早在50年前，沃爾瑪創(chuàng)始人山姆•沃爾頓特別喜歡做的事就是開(kāi)著自己的小飛機(jī)去各個(gè)地方巡店，或?qū)ひ捫碌捻?xiàng)目；
大潤(rùn)發(fā)則強(qiáng)調(diào)高層管理者365天親力親為巡店，其老總黃明端經(jīng)常不定期巡店。
單店之王伊藤洋華堂(在中國(guó)的單店年銷(xiāo)售額為5.76億元，沃爾瑪和家樂(lè)福單店銷(xiāo)售額分別為1.47億元和2.08億元)，其掌門(mén)人三枝富博十幾年來(lái)堅(jiān)持每天巡店。
巡店中存在的問(wèn)題
巡店固然重要，但是巡店也主要存在著一下兩方面的問(wèn)題。
首先，很多巡店的管理人員趨于形式主義。
即使進(jìn)行了巡店，很多店內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題也得不到實(shí)質(zhì)性的解決。很多 店長(zhǎng) 都把巡店當(dāng)作一種享受。確實(shí)，站在自己的店里，面對(duì)至少幾十名甚至數(shù)百名員工，看著大家畢恭畢敬的模樣，感覺(jué)自己才真正像一名將軍，才像一個(gè)主人，抱有這種心態(tài)的人大多是巡店時(shí)呼來(lái)喚去：“這個(gè)地方不行要給我整改”、“這個(gè)地方我都講了幾遍了，怎么還是這樣？”后面的處長(zhǎng)、課長(zhǎng)們跟著一個(gè)個(gè)點(diǎn)頭：“是是是，馬上改、馬上改”。
凡是處于這種領(lǐng)導(dǎo)情境中的 店長(zhǎng) 們，工作干得都很累，因?yàn)槊考露家约河H自去推動(dòng)才推得動(dòng)，離了他這個(gè)店簡(jiǎn)直就是不轉(zhuǎn)了，這些 店長(zhǎng) 在累的同時(shí)似乎也挺享受這種幻覺(jué)——好像這家店離開(kāi)了他就真的轉(zhuǎn)不動(dòng)似的。但是如果他真的離開(kāi)了，換個(gè)人馬上比你更會(huì)發(fā)號(hào)施令，所以想以此來(lái)證明自己對(duì)于這家店很有價(jià)值、很有地位的人，想法是很幼稚的、愚蠢的，對(duì)店內(nèi)問(wèn)題的解決是沒(méi)有任何幫助。
其次，精通巡店的人日趨甚少。
資深零售人劉耕在微博轉(zhuǎn)發(fā)沃爾瑪關(guān)于高福瀾巡店的消息時(shí)，寫(xiě)到：“巡店是零售人的必修課和管理精髓所在，可惜，如今精通巡店的人日趨甚少，值得深思。”他又惋惜道：“不是每個(gè)人都會(huì)巡店，走一圈發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，但解決不了，結(jié)果還是一樣。”
有多年品牌管理經(jīng)驗(yàn)的王琛認(rèn)為，70%的督導(dǎo)在巡店現(xiàn)場(chǎng)只能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后指指點(diǎn)點(diǎn)；20%的督導(dǎo)能對(duì)問(wèn)題進(jìn)行有效分析，例如客單價(jià)為何下滑、庫(kù)存為何偏大；只有10%的督導(dǎo)能解決問(wèn)題，例如輔導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)提高客單價(jià)，幫助消化無(wú)效庫(kù)存。
那么，究竟怎樣做才能將巡店這一看似簡(jiǎn)單的工作做好呢？
建立良好的巡店制度
零售業(yè)是低毛利生意，很多時(shí)候零售企業(yè)需要依靠規(guī)模效應(yīng)來(lái)發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化流程可以將規(guī)模效應(yīng)的影響發(fā)揮到極致。因此，一般零售企業(yè)都制定一套巡店制度，保持一個(gè)固定的標(biāo)準(zhǔn)，讓下面的門(mén)店和部門(mén)有計(jì)劃、有系統(tǒng)地執(zhí)行每件事情，從店員到管理層到高層，都依照這套制度巡店，管理每一個(gè)細(xì)節(jié)。
如先是門(mén)店部門(mén)每天2-3次巡店，再而是部門(mén)經(jīng)理、樓層副總、 店長(zhǎng) 、區(qū)域總經(jīng)理、大區(qū)總經(jīng)理、全國(guó)副總裁、總裁，他們各自在每年、每季度，甚至每周都有各自的巡店安排，長(zhǎng)此以往對(duì)企業(yè)才有利處。
端正心態(tài)，明確巡店目的
