有些老板只知道一直埋怨客服轉(zhuǎn)化低，導致客服上班沒激情，反復開會沒效果，頻繁有人要離職，終究導致人才兩失！這要是何必呢，如果當初從根源抓起，跟客服好好溝通，又何曾會落得今天下場！

為啥有些客服很努力工作，轉(zhuǎn)化率還是提不上來？為啥有些客服有時轉(zhuǎn)化好，有時候轉(zhuǎn)化差？接下來我們就來講下它的影響因素。影響因素包括店鋪產(chǎn)品、客服技能、客服意識、工作氛圍、績效合理度。如果發(fā)現(xiàn)客服轉(zhuǎn)化偏低，可以從以上這幾個影響因素查找根源，逐一解決！

一、影響因素一：店鋪產(chǎn)品

針對店鋪方面，客服必須要掌握店鋪產(chǎn)品（成品、工藝、生產(chǎn)流程、對手產(chǎn)品優(yōu)劣勢）、發(fā)票與收據(jù)規(guī)則、發(fā)貨時間、快遞、贈品、退換貨流程等，這些可以整理成一個店鋪基礎信息表，更利于客服學習掌握。

等客服熟悉店鋪后，定期對每個客服進行一個考核。有考核才知道客服哪些方面薄弱，這些都是最基礎的東西，如果還不熟悉，那更別談轉(zhuǎn)化了！

二、影響因素二：客服技能

客服技能包括崗位基礎技能和專業(yè)技能。

1、崗位技能包括文字輸入能力與理解溝通能力。

（1）“文字輸入能力”簡而言之就是打字速度，沒有60字/分鐘的趕快練練，要不來到的客戶早就跟別人跑了，時不待人哦！

（2）“理解溝通能力”就是您要學會多站在客戶的角度思考問題，不僅要考慮到自身店鋪的利益，同時也要喊出買家的利益。例如“此Napa高檔童床不僅價格優(yōu)惠，而且其由特級美國杉木制造，嚴格符合美國標準，絕對不含任何對嬰幼兒有害的物質(zhì)，讓您買的省心，用的放心哦！“

2、專業(yè)技能包括客服工作流程、工具平臺操作、店鋪活動操作、規(guī)則雷區(qū)禁區(qū)。

（1）客服工作流程：客服必須對所有工作的流程掌握熟透，且知道異常問題的處理。例如工作交接中的客戶怎么跟進，售后客服不在的時候售前客服怎么處理售后問題，突然斷電斷網(wǎng)該如何采取措施等。這些日常工作中的一點一滴都是會直接影響到店鋪的正常運作，當然也包括轉(zhuǎn)化率！

（2）工作平臺操作：主要是涉及到千牛操作、淘寶后臺操作、支付寶平臺操作。千牛常見操作主要包括改價、改屬性、改收貨信息，備注、設置自動回復與快捷回復、使用插件。淘寶后臺操作主要包括查詢客戶、修改與導出訂單、備注、操作退款、查看聊天記錄等。支付寶平臺操作主要包括熟悉常見的幾種支付方式的具體操作與規(guī)則。

（3）店鋪活動操作：這個一看就是要知道淘寶&天貓的活動設置與使用規(guī)則，這個相對比較復雜，當時也是相當重要的。例如一個客戶領取優(yōu)惠券，該怎么辦？如果您知道了店鋪優(yōu)惠券的使用規(guī)則，您就給可以直接給客戶解釋（a、有可能是超過有效期，領取不了b、退出瀏覽器或者重啟電腦再試試c、直接發(fā)優(yōu)惠券給客戶領取）

（4）規(guī)則雷區(qū)禁區(qū)：作為一個專業(yè)客服，必須要知道淘寶&天貓的規(guī)則與客服雷區(qū)禁區(qū)，避免在聊天過程中觸犯規(guī)則導致店鋪被扣分，得不償失；或者弄錯規(guī)則，跟客戶糾結(jié)，導致最后流失訂單，也是可惜之至！

