服務(wù)有多重要，看看海底撈就知道，作為DSR評分中的一大板塊，服務(wù)的重要性也是顯而易見。高質(zhì)量的服務(wù)不僅能促成交易順利完成，還能讓買家心甘情愿地給你一個好評和高分。怎么做高質(zhì)量的服務(wù)？一口一個“親”，惟買家是從？相信不少賣家會抱怨，態(tài)度再好還是有人不買賬。這個時候，不妨轉(zhuǎn)換下思路，從盲目跟隨轉(zhuǎn)為適時引導(dǎo)。賣家在笑臉相迎的同時學(xué)會察言觀色，拿捏時機(jī)，掌握好溝通技巧有助于提升買家的購物體驗(yàn)。
不要“推走”買家
“親，你好”“好的”“謝謝”，誠懇禮貌的對話是高質(zhì)量服務(wù)的前提，但有時候賣家們認(rèn)為自己態(tài)度已經(jīng)夠好，買家們卻仍提不起多大的興致。一味的套話和盲目的熱情只會把買家往別人懷里推，實(shí)實(shí)在在地為買家解決問題才是虜獲買家芳心的好辦法。
丹麥aisleep枕頭旗艦店有四名客服，店鋪通過平時的經(jīng)驗(yàn)積累整理了一份詳細(xì)的淘寶客服培訓(xùn)方案，在四名客服入職時進(jìn)行了全面的培訓(xùn)。培訓(xùn)后，客服回答買家提問非常及時，態(tài)度也是相當(dāng)好，但一段時間下來總是收效甚微，對于前來咨詢的買家很難留住。仔細(xì)推敲，發(fā)現(xiàn)客服過于關(guān)注服務(wù)態(tài)度而忽視了幫買家解決問題，一次店鋪大促中，客人想要購買一款“花仙子多功能靠枕”，但是由于倉庫已經(jīng)沒有備貨，客服就不停的解釋“親，實(shí)在很抱歉，您所需要的這款枕頭庫存已經(jīng)售罄，需要您等待15天后才能發(fā)貨”客戶表示不能等待，客服一直就只是表示歉意。如果能換個思路，及時推薦另外一款價格相差不多，質(zhì)量和款式相雷同的枕頭，可以達(dá)到客戶想要購買枕頭的目的，更是為店鋪促成一次交易。解決客戶的難題，不能只是一味的抱歉和反復(fù)的解釋，這樣只會把顧客往別人“懷里”推。買家咨詢，往往帶著困惑，此時的客服就要學(xué)會察言觀色，及時為買家提供對策和解決方法，要讓顧客真正的體會到“顧客至上”的感覺。aisleep枕頭旗艦店迅速做了調(diào)整，在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也盡量選擇了體現(xiàn)正面意思的詞。設(shè)身處地來體會客戶的處境和需要，現(xiàn)在能給客戶提供更合適的商品和服務(wù)了。
每一個淘寶的賣家都明白要服務(wù)態(tài)度好，對買家提供細(xì)致周到的服務(wù)至關(guān)重要。然而服務(wù)不僅僅是熱情周到的態(tài)度，還要及時的跟顧客交流，服務(wù)的最終目的應(yīng)該是幫助用戶解決問題。如果一味的說一些“謝謝”“好的”等等客套話，卻不能解決用戶實(shí)際的問題，也會讓買家在咨詢后離開店鋪。
“轉(zhuǎn)個彎”再推薦
根據(jù)淘寶網(wǎng)數(shù)據(jù)分析，進(jìn)入淘寶店鋪的用戶中有將近72.8%不會購買產(chǎn)品，而成交的24.6%用戶會在店鋪的瀏覽中購買其他用品。如果能及時與這72.8%的用戶進(jìn)行溝通并引導(dǎo)，相信成交量會有大幅提高，也會讓店鋪的關(guān)聯(lián)銷售有所提高。
在與客服溝通的過程中，買家常常會尋求賣家的推薦，這個時候就是主動出擊的好時機(jī)。太過直白的推薦往往會讓買家覺得賣家是在“黃婆賣瓜，自賣自夸”，此時，賣家若能耍個小心眼，來個“迂回”策略，相信定能起到事半功倍的效果。先了解客戶具體信息，再用較隱晦的詞句來凸顯產(chǎn)品的合適度，比如：親，這個上身效果客戶反饋不錯，不過還是要看您的具體體形的哦。或者直入主題，柔性切入，明確推薦要點(diǎn)，比如：親，我看了下，沒有165的尺碼了哦，但是想了解您是自己穿么？能否提供下詳細(xì)的腰圍呢？可能不同的品牌，腰圍的算法也是不一樣的哦。客服對買家進(jìn)行引導(dǎo)性的提問，不僅體現(xiàn)出專業(yè)的感覺，另一方面能根據(jù)收集到信息，推薦適合的產(chǎn)品給買家，讓買家感受客服的熱心幫助而不是推銷。
對于服飾買家而言，持續(xù)推薦真人實(shí)拍+細(xì)節(jié)圖給新手買家選擇，也會提高購物成功率。可以結(jié)合下主營產(chǎn)品價格，給自己商品價格清晰分段100～200元，200～300元，300～500元，給買家以方便，使不同消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)目標(biāo)物的客戶細(xì)分，優(yōu)化買家購物命中率和體驗(yàn)，降低選擇成本。
“見招拆招”有標(biāo)準(zhǔn)
顧客總是會問到這樣那樣的問題，如何在見招拆招中找到每類問題的相同部分，再借助自動回復(fù)來縮短咨詢回復(fù)的時間？尤其遇到大促活動，一個客服要面臨幾十個上百個用戶咨詢的時候，如何應(yīng)對？從新買家入店的客戶招待、淘寶寶貝的介紹、以及應(yīng)對買家還價，對于物流的提問還有繁忙時候的自動回復(fù)都有標(biāo)準(zhǔn)，來做個符合自己店鋪的標(biāo)準(zhǔn)吧。
自動回復(fù)小推薦
打招呼：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！（鼓掌表情）
寶貝介紹：親，我們的寶貝質(zhì)量與手工很好，照片都是實(shí)拍圖，請放心購買。
客人砍價：親，本店一直堅(jiān)持平價銷售，寶貝絕對超值超優(yōu)惠，實(shí)在抱歉本店不接受議價，為表心意，本店會在寶貝中附上小禮物，請親諒解。
支付方式：親，價格已調(diào)整好，請進(jìn)入我的淘寶，已買到的寶貝進(jìn)行支付，支付完請?zhí)崆案艺f下，我會再次跟您核實(shí)信息，謝謝。
繁忙時回復(fù)：親，掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉不能及時回復(fù)您的信息，您可以在小店慢慢挑選，有問題請先在旺旺留言，掌柜回來馬上回復(fù)。
與其跟其他賣家拼流量惡性競爭，不如守好自己的一畝三分地精耕細(xì)作，在一開始的客服接待時就想好如何應(yīng)對，默等耕耘之所得。基本功夯實(shí)后，好處就多多了，自己的新顧客高轉(zhuǎn)化，高沉積才能讓服務(wù)的DSR得分高起來。
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本文來源： 客服服務(wù)直接影響DSR評分