原沃爾瑪中國(guó)高級(jí)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)張韌，有十多年的零售管理經(jīng)驗(yàn)，他每次巡店必帶著三個(gè)目的——了解賣(mài)場(chǎng)、接觸顧客和接觸員工，然后在現(xiàn)場(chǎng)一排一排貨架間走，從大看到小，員工排班、SKU到每件商品的毛利潤(rùn)，都在他巡店的范圍之內(nèi)。
巡店人員只有放低自己，擺脫“領(lǐng)導(dǎo)”心態(tài)，明確巡店目的，才能夠更有效的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而才能使問(wèn)題得到有效解決?；镜难驳赀^(guò)程就是做商品管理和營(yíng)銷(xiāo)檢查，看商品的損耗率、新鮮度、周轉(zhuǎn)率、缺貨率、展示美觀度、組合等等，在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)管理。在這里，高層還能言傳身教，把自己積累多年的經(jīng)驗(yàn)傳授給員工，教他們?nèi)绾喂芾韨}(cāng)庫(kù)、如何陳列商品、如何讓商品關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，這還是一個(gè)很好的培訓(xùn)和企業(yè)文化傳播過(guò)程。
明確巡店主要管理內(nèi)容
巡店并不只是在店里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)就行了，它還需要對(duì)店內(nèi)的各個(gè)板塊進(jìn)行檢測(cè)和分析。具體的巡店的主要管理內(nèi)容可以參考下表：
同時(shí)，巡店時(shí)，要以不影響顧客購(gòu)物為原則，以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問(wèn)要立即予以答復(fù)、解釋?zhuān)瑖?yán)禁隨意指劃。巡店時(shí)還需要以身作則，教育員工樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任心。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要作書(shū)面記錄、及時(shí)處理解決問(wèn)題。
大潤(rùn)發(fā)則強(qiáng)調(diào)高層管理者365天親力親為巡店，其老總黃明端經(jīng)常不定期巡店。
單店之王伊藤洋華堂(在中國(guó)的單店年銷(xiāo)售額為5.76億元，沃爾瑪和家樂(lè)福單店銷(xiāo)售額分別為1.47億元和2.08億元)，其掌門(mén)人三枝富博十幾年來(lái)堅(jiān)持每天巡店。
巡店中存在的問(wèn)題
巡店固然重要，但是巡店也主要存在著一下兩方面的問(wèn)題。
首先，很多巡店的管理人員趨于形式主義。
即使進(jìn)行了巡店，很多店內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題也得不到實(shí)質(zhì)性的解決。很多 店長(zhǎng) 都把巡店當(dāng)作一種享受。確實(shí)，站在自己的店里，面對(duì)至少幾十名甚至數(shù)百名員工，看著大家畢恭畢敬的模樣，感覺(jué)自己才真正像一名將軍，才像一個(gè)主人，抱有這種心態(tài)的人大多是巡店時(shí)呼來(lái)喚去：“這個(gè)地方不行要給我整改”、“這個(gè)地方我都講了幾遍了，怎么還是這樣？”后面的處長(zhǎng)、課長(zhǎng)們跟著一個(gè)個(gè)點(diǎn)頭：“是是是，馬上改、馬上改”。
凡是處于這種領(lǐng)導(dǎo)情境中的 店長(zhǎng) 們，工作干得都很累，因?yàn)槊考露家约河H自去推動(dòng)才推得動(dòng)，離了他這個(gè)店簡(jiǎn)直就是不轉(zhuǎn)了，這些 店長(zhǎng) 在累的同時(shí)似乎也挺享受這種幻覺(jué)——好像這家店離開(kāi)了他就真的轉(zhuǎn)不動(dòng)似的。但是如果他真的離開(kāi)了，換個(gè)人馬上比你更會(huì)發(fā)號(hào)施令，所以想以此來(lái)證明自己對(duì)于這家店很有價(jià)值、很有地位的人，想法是很幼稚的、愚蠢的，對(duì)店內(nèi)問(wèn)題的解決是沒(méi)有任何幫助。
其次，精通巡店的人日趨甚少。