三、客服意識

客服意識基本包括理解服務、信號把控、客戶定位、巧用技巧、謙誠熱情！

1、理解服務：這個主要是需要客服深層次理解什么是服務，該如何去服務好每一個客戶，只有客服自己明白了才有用，別人講再多都是徒勞，別人主要是起到導向的作用，最終還是需要靠自己。

2、信號把控：所謂“信號把控“就是通過觀察客戶的言語，采取合適的下一步動作。例如客戶談到自己平時的穿著習慣就可以推薦適合客戶的衣服，客戶談到要經(jīng)常出差，就可以多推薦幾套，可以換洗著穿等等，這個主要是要求客服對日常生活經(jīng)驗比較熟悉，主動跟進客戶的對話，對店鋪的產(chǎn)品要非常的熟悉，及時回復客戶信息，別讓客戶等太久。

3、客戶定位：客服要學習根據(jù)客戶的性格、價值觀、購買習慣、消費能力等去劃分，不同客戶不同去對待，仁者見仁，智者見智。例如如果一個消費能力中下等的客戶，您給他推薦一個高客單價的衣服，能夠轉(zhuǎn)化才是見鬼呢，你說呢？

4、巧用技巧：技巧利用包括活動利用、禮品利用、權力利用、情感利用。店鋪活動與禮品活動都是一個相當大的優(yōu)惠利器，對貪小便宜的那些客戶殺傷力最大，高轉(zhuǎn)化那也不在話下了；權利利用，申請兩字，字少力大，跟客戶說幫他申請，體現(xiàn)出我們公司的規(guī)模大，規(guī)章制度嚴格，購買之后也可以放心，也體現(xiàn)出我們的熱情服務；情感利用并不僅僅是跟客戶套近乎，有時候套近乎會顯得我們很別有用心，那又何必呢？有時候小哭笑鬧，增加情調(diào)，何嘗不是更客戶讓客戶憐惜呢，這樣的感情才會更加親密，為轉(zhuǎn)化暗地里打下了良好的基礎。

5、謙誠熱情：這個相比大家都知道，顧客是上帝，熱情對待上帝，必定要好果子吃，如果連上帝都不好好討好，那只能說你與成功無緣了！

四、工作氛圍

一個好的工作氛圍對客服的工作效率也是非常大的。作為一個客服團隊的領導者，要學會創(chuàng)造良好的溝通情境，上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。在傳達命令和意見的同時，不要忘了激勵因素。

五、績效合理度

績效的合理化也是關乎到客服的服務主動性與積極性，間接影響到店鋪的轉(zhuǎn)化。那該怎么定義這個客服績效呢！最主要的三個考核標準分別是詢單轉(zhuǎn)化率（40%）、服務態(tài)度（40%）、額外獎勵（20%）。詢單轉(zhuǎn)化率直接影響業(yè)績，詢單直接反應客服銷售能力；服務態(tài)度影響銷售業(yè)績；服務態(tài)度影響店鋪形象，設置達標額外獎勵基于業(yè)績提升和服務態(tài)度。

說了這么多，幾乎都是理論的，現(xiàn)在看下幾個正反案例的解析，你大概就清楚了怎么去挖掘客服轉(zhuǎn)化低的原因，怎么去提高客服轉(zhuǎn)化！

六、案例引入

和大家講述了這么多要影響轉(zhuǎn)化的因素，下面從我們從案例中看看：

1、反案例：

（1）答非所問：一看就知道客服的不專業(yè)，想要有轉(zhuǎn)化才有鬼呢！

（2）缺少主動性：客戶問題跟蹤后沒有及時回復客戶，缺少主動性，讓客戶等了很久，本來意向很高的客戶，最后流失了，可惜之至！

（3）產(chǎn)品不熟悉：對自身產(chǎn)品不熟悉，亂回答，這樣的轉(zhuǎn)化率難怪這么低！

2、正案例：

對產(chǎn)品非常熟悉，回復時間也很快，也會根據(jù)客戶需求推薦合適的產(chǎn)品，同時會主動推薦其他相關聯(lián)產(chǎn)品，告知店鋪活動，提高客單價，太棒了！

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本文來源： 客服轉(zhuǎn)化低，從細節(jié)抓起