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淘寶賣(mài)家都必須要看看的CRM的運(yùn)營(yíng)之道

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-05-20 06:24:22  來(lái)源:電商聯(lián)盟  作者:樂(lè)發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):22

賣(mài)家,你了解你店鋪的CRM運(yùn)營(yíng)嗎?關(guān)于CRM運(yùn)營(yíng)這個(gè)概念,可能很多人聽(tīng)了都不知所以,好像又有所了解,但是卻又說(shuō)不清楚,但是CRM對(duì)于店鋪的重要性是不言而喻的,因?yàn)镃RM能夠幫助店鋪留住客戶,并且有效提升客戶質(zhì)量,讓客戶真正成為店鋪的核心資產(chǎn)。

一個(gè)淘寶店想要長(zhǎng)久發(fā)展下去,就一定要有老客戶的支撐,有多少忠實(shí)的客戶對(duì)店鋪的認(rèn)同,購(gòu)買(mǎi)再購(gòu)買(mǎi),要持續(xù)不斷的信任店鋪,并且購(gòu)買(mǎi)商品靠的是每次購(gòu)物過(guò)程中的獨(dú)特體驗(yàn)和對(duì)店鋪所提供服務(wù)的認(rèn)同感,這些都得來(lái)自成功的CRM運(yùn)營(yíng)。

試想一下,要是沒(méi)有店鋪CRM運(yùn)營(yíng)的話,你可能會(huì)遇到這幾個(gè)常見(jiàn)的“障礙”:

1、引流成本居高不下,流量轉(zhuǎn)化多為一次購(gòu)買(mǎi),客戶二次轉(zhuǎn)化明顯不足,銷量提升乏力;

2、拍下訂單未付款率居高不下,收到貨之后遲遲不確認(rèn)付款,回款效率低,資金回流壓力大;

3、所有客戶購(gòu)物體驗(yàn)沒(méi)有差異化,重點(diǎn)客戶沒(méi)有區(qū)別對(duì)待,比如單獨(dú)開(kāi)通購(gòu)物短信提醒服務(wù),服務(wù)細(xì)節(jié)的不完善也容易造成客戶的流失;

4、交易結(jié)束后不知道采取什么措施開(kāi)展后續(xù)銷售,沒(méi)有真正將交易做成下次交易的鋪墊;

5、粗獷式的會(huì)員管理,不夠了解會(huì)員,也不能有效的開(kāi)展會(huì)員營(yíng)銷,對(duì)CRM的理解還停留在發(fā)短信或者發(fā)郵件的概念上;

6、CRM作為店鋪日常運(yùn)營(yíng)極其重要的一個(gè)環(huán)節(jié),以為內(nèi)缺乏恰當(dāng)?shù)墓ぞ咧С郑沟梅爆嵉牟僮骱蜎](méi)有預(yù)期的收入會(huì)讓很多賣(mài)家望而止步。

阿芙精油、三只松鼠等品牌之所欲會(huì)取得讓很多商家都羨慕的業(yè)績(jī),除了正常的推廣運(yùn)營(yíng)之外,還源于他們對(duì)CRM運(yùn)營(yíng)的高度重視,仔細(xì)研究CRM運(yùn)營(yíng)中的薄弱環(huán)節(jié),并且盡快加以改善,逐漸形成符合自身狀況的CRM操作流程和系統(tǒng)設(shè)置,在日常工作中持續(xù)落實(shí),就能夠有效提升業(yè)績(jī),使得各項(xiàng)二次購(gòu)買(mǎi)的指標(biāo)得到明顯的改善。

關(guān)于CRM運(yùn)營(yíng)中具體的改進(jìn)方法如下:

1、選取一款適合自己店鋪的CRM系統(tǒng)。CRM運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)CRM系統(tǒng)軟件,好的軟件可以讓工作事半功倍,不但能夠減少CRM專員的工作強(qiáng)度,還能大幅提升CRM系統(tǒng)的投入產(chǎn)出。

那么該如何選擇CRM軟件呢?關(guān)鍵還是要看能不能解決我們已經(jīng)看到的“常見(jiàn)病”,能否做到精細(xì)化的會(huì)員分類和打造獨(dú)特客戶購(gòu)物體驗(yàn)的要求,是否易操作,是否能夠自動(dòng)執(zhí)行CRM專員流程化管理的任務(wù)。只有讓人用起來(lái)省心,放心,運(yùn)行透明的系統(tǒng),才值得我們考慮,否則的話,就算它的功能再?gòu)?qiáng)大,操作起來(lái)有太多的手工活,除了容易出錯(cuò)外,還會(huì)嚴(yán)重?fù)p害CRM專員的工作責(zé)任心。