資深零售人劉耕在微博轉(zhuǎn)發(fā)沃爾瑪關(guān)于高福瀾巡店的消息時(shí)，寫(xiě)到：“巡店是零售人的必修課和管理精髓所在，可惜，如今精通巡店的人日趨甚少，值得深思。”他又惋惜道：“不是每個(gè)人都會(huì)巡店，走一圈發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，但解決不了，結(jié)果還是一樣。”
有多年品牌管理經(jīng)驗(yàn)的王琛認(rèn)為，70%的督導(dǎo)在巡店現(xiàn)場(chǎng)只能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后指指點(diǎn)點(diǎn)；20%的督導(dǎo)能對(duì)問(wèn)題進(jìn)行有效分析，例如客單價(jià)為何下滑、庫(kù)存為何偏大；只有10%的督導(dǎo)能解決問(wèn)題，例如輔導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)提高客單價(jià)，幫助消化無(wú)效庫(kù)存。
那么，究竟怎樣做才能將巡店這一看似簡(jiǎn)單的工作做好呢？
建立良好的巡店制度
零售業(yè)是低毛利生意，很多時(shí)候零售企業(yè)需要依靠規(guī)模效應(yīng)來(lái)發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化流程可以將規(guī)模效應(yīng)的影響發(fā)揮到極致。因此，一般零售企業(yè)都制定一套巡店制度，保持一個(gè)固定的標(biāo)準(zhǔn)，讓下面的門(mén)店和部門(mén)有計(jì)劃、有系統(tǒng)地執(zhí)行每件事情，從店員到管理層到高層，都依照這套制度巡店，管理每一個(gè)細(xì)節(jié)。
如先是門(mén)店部門(mén)每天2-3次巡店，再而是部門(mén)經(jīng)理、樓層副總、 店長(zhǎng) 、區(qū)域總經(jīng)理、大區(qū)總經(jīng)理、全國(guó)副總裁、總裁，他們各自在每年、每季度，甚至每周都有各自的巡店安排，長(zhǎng)此以往對(duì)企業(yè)才有利處。
端正心態(tài)，明確巡店目的
原沃爾瑪中國(guó)高級(jí)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)張韌，有十多年的零售管理經(jīng)驗(yàn)，他每次巡店必帶著三個(gè)目的——了解賣(mài)場(chǎng)、接觸顧客和接觸員工，然后在現(xiàn)場(chǎng)一排一排貨架間走，從大看到小，員工排班、SKU到每件商品的毛利潤(rùn)，都在他巡店的范圍之內(nèi)。
巡店人員只有放低自己，擺脫“領(lǐng)導(dǎo)”心態(tài)，明確巡店目的，才能夠更有效的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而才能使問(wèn)題得到有效解決?；镜难驳赀^(guò)程就是做商品管理和營(yíng)銷(xiāo)檢查，看商品的損耗率、新鮮度、周轉(zhuǎn)率、缺貨率、展示美觀度、組合等等，在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)管理。在這里，高層還能言傳身教，把自己積累多年的經(jīng)驗(yàn)傳授給員工，教他們?nèi)绾喂芾韨}(cāng)庫(kù)、如何陳列商品、如何讓商品關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，這還是一個(gè)很好的培訓(xùn)和企業(yè)文化傳播過(guò)程。
明確巡店主要管理內(nèi)容
巡店并不只是在店里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)就行了，它還需要對(duì)店內(nèi)的各個(gè)板塊進(jìn)行檢測(cè)和分析。具體的巡店的主要管理內(nèi)容可以參考下表：
同時(shí)，巡店時(shí)，要以不影響顧客購(gòu)物為原則，以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問(wèn)要立即予以答復(fù)、解釋?zhuān)瑖?yán)禁隨意指劃。巡店時(shí)還需要以身作則，教育員工樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任心。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要作書(shū)面記錄、及時(shí)處理解決問(wèn)題。
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