再不學(xué)旺旺技巧，你就out了

導(dǎo)讀：作為一個(gè)初級(jí)客服，除了要了解淘寶客服的基礎(chǔ)知識(shí)外，那些落地的實(shí)操更為重要，其中就包括旺旺的操作技巧。接下來會(huì)教大家如何去設(shè)置與操作旺旺，不怕你學(xué)不會(huì)，就怕你不會(huì)活學(xué)活用。

旺旺是我們跟客戶溝通的工具，所以熟悉旺旺那是理所當(dāng)然的。熟悉旺旺過程中，我們需要學(xué)會(huì)快捷傳達(dá)產(chǎn)品或者店鋪信息，學(xué)會(huì)快速回復(fù)客戶的疑難問題，學(xué)會(huì)快速幫客戶操作訂單等。旺旺的操作主要涉及到旺旺常見操作、設(shè)置自動(dòng)回復(fù)與快捷回復(fù)、設(shè)置個(gè)性簽名、客戶分組操作、設(shè)置客戶排序、旺旺訂單的操作，接下來分點(diǎn)細(xì)細(xì)詳談。

一、旺旺的常見操作

1、操作

主要包括查詢好友，批量管理好友，查找消息，聊天設(shè)置，個(gè)性設(shè)置，安全設(shè)置。其中，聊天設(shè)置與安全設(shè)置相對(duì)比較重要，所以我就細(xì)講兩點(diǎn)。聊天設(shè)置的操作講解兩方面的操作，消息提醒和消息記錄。點(diǎn)擊設(shè)置，進(jìn)去后點(diǎn)擊聊天設(shè)置，各自選擇消息提醒和消息記錄操作可以了。

2、技巧

A. 聊天設(shè)置中的消息提醒建議是聯(lián)系人下線浮出和的聲音這兩個(gè)選項(xiàng)不用勾選，震屏的浮出選項(xiàng)不用勾選。消息記錄記得點(diǎn)擊保存在這臺(tái)電腦和阿里旺旺服務(wù)器，這樣可以保證在不同的電腦可以看到之前的聊天記錄，方便查詢與管理（如圖1）。

B. 安全設(shè)置中的防騷擾記得不要勾選不接收陌生人子賬號(hào)的消息這個(gè)選項(xiàng)，因?yàn)橛行┵u家會(huì)用自己店鋪的子賬號(hào)來購買東西，這也是一種客源。而驗(yàn)證設(shè)置中建議勾選不用驗(yàn)證就可以加為好友這個(gè)選項(xiàng)，這樣利于客戶直接加您為好友，方便下次光臨與我們溝通（如圖2）。最后全部設(shè)置好后記得要選擇漫游，這樣在不同的電腦上登錄才可以保持一樣的設(shè)置（如圖3）。

二、設(shè)置自動(dòng)回復(fù)

1、操作

點(diǎn)擊設(shè)置，選擇客服設(shè)置中的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置，打鉤就可以修改添加自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容了，如果想要在不同電腦保持相同的設(shè)置記得要點(diǎn)擊漫游自動(dòng)回復(fù)和漫游我的設(shè)置。

2、 技巧

A. 字?jǐn)?shù)：根據(jù)調(diào)查，內(nèi)容在聊天窗口全屏的時(shí)候不要超過3行，這樣不會(huì)引起客戶反感，讓客戶有看下去的欲望。

B. 內(nèi)容：建議不要直接說“親，您好，很高興為您服務(wù)！”，我們要學(xué)會(huì)把握主動(dòng)權(quán)，例如：

“親，您好，很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的呢？”第一句話如果客戶不回復(fù)就成了僵局了。第2句話充分把握主動(dòng)權(quán)，咨詢客戶要什么或者不懂什么，誘惑客人回答，促進(jìn)話題。

C.字體顏色：如果是設(shè)置一些店鋪活動(dòng)的通知，重要信息的可以標(biāo)注明顯的顏色，讓客戶一目了然。

三、設(shè)置快捷回復(fù)

1、操作

點(diǎn)擊聯(lián)系人，選擇快捷回復(fù)短語按鈕，選擇新建就可以設(shè)置快捷短語內(nèi)容了，填寫快捷編碼和分組，利于更快、更方便使用快捷短語，同時(shí)可支持導(dǎo)出導(dǎo)入快捷短語，同樣要在不同電腦保持相同的設(shè)置記得要點(diǎn)擊漫游快捷短語。

2、技巧

A.分組：一般店鋪的快捷用語可以分為以下幾組，通用快捷用語（快遞，發(fā)貨時(shí)間，退換貨時(shí)間等），產(chǎn)品信息（熱賣寶貝的產(chǎn)品介紹），店鋪活動(dòng)（店鋪活動(dòng)內(nèi)容），常用話術(shù)（問候語，歡送語等）

B.字?jǐn)?shù)：根據(jù)調(diào)查，內(nèi)容在聊天窗口全屏的時(shí)候不要超過3行，這樣效果較好，不會(huì)讓客戶感覺像跟機(jī)器人聊天而引起反感。

