店鋪想要留住顧客，除了基本的優(yōu)化和推廣，客服也是關鍵環(huán)節(jié)，外在工作再華麗，也不如內(nèi)在的堅固，那么具體怎樣才能做好淘寶客服呢？

做好客服服務，可以直接加快轉(zhuǎn)化，好的客服就是一個金牌銷售，善用各種技巧，在短時間內(nèi)讓顧客買單，直接提高轉(zhuǎn)化率和客單價。以下是煉成金牌客服的幾個技巧點：

1.熟悉店鋪寶貝的資料和細節(jié)

首先，你必須熟練知道店鋪每一個寶貝的信息。如果你是一個賣女裝的，對于賣的每一件寶貝的材質(zhì)，碼數(shù)，顏色等都必須清楚的了解到，這樣在顧客對寶貝產(chǎn)生興趣的時候，咨詢你關于寶貝是否合適她的身材，衣服的材質(zhì)是不是她所喜歡的，你才能在第一時間準確的回答顧客，解除她心中的疑慮。如果你支支吾吾，一問三不知，這樣會帶給顧客反感的心理，她會覺得你連自己家的寶貝都還不清楚，那你這家店鋪還靠譜不?要杜絕顧客的疑慮，那就必須培訓好每一個在崗的客服人員，熟讀產(chǎn)品手冊。

2.具體客戶具體對待

由于購買的顧客的類型是多類型的，所以我們需要對應不同類型的顧客，采用不同的反應和話術，而不是千篇一律。像是機器人一樣機械的問答。但對于一些簡單的問題，如快遞，發(fā)貨時間等可適當設置自動回復，以此提高工作效率。

舉例：

(1)

買家：親，剛才看了你們家的寶貝，挺喜歡的，就是價格比較貴，我看別人也和你們買的差不多，但是便宜好多的，要不然你便宜點，我就和你們買。

賣家：親，每個店鋪的進貨渠道是不一樣的哦，我們家都是正規(guī)渠道入貨，保證質(zhì)量和正規(guī)的哦，所以價格相對而言可能會比較貴點，但是性價比是很高的哦。畢竟買衣服不是買價格，是買質(zhì)量嘛。而且我們店鋪還是支持7天無理由退貨的哦。

(2)

買家：親，我還是學生，這個價格太貴啦，優(yōu)惠給我啦，我把你們店鋪介紹給我朋友們。

賣家：親，買東西還是要多方考核嘛，價格太便宜的，質(zhì)量上可能沒我們的好哦，我們買的價格可能高點，但是質(zhì)量我們是有保證的，這個質(zhì)量定這個價格，不算太貴的了。如果買了低價產(chǎn)品，有可能收貨時候會跟實物有偏差，不適合，最后還得退貨，那多不好啊，您說是吧?

(3)

買家：好猶豫哦，不知道賣哪件顏色呢?

賣家：親，你平常的穿衣風格以什么為主啊?如果你是純色系的衣服為主，那我建議你買漸變色系那件哦，那件相對你之前的風格來說比較多變，而且這件衣服實物的顏色很特別很好看，偶爾換換風格也是不錯的選擇呢。

3.做客戶的小蛔蟲，主動給他推薦商品

有時候消費者只是進來店鋪看看，對于要購買的商品是比較模糊的概念，這時候你就要發(fā)揮你出色銷售能力，將產(chǎn)品推銷出去。

買家：我看你們這件衣服黑色的沒貨了，那什么時候會有貨呢?

如果這件產(chǎn)品是確實沒貨，那請如實回答，但并不是回答完沒貨就算了。你可以主動推薦其他相似的寶貝給到顧客，具體可以這么說。

賣家：親親，對呢，這件寶貝由于工廠的問題，暫時出不了貨。但是你可以看看另外這件寶貝哦(并將鏈接發(fā)給客戶)，都是韓版襯衫來的，是我們店的新品來的，穿起來效果也是很不錯的，而且現(xiàn)在在做活動，價格也很優(yōu)惠哦。

4.合理應對態(tài)度不好的顧客，學會控制自己的情緒

有時候有些顧客的心情不好，導致跟客服人員交流的時候各種粗口，這個時候的客服人員更要保持冷靜且專業(yè)的態(tài)度，學會調(diào)整好自己的情緒，不能輕易和客戶發(fā)生口角。

買家：你xx的，有你這么做生意的嗎?你是不是沒吃藥啊?

賣家：親親，怎么了嘛?(發(fā)個親親或者抱抱的表情)。不好意思哦，親，給你帶來這么不好的印象，但是我們家的寶貝的質(zhì)量都是很棒棒噠的哦，你看到喜歡的可以選購哦，歡迎選購我們店的產(chǎn)品哦。(發(fā)個可愛的表情)。

5.適時催款

有些顧客可能是出于觀望的狀態(tài)中，不知道買哪件寶貝好，一直在徘徊，這時候作為客服必須適時讓他做出選擇，加快付款的速度。

買家：要不我還是再考慮下吧。

賣家：好的，那您再看看，對于這個寶貝還有什么想了解，及時問我哦，我隨時恭候哦。

如果幾分鐘后，他還是沒有回復你，也沒有做出付款這個動作。那客服人員就主動出擊，主動詢問顧客。賣家：親親，您看的怎樣呢，要不我和你一起分析下?

這樣的話，顧客一方面覺得你的態(tài)度很好，另一方面也不好意思拒絕你的邀請，客服人員也可以趁機了解顧客不下單的原因。

6.溝通語言及速度

(1)在溝通的過程中多采用語氣詞“啊、哦、呢”

(2)多采用線上的網(wǎng)絡語言，“么么噠，棒棒噠”這些語言能拉近你和顧客的距離，促進情感交流。

(3)回復的速度要有節(jié)奏，就是不能一下子太快回復，一下子又拖很久時間才回復，必須保持一個穩(wěn)定的頻率。

(4)拒絕做羅嗦大王，如果你一直喋喋不休的和顧客介紹好多，打字一打50個以上，這樣會讓顧客產(chǎn)生疲憊的感覺，甚至會中斷與你的交談。

通過客服傳遞的優(yōu)秀服務，不僅能給買家對店鋪有比較好的形象，后期對于寶貝評價能給予較好的評價，提高評價分數(shù)。

樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內(nèi)超市采購商與批發(fā)市場供應廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場平臺,是全國批發(fā)市場行業(yè)中電子商務權威性網(wǎng)站。

本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則

本文來源： 淘寶客服，學會做客戶的“小蛔蟲”吧！