賣家，你了解你店鋪的CRM運營嗎？關(guān)于CRM運營這個概念，可能很多人聽了都不知所以，好像又有所了解，但是卻又說不清楚，但是CRM對于店鋪的重要性是不言而喻的，因為CRM能夠幫助店鋪留住客戶，并且有效提升客戶質(zhì)量，讓客戶真正成為店鋪的核心資產(chǎn)。
一個淘寶店想要長久發(fā)展下去，就一定要有老客戶的支撐，有多少忠實的客戶對店鋪的認(rèn)同，購買再購買，要持續(xù)不斷的信任店鋪，并且購買商品靠的是每次購物過程中的獨特體驗和對店鋪所提供服務(wù)的認(rèn)同感，這些都得來自成功的CRM運營。
試想一下，要是沒有店鋪CRM運營的話，你可能會遇到這幾個常見的“障礙”：
1、引流成本居高不下，流量轉(zhuǎn)化多為一次購買，客戶二次轉(zhuǎn)化明顯不足，銷量提升乏力；
2、拍下訂單未付款率居高不下，收到貨之后遲遲不確認(rèn)付款，回款效率低，資金回流壓力大；
3、所有客戶購物體驗沒有差異化，重點客戶沒有區(qū)別對待，比如單獨開通購物短信提醒服務(wù)，服務(wù)細(xì)節(jié)的不完善也容易造成客戶的流失；
4、交易結(jié)束后不知道采取什么措施開展后續(xù)銷售，沒有真正將交易做成下次交易的鋪墊；
5、粗獷式的會員管理，不夠了解會員，也不能有效的開展會員營銷，對CRM的理解還停留在發(fā)短信或者發(fā)郵件的概念上；
6、CRM作為店鋪日常運營極其重要的一個環(huán)節(jié)，以為內(nèi)缺乏恰當(dāng)?shù)墓ぞ咧С郑沟梅爆嵉牟僮骱蜎]有預(yù)期的收入會讓很多賣家望而止步。
阿芙精油、三只松鼠等品牌之所欲會取得讓很多商家都羨慕的業(yè)績，除了正常的推廣運營之外，還源于他們對CRM運營的高度重視，仔細(xì)研究CRM運營中的薄弱環(huán)節(jié)，并且盡快加以改善，逐漸形成符合自身狀況的CRM操作流程和系統(tǒng)設(shè)置，在日常工作中持續(xù)落實，就能夠有效提升業(yè)績，使得各項二次購買的指標(biāo)得到明顯的改善。
關(guān)于CRM運營中具體的改進(jìn)方法如下：
1、選取一款適合自己店鋪的CRM系統(tǒng)。CRM運營離不開CRM系統(tǒng)軟件，好的軟件可以讓工作事半功倍，不但能夠減少CRM專員的工作強(qiáng)度，還能大幅提升CRM系統(tǒng)的投入產(chǎn)出。
那么該如何選擇CRM軟件呢？關(guān)鍵還是要看能不能解決我們已經(jīng)看到的“常見病”，能否做到精細(xì)化的會員分類和打造獨特客戶購物體驗的要求，是否易操作，是否能夠自動執(zhí)行CRM專員流程化管理的任務(wù)。只有讓人用起來省心，放心，運行透明的系統(tǒng)，才值得我們考慮，否則的話，就算它的功能再強(qiáng)大，操作起來有太多的手工活，除了容易出錯外，還會嚴(yán)重?fù)p害CRM專員的工作責(zé)任心。
2、分析交易數(shù)據(jù)，總結(jié)和建立店鋪運營的CRM體系。有了工具支撐以后，就可以著手分析老客戶的行為軌跡，比如多長時間購買一次，每次購買金額有多少，多次購買的客戶所占比例等，了解清楚這些基本指標(biāo)以后，對客戶的生命周期有了直觀認(rèn)識以后，就可以對客戶按照生命周期、客戶價值等維度進(jìn)行細(xì)分，然后設(shè)立每個細(xì)分客戶群體的跟進(jìn)策略和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，
比如是否需要對睡眠期的客戶開通購物短信提醒；是否需要對低于平均客單價的客戶設(shè)置優(yōu)惠；要對哪些客戶設(shè)置售后關(guān)懷，以更有效促成下一筆交易的完成等。
當(dāng)CRM體系建立之后，我們還可以根據(jù)日常運維的結(jié)果對設(shè)定參數(shù)進(jìn)行修改，比如發(fā)現(xiàn)把活躍期的標(biāo)準(zhǔn)從30天延長到50天更合理，流失期的客戶通過郵件激活以后交叉銷售的成功率很高。只有在不斷的摸索和優(yōu)化當(dāng)中，CRM運營才能夠發(fā)揮出最大的價值。
3、CRM日常運營，檢測及突發(fā)事件的調(diào)整。CRM以及運營體系建立以后，還需要落實到每日的工作當(dāng)中，通過報表的方式檢測客戶增長及變化是否異常，常見的診斷指標(biāo)有客戶增長數(shù)，平均客單價，復(fù)購率等，監(jiān)測他們是否平穩(wěn)上升。如果發(fā)現(xiàn)指標(biāo)有突發(fā)異常情況，需要了解當(dāng)前經(jīng)營中是否有特殊事件發(fā)生，并及早處理客戶體驗中的不滿，早作解釋和溝通。
4、會員營銷，要小眾，多頻次。盡量不要走“要么不營銷要么全員營銷”的粗獷式路線，因為這帶給會員的更多的是騷擾，營銷效率大打折扣。要學(xué)會按照會員細(xì)分后的屬性，在每一個會員接觸的節(jié)點，開展針對性的營銷計劃，即使每個營銷任務(wù)只發(fā)送給幾十個會員，但是因為針對性高，小眾的營銷效果相反會更好，客戶滿意度更高，投入產(chǎn)出也更合理。
掌柜們一定要記住：店鋪經(jīng)營的核心是為了持續(xù)的業(yè)績增長，站在俯瞰整個客戶的角度預(yù)測和判斷業(yè)績，就能清楚的知道要達(dá)到業(yè)績增長的目標(biāo)，需要引進(jìn)多少新流量，需要在老客戶營銷上投入多少精力和資源，當(dāng)一切都數(shù)字化以后，運營要做的事情就是把所有的計劃都落實到實處，這樣運營就能更加有效率了。
所以說，還在淘寶上打拼闖天下的賣家們，請一定要不斷的學(xué)習(xí)，不斷的創(chuàng)新，尋找更適合自己店鋪運營的方法，而CRM運營之道，就是運營手段中很重要的一個環(huán)節(jié)，大家可千萬不要忽略了哦！
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本文來源： 淘寶賣家都必須要看看的CRM的運營之道
