前幾天分享了一篇關(guān)于競爭對手分析及店鋪定位的文章，文章名稱是《知己知彼百戰(zhàn)百勝：什么樣的賣家才是你的競爭對手？》。文章發(fā)布之后很多人在回復里問我，分析好了競爭對手以后，我要如何優(yōu)化呢？這里我就從標題、主圖、詳情頁等方面和大家說一下：確定好了對手，你要如何優(yōu)化。

到現(xiàn)在已經(jīng)和大家分享了四篇文章了，分別是：

1、運營養(yǎng)成記1：如何做一個讓搜索引擎喜歡的標題

2、運營養(yǎng)成記2：一個高點擊率個性化主圖如何做成

3、運營養(yǎng)成記3：什么控制著你的轉(zhuǎn)化率

4、運營養(yǎng)成記4：一個金牌客服是如何修煉成的（下）

因為客戶內(nèi)容比較多，上次和大家分享的是客服基礎(chǔ)、售前準備、客戶接待這三個知識點。今天繼續(xù)和大家分享客服話題的下半部分。下半部分包括：關(guān)聯(lián)銷售、訂單催付、售后服務(wù)、老客戶管理四個知識點。

第四點：關(guān)聯(lián)銷售

一、關(guān)聯(lián)銷售的意義

現(xiàn)在很多人認為的關(guān)聯(lián)銷售僅僅是通過詳情頁做文章。但是一個好的客服推薦相關(guān)產(chǎn)品，對于關(guān)聯(lián)銷售有著更重要的作用。關(guān)聯(lián)銷售主要有如下作用：

1、提高客單價；

2、測試新產(chǎn)品；

3、提高轉(zhuǎn)化率；

4、降低推廣成本。

二、那么如何做關(guān)聯(lián)銷售呢？

客服在推薦關(guān)聯(lián)銷售時，應(yīng)注意如下幾點：

1、你要明白，什么東西可以激發(fā)客戶的興趣？

2、你要知道，客戶的興趣點在哪里？

3、在什么時間和客服溝通？

4、推薦之后的轉(zhuǎn)化率如何？還可以做哪方面的改進。

那么關(guān)聯(lián)銷售有那幾種模式呢？大家看下圖：

做關(guān)聯(lián)銷售，我們一定要去找客戶的興趣點是什么？因為每個人是不一樣的。你要去確定他的興趣點：是價格刺激？是條件誘惑？還是和你產(chǎn)生共鳴。（因為篇幅有限，文章會有點簡單，想要更詳細的圖文并茂的7個模塊，重點看文章最下面，我會分享）。因為有的人就是喜歡便宜。或者加購A改為順豐快遞，這個也會有很多人喜歡的。談?wù)劯星椋憧隙ㄒ膊粫蕴澋摹?/p>

三、關(guān)聯(lián)銷售技巧

1、時機：靜默下單后越快的聯(lián)系客戶，推薦的成功率越高；客戶已經(jīng)確定有購買意向時，在拍產(chǎn)品之前適時的推薦，成功率最高。

2、選擇：熱銷爆款、促銷品、高咨詢量商品、流量大的產(chǎn)品、經(jīng)典款式、長期售賣的利潤產(chǎn)品。

3、有效推薦：推薦互補產(chǎn)品、推薦優(yōu)勢套餐、推薦高客單價＋高轉(zhuǎn)化＋低客單價產(chǎn)品。

第五點：訂單催付

訂單催付，顧名思義，就是對下單未付款的買家進行催付。

首先說一個真實的例子，我朋友的一個公司，客服在經(jīng)過催付培訓之后，一個月時間，客服付款成功率增長了36%。所以催付，是提高轉(zhuǎn)化率很關(guān)鍵的一個因素。催付主要有如下三點作用：提高銷售額、提高下單轉(zhuǎn)化率、降低推廣成本。