C.內(nèi)容：風(fēng)格要跟平時(shí)聊天一致，不要硬邦邦的。例如活動(dòng)通告快捷用語寫“現(xiàn)在店鋪滿49包郵”，文字顯得太過死板，太過硬化。改進(jìn)后內(nèi)容如下：“您好，現(xiàn)在店鋪的寶貝都符合滿49包郵，時(shí)間有限，親喜歡的都是可以拍下哦！”。銷售語言本身就是比較硬化，我們要學(xué)會(huì)軟化它，讓我們跟客戶的對(duì)話變得更加通順流暢，更加人性化。最高的境界就是讓您的快捷用語不再是快捷用語，讓客戶感覺像您自己手動(dòng)編寫的一樣。

D.字體顏色：要跟聊天過程中的字體顏色保持一致，更能模擬出手動(dòng)編寫的效果。

E.使用頻率：不建議頻繁使用快捷用語，能手動(dòng)編寫就盡量手動(dòng)編寫，增強(qiáng)與客戶之間的信任感。

四、設(shè)置個(gè)性簽名

1、操作

點(diǎn)擊個(gè)性簽名按鈕，選擇設(shè)置進(jìn)來就可以新增、修改和刪除，也支持輪播個(gè)性簽名，可以自己選擇間隔時(shí)間，同樣想要在同個(gè)電腦上保存同樣的設(shè)置記得點(diǎn)擊漫游我的設(shè)置，最后點(diǎn)擊確定就可以了。

2、技巧

A．內(nèi)容：個(gè)性簽名是傳播給客戶的首條信息，所以內(nèi)容很重要，必須給客戶留下深刻的印象。一般可以宣傳店鋪現(xiàn)有活動(dòng)，預(yù)告店鋪參加的活動(dòng)等。例如：“親，本店于5月20號(hào)舉辦優(yōu)惠活動(dòng)，滿49全店包郵，先搶先得！”內(nèi)容簡(jiǎn)潔、清晰，讓客戶第一時(shí)間了解到您店鋪的信息，也可以為接下來的談單做鋪墊。

B．字?jǐn)?shù)：不能超過32個(gè)漢字，一般是建議最多25字左右效果最佳。

五、客戶分組

1、操作

把鼠標(biāo)移到任何一個(gè)組，點(diǎn)擊右鍵就可以新建組、重命名組、刪除組、創(chuàng)建多人聊天、向組員群發(fā)短信、向組員群發(fā)消息等。

2、技巧

A．分組技巧：可以按照不同的客戶來分組，例如對(duì)商品的理解、對(duì)價(jià)格的要求、客戶本身的性格等。這樣以來顯得比較有條理性，方便催付款和客戶的回訪等。

B．回訪時(shí)間技巧：建議對(duì)于當(dāng)天有意向的客戶或者拍下未付款的要在隔天下午之前回訪完畢，回訪后可以做一個(gè)備注，使用excel表格或者在客戶名字后加上備注，例如催付款的客戶：xx 支付寶沒錢。

六、設(shè)置客戶排序

1、操作

在旺旺聯(lián)系中的的客戶左上角有個(gè)設(shè)置排序的，可以看到有三種選擇方式：按照聯(lián)系時(shí)間排序。按照等待分鐘排序。按照未回復(fù)數(shù)排序，可以進(jìn)行選擇其中一種方式來排序。

2、技巧

一般是建議選擇按照等待分鐘排序，這樣可以知道哪些客戶等待的比較久，可以優(yōu)先回復(fù)，避免由于回復(fù)慢導(dǎo)致流失客戶或者引來投訴或者中差評(píng)。

七、旺旺訂單操作

1、操作

A．點(diǎn)擊會(huì)員可查看客戶的基本信息 （如圖1）；

B. 點(diǎn)擊焦點(diǎn)可查看推薦給買家的寶貝或者買家正在關(guān)注的寶貝 （如圖2）；

C. 點(diǎn)擊訂單可查看買家是否有購買寶貝，拍下沒付款之前可以修改郵費(fèi)，付款后可以查看收貨信息，可以備注信息 （如圖3）；

D. 點(diǎn)擊收貨信息后可以點(diǎn)擊復(fù)制直接復(fù)制到輸入框（如圖4）。

2、技巧

A.注意天貓店是不可以改寶貝價(jià)格，只可以改郵費(fèi)，C店既可以改寶貝價(jià)格也可以改郵費(fèi)。

B.改價(jià)只能在拍下未付款的情況下才可以修改的。

八、總結(jié)

不敢說以上這些操作就是旺旺所涉及到的全部操作，但如果您連這些都不懂的話，那你確實(shí)就out了，趕快抓緊機(jī)會(huì)熟悉實(shí)操下，相信對(duì)您以后接單有很大幫助的。

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本文來源： 7個(gè)技巧提高旺旺使用效率