2、分析交易數(shù)據(jù),總結(jié)和建立店鋪運(yùn)營(yíng)的CRM體系。有了工具支撐以后,就可以著手分析老客戶的行為軌跡,比如多長(zhǎng)時(shí)間購(gòu)買(mǎi)一次,每次購(gòu)買(mǎi)金額有多少,多次購(gòu)買(mǎi)的客戶所占比例等,了解清楚這些基本指標(biāo)以后,對(duì)客戶的生命周期有了直觀認(rèn)識(shí)以后,就可以對(duì)客戶按照生命周期、客戶價(jià)值等維度進(jìn)行細(xì)分,然后設(shè)立每個(gè)細(xì)分客戶群體的跟進(jìn)策略和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),

比如是否需要對(duì)睡眠期的客戶開(kāi)通購(gòu)物短信提醒;是否需要對(duì)低于平均客單價(jià)的客戶設(shè)置優(yōu)惠;要對(duì)哪些客戶設(shè)置售后關(guān)懷,以更有效促成下一筆交易的完成等。

當(dāng)CRM體系建立之后,我們還可以根據(jù)日常運(yùn)維的結(jié)果對(duì)設(shè)定參數(shù)進(jìn)行修改,比如發(fā)現(xiàn)把活躍期的標(biāo)準(zhǔn)從30天延長(zhǎng)到50天更合理,流失期的客戶通過(guò)郵件激活以后交叉銷售的成功率很高。只有在不斷的摸索和優(yōu)化當(dāng)中,CRM運(yùn)營(yíng)才能夠發(fā)揮出最大的價(jià)值。

3、CRM日常運(yùn)營(yíng),檢測(cè)及突發(fā)事件的調(diào)整。CRM以及運(yùn)營(yíng)體系建立以后,還需要落實(shí)到每日的工作當(dāng)中,通過(guò)報(bào)表的方式檢測(cè)客戶增長(zhǎng)及變化是否異常,常見(jiàn)的診斷指標(biāo)有客戶增長(zhǎng)數(shù),平均客單價(jià),復(fù)購(gòu)率等,監(jiān)測(cè)他們是否平穩(wěn)上升。如果發(fā)現(xiàn)指標(biāo)有突發(fā)異常情況,需要了解當(dāng)前經(jīng)營(yíng)中是否有特殊事件發(fā)生,并及早處理客戶體驗(yàn)中的不滿,早作解釋和溝通。

4、會(huì)員營(yíng)銷,要小眾,多頻次。盡量不要走“要么不營(yíng)銷要么全員營(yíng)銷”的粗獷式路線,因?yàn)檫@帶給會(huì)員的更多的是騷擾,營(yíng)銷效率大打折扣。要學(xué)會(huì)按照會(huì)員細(xì)分后的屬性,在每一個(gè)會(huì)員接觸的節(jié)點(diǎn),開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷計(jì)劃,即使每個(gè)營(yíng)銷任務(wù)只發(fā)送給幾十個(gè)會(huì)員,但是因?yàn)獒槍?duì)性高,小眾的營(yíng)銷效果相反會(huì)更好,客戶滿意度更高,投入產(chǎn)出也更合理。

掌柜們一定要記住:店鋪經(jīng)營(yíng)的核心是為了持續(xù)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng),站在俯瞰整個(gè)客戶的角度預(yù)測(cè)和判斷業(yè)績(jī),就能清楚的知道要達(dá)到業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的目標(biāo),需要引進(jìn)多少新流量,需要在老客戶營(yíng)銷上投入多少精力和資源,當(dāng)一切都數(shù)字化以后,運(yùn)營(yíng)要做的事情就是把所有的計(jì)劃都落實(shí)到實(shí)處,這樣運(yùn)營(yíng)就能更加有效率了。

所以說(shuō),還在淘寶上打拼闖天下的賣(mài)家們,請(qǐng)一定要不斷的學(xué)習(xí),不斷的創(chuàng)新,尋找更適合自己店鋪運(yùn)營(yíng)的方法,而CRM運(yùn)營(yíng)之道,就是運(yùn)營(yíng)手段中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié),大家可千萬(wàn)不要忽略了哦!

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