一、客服未付款原因

客服在催付之前，首先一定要明白，客戶最終未付款的原因有哪些，看下圖：

下面我們從客觀和主觀的因素去看，都有哪些原因影響客戶的付款。

1、客觀原因

A、支付寶余額不足

應(yīng)對：我們一定要了解買家方便充值時間，提前再次催付。

B、新手買家

應(yīng)對：告知買家遇到不明白的地方，截圖說明，直觀簡單，解決買家的問題。

C、忘記密碼

應(yīng)對：幫助買家了解找回密碼的方法，主動熱情，跟蹤催付。

2、主觀原因

A、對商品存在疑慮

應(yīng)對：喊出買家利益，告知我們的優(yōu)勢，告知提供相關(guān)服務(wù)保障。

B、議價不成功

應(yīng)對：了解顧客心理預(yù)期值，強調(diào)性價比，找到情感共鳴，贈優(yōu)惠券、贈品滿足顧客心理。

C、服務(wù)未完善

應(yīng)對：態(tài)度親切，用語得體，多筆訂單合并修改郵費。

三、催付的步驟

1、催付人選：催單人選最好由接單客服本人進行催單看，如電話催單，盡量講普通話，聲音溫婉親切。

2、催付時機：根據(jù)自己店鋪所售商品情況，選擇合適的時機。拍下后10分鐘還未付款的，可直接聯(lián)系在線旺旺采用核對地址方式進行隱形催付。

靜默下單的，可以參照如下時間段進行催付：

A、上午單，當日12點前催付；

B、下午單、當日17點前催付；

C、傍晚單，次日10點前催付；

D、半夜單，次日10點后催付；

3、催付時間和頻率：大單不要用同一種方法重復催付，把握分寸，催付頻率不可過高。

4、催付技巧

A、旺旺催付技巧

核對信息：親，看到你上午拍了一件衣服，跟親核對下地址：地址無誤的話，親支付后我們就馬上安排發(fā)貨啦，明天就可以收到了呢。

B、短信催付技巧

話術(shù)要點：前七個字出現(xiàn)賣家的名字，簡明、扼要一條說完體現(xiàn)店鋪名字或購買商品。

適合時間：上班族（午休、下班前），學生及其他（晚上10點前）。

注意事項：注意發(fā)送頻率不要過高。

C、電話催付技巧

提高聲音各方面的感染力；帶著微笑，用語言表達服務(wù)熱情；發(fā)掘和有效利用自己的語言特點。

四、結(jié)果備注

1、催付后及時備注結(jié)果，是否付款，未付款原因或者大概什么時間付款。

2、大單可進行二次催付。

五、催付效果

1、根據(jù)店鋪情況，選擇出重要的訂單催付；

2、根據(jù)產(chǎn)品利潤空間，選擇性價比最高的催付工具；

3、旺旺催付多用表情，可以通過核對地址來委婉催單；

4、電話催付人員應(yīng)普通話標準、聲音好聽易接受；

5、催付話術(shù)言簡意賅，注意技巧，考慮到顧客的情緒。

備注：生意參謀有個實時催付版塊，這個非常重要，大家可以重點關(guān)注一下。因為實時催付條件很苛刻（下單未支付，未在其他店鋪買單，且是潛力top50買家），所以催付成功率很高。特別是活動大促的時候，可以專門找一個客服來負責完成實時催付，我想這個很有必要。

第六點：售后服務(wù)

售后工作是一次交易的最后過程，也是再銷售的開始。電商售后有如下意義：提升顧客購物滿意度、提升店鋪的形象、提升企業(yè)整體水平。

一、正常的咨詢回復

1、查單查件等物流信息的查詢，這個有如下幾種常見情況及處理方法：

遇到此類問題，態(tài)度一定要快捷、熱情。

2、產(chǎn)品的相關(guān)咨詢

這個一般是產(chǎn)品保修問題和產(chǎn)品的使用問題，這個就需要客服對自己的產(chǎn)品非常了解了。只有這樣，才能給客戶提供專業(yè)的服務(wù)。（因為篇幅有限，文章會有點簡單，想要更詳細的圖文并茂的7個模塊，重點看文章最下面，我會分享）

3、客戶的不滿情緒，這個需要重點關(guān)注，因為很容易導致自己的DSR評分降低。一般的不滿也是如下三點：對產(chǎn)品不滿、對服務(wù)不滿、對物流不滿。我們一定要針對他們的訴求給予完美解決。

二、退款、退換貨

1、客服的處理要遵循如下步驟：聯(lián)系買家、核實情況、安撫致歉、協(xié)調(diào)方案、跟進處理、備案登記。

2、買家選擇退款原因?qū)Φ赇伒挠绊懀?/p>

A、集市店鋪未按約定時間發(fā)貨/缺貨處罰

申請退款，同時支付產(chǎn)品金額的5%不超過30元的賠付金。小二介入判定前，未主動交違約金的商家，扣3分。

B、天貓未按約定時間發(fā)貨

賠付交易商品實付金額（不包括郵費的金額）的30%計算，最高不超過五百元。

C、導致退換貨因素

主要有如下三種：產(chǎn)品因素、主觀因素、服務(wù)因素。

三、維權(quán)糾紛

維權(quán)的原因（撇開惡意欺詐）基本有如下兩點：買賣雙方協(xié)調(diào)不成功、顧客不溝通直接維權(quán)。維權(quán)申請小二介入對自己店鋪可能造成的影響：限制發(fā)布產(chǎn)品、店鋪屏蔽、降低搜索權(quán)、扣分、增加糾紛退款率。所以，我們一定要盡可能的減少糾紛退款。

備注：糾紛退款率=糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)

四、評價管理

1、修改中差評

評價是給下一位顧客看的，通過中差評解釋，爭取其他顧客的理解與同情，通過好評解釋，可以表達感恩或作出宣傳。（因為篇幅有限，文章會有點簡單，想要更詳細的圖文并茂的7個模塊，重點看文章最下面，我會分享）

注：中差評在評價作出后的30天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。

2、惡意評價

惡意評價是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。惡意差評可以投訴，投訴入口：

https://sellerhelp.taobao.com/market/service/index.php?spm=a1z09.1.a1zvv.6.BZsNXE

第七點：老客戶管理

有過一次以上成功交易的買家，這樣的客戶我們就可以叫做老客戶。老客戶對于我們提升回頭率、提升DSR、提高客單價、提高流量價值等都有著很明顯的作用。

一、那么老客戶如何維護呢？

老客戶的維護需要一定的工具（旺旺、電話、短信、群、郵件等）。基本從交易關(guān)懷、情感關(guān)懷、其他關(guān)懷進行維護。具體的操作如下：

二、老客戶如何去營銷

1、主動營銷：發(fā)送上新活動、促銷活動，引起第二次購買，這個是單方面的。

2、互動營銷：互動營銷就是雙向互動的了。可以通過微博、微信、店鋪、短信等工具發(fā)布信息。下面是一個簡單的流程：

首次購買，30天之后發(fā)放優(yōu)惠券，通過工具通知。會有兩種結(jié)果，一個是購買，一個是沒有購買。沒有購買的在經(jīng)過30天，定向優(yōu)惠（工具直通）。會有兩種結(jié)果，一個是購買，一個是沒有購買。之后，沒有購買的放棄。

好了，關(guān)于客服的七個模塊的技巧到今天就分享完了，希望大家有收獲。標注：表格，送如下電商必備表格。

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本文來源： 淘寶運營5：一個金牌客服是如何修煉成的（下）