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如何分辨客戶 學會溝通技巧

放大字體  縮小字體 發布日期:2024-03-16 09:56:46  來源:電商聯盟  作者:樂發網  瀏覽次數:23

  網店經營,大家不能都期待遇到什么都懂的顧客,每個顧客的性格特點其實都完全不一樣,所以,如果客服只能按照話術要求來回復,肯定是不夠的。對客服來說,任何一種溝通技巧,都不是對所有客戶可行而且一概而論的,針對不同的客戶應該采用不同的溝通技巧,貼近顧客的性格再針對性地想辦法。下面小編從三個維度來說說三類不同的顧客,應該如何服務:
  
  商品知識維度:
  
  1.對商品缺乏認識、不了解:這類顧客對客服依賴性強。客服要像對待朋友一樣去細心的解答,多從他的角度考慮去給他推薦,重要的是一定要告訴他你推薦這些商品的原因,而且你的解釋越細致,他就會越信賴你,在覺得你解釋的很有道理的情況下,購買就水到渠成了。
  
  2.對商品知識一知半解:這類顧客對商品了解一點,因此會比較主觀,易沖動,不太容易信賴。面對這樣的顧客,客服最重要的是要控制情緒,有理有節、耐心回答,避免和顧客爭辯的現象。從容、謙虛的向他們表示出你的豐富專業知識,讓他們自覺發現到自己的不足,從而增加對你的信賴。
  
  3.對商品非常了解:這類顧客知識面廣,自信心強,問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客,客服要表示出你對他專業知識的欣賞,表達出“好不容易遇到懂行的了”這樣的贊美。用知己的口氣和他探討,給他來自內行的推薦,告訴他“這個才是最好的,你一看就懂”,讓他感覺到自己真的被當成了內行的朋友,而且你很尊重他,讓他覺得你給他的推薦肯定是最衷心的、最好的。
  
  價格維度:
  
  1.有的顧客很大方,看見你說不砍價就不跟你討價還價:對待這樣的顧客要表達你的感謝,并且主動告訴他我們的優惠措施,我們會贈送什么樣的小禮物,這樣,讓顧客感覺物超所值。
  
  2.有的顧客會試探性的問問能不能還價:對待這樣的顧客既要堅定的告訴他不能還價,同時也要態度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。
  
  3.有的顧客就是要討價還價,不講價就不高興:對于這樣的顧客,除了要堅定重申我們的原則外,要有理有節的拒絕他的要求,不要被他各種威脅和祈求所動搖。同時,適當建議他再看看其他便宜的商品。
  
  商品要求維度:
  
  1.信賴的顧客:買過類似的商品,對商品質量有清楚的認識:他們是老顧客,來重新購買一定是信賴的,因此沒多大障礙。
  
  2.懷疑的顧客:有的顧客將信將疑,問:圖片和商品是一樣的嗎?對于這樣的顧客要耐心給他們解釋之余,肯定我們是實物拍攝的同時,要提醒他難免會有色差等,讓他有一定的思想準備,不要把商品想象的太過完美。
  
  3.顧客非常挑剔:這類顧客,一般在溝通的時候就可以感覺到,他會反復問:有沒有瑕疵?有沒有色差?有問題怎么辦?怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客,除了要實事求是介紹商品,還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給他,告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品,就應該委婉的建議他可以選擇實體店去體驗再談論購買。
  
  客服技巧是每個店長每天都要學習的,這個是網店經營的一個基礎。

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