地熟悉，比如：產(chǎn)品的款式、產(chǎn)品尺寸、產(chǎn)品顏色型號、使用方法、功能功效等，都要了如指掌，在顧客有懷疑時，要多說一些肯定的準(zhǔn)確的話，這樣才會讓顧客有安心購買你的產(chǎn)品，切記不要說一些：“可能”“也許”“或者是”等不確定的詞語，作為一名淘寶客服，你自己都不確定，顧客還會購買你的產(chǎn)品嗎?
熱心就是要有熱誠的心來對待每一位顧客，有顧客咨詢你時，你首先要問候一下，說一些歡迎的話語，例如：“親、歡迎光臨小店，接著就是根據(jù)顧客的咨詢來回答顧客的問題，耐心地解答。
2)消除顧客的購買顧慮
在網(wǎng)上購物，顧客肯定會有很多疑慮的，擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量不好，擔(dān)心產(chǎn)品不合適等，因為網(wǎng)上購物不同實體店購物，看不見實物的，買家在購買寶貝前，對店鋪信譽，售后服務(wù)肯定是有所擔(dān)心的，那么淘寶客服就需要用我們的溝通技巧來消除顧客的疑慮，讓顧客下單，顧客有什么疑慮的，你就要針對這個疑慮來解決問題，只要你消除顧客的疑慮或者解答了顧客的問題，顧客要是真的喜歡這個產(chǎn)品，就會下單購買的。
換位思考，如果我是顧客，那么我希望得到什么樣的服務(wù)呢？或者說，什么樣的服務(wù)態(tài)度會讓我覺得順心，決定購買呢？
3)給顧客足夠的安全感
買家都拍下產(chǎn)品后，多多少少都會有一種心里不踏實的感覺，產(chǎn)品價格是否合適、產(chǎn)品能不能及時發(fā)出，產(chǎn)品質(zhì)量問題等等，這時淘寶客服應(yīng)該要進行安撫，說一些讓顧客安心的話，比如：“謝謝親的支持，我們會及時把貨物發(fā)出的，親可查看快遞信息哦”或者“親，收到貨物后，覺得滿意的話，可以介紹朋友來 購買哦”，一般你說了這些話，顧客都會感受到你的熱情，心里都會踏實很多。
在網(wǎng)上買東西，都有一定的不確定因素，摸不著看不到的，僅憑圖片，我們?nèi)魏稳硕紩蚨嗷蛏儆匈|(zhì)疑吧，所以一定要給顧客足夠的安全感。
4)不定期回訪，用心經(jīng)營
淘寶客服應(yīng)不定期地回訪自己的顧客，用心去經(jīng)營顧客，把更多的顧客變成老顧客，在一些節(jié)假日可以發(fā)條信息祝福一下，店鋪有什么促銷活動，優(yōu)惠等都可以成為回訪顧客的理由。
店鋪寶貝賣出去之后，真正的客戶服務(wù)才剛剛開始，我們要學(xué)會怎樣釀出更多的回頭客，挖掘出更多的潛在客戶，后來，你會發(fā)現(xiàn)，收獲絕對不止一點點！
做淘寶客服需要足夠的耐心和細心，而且抗壓能力一定也是比較好的，這里也希望可以幫助到大家噢！
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本文來源： 淘寶客服必須要掌握的溝通技巧
