到現(xiàn)在已經(jīng)和大家分享了三篇文章了，分別是：

1、運營養(yǎng)成記1：如何做一個讓搜索引擎喜歡的標題

今天和大家分享第四個話題：淘寶客服技巧如何提升

現(xiàn)在絕大多數(shù)的淘寶賣家，尤其是中小賣家，把所有精力全部的放在了流量上。其實流量僅僅是做電商的第一步，能讓流量實現(xiàn)最大的價值是如何提高轉化率和客單價。在這個方面，客戶有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情況下，流量越發(fā)金貴，很好地把握住每一個流量更加的至關重要.

那么客服到底有多重要呢？我可以這么說，你想要把淘寶做好、做大，客服技巧是必須提高的。

曾經(jīng)有一個做客服的朋友和我聊天。

她說：“五哥，你說做客服有前途嗎？”

我回答：“很多人只認為運營是技巧，其實我認為，客服也是技巧，而且是電商最后一個、也是最關鍵的環(huán)節(jié)。一個大店背后必然有一個很成熟的客服團隊。”

并且有數(shù)據(jù)支撐，一個好的客服團隊，能夠很好地提高轉化率、客單價、復購率，有效的降低退款率、糾紛等售后問題。

今天我從如下的幾部分和大家分享一下淘寶客服的技巧。

第一點：客服的基礎

首先我們要明白，作為一個客服，你的目的是為了讓來的人都買、讓買的人買的更多、讓買過的人再來買。

下面的一些客服基礎我們一定要熟悉：

一、作為一個客服，我們一定要熟悉賣家的訂單生成流程，訂單具體的生成流程如下：訂單的生成、關聯(lián)產(chǎn)品推薦、核對催付、打包發(fā)貨、交易確定、評價管理。

二、作為一個客服，一定要熟讀消費者保障規(guī)則，這樣能夠避免一些沒有必要的損失。

第二點：售前準備

售前的準備工作是很重要的，我們一定充分的準備，具體的的有如下的內容。

一、對產(chǎn)品的準備

1、首先我們要了解自己產(chǎn)品規(guī)格：比如長度、純度、容量、重量、大小等，例如衣服：

2、客服一定要了解自己的客戶人群，這樣你才能制定適合的話術，比如是青少年，你要表現(xiàn)出的是活波，中老年你要表現(xiàn)的是穩(wěn)重專業(yè)等。

3、產(chǎn)品的特性賣點一定要充分了解。

a、你的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品不一樣的特點、功效等，這些一定要清楚；

b、產(chǎn)品包裝特點：如果你賣生鮮的或者易碎的產(chǎn)品，一定要突出你們包裝能夠保證產(chǎn)品完整，其實這個能夠很大程度的提高轉化；

c、熟悉自己的產(chǎn)品，了解哪款轉化率高，哪款利潤高，哪款是上新，做好關聯(lián)銷售，合理的推薦。

二、對活動的準備

1、了解淘寶官方活動的規(guī)則，對客服有很大的幫助。如天天特價、淘搶購、類目活動等。了解報名的產(chǎn)品，確定活動時間，活動類型、活動對象，這樣能夠很大程度的提高轉化，和降低售后糾紛。

2、了解店鋪活動，比如：滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店鋪VIP設置。做好活動，會讓你的客單價和轉化率都有提高。

3、活動話術你一定要提前設計好，這樣可以很好地提高客服的工作效率，如下話術大家可以參照一下：

a、問候語怎么說；

比如：您好，親，此產(chǎn)品現(xiàn)在是聚劃算活動，超值呦！

b、活動期間關聯(lián)銷售如何說；

比如：親，活動期間，買A產(chǎn)品，半價呦……

c、要好評做好話術、做好快捷回復；

d、發(fā)貨物流設置快捷回復。

4、了解快遞情況，給客戶最準確的答案。

三、淘寶客服心理上的準備

1、因為人的多樣性，所以作為客服，每天可能接觸很多不同性格的買家，所以保持一個好的心態(tài)非常重要，如下大家注意一下：

a、尊重他人，在工作中積極主動的為客戶解決問題；

b、換位思考，有效溝通。不冷漠，不推諉，再堅持原則基礎上，正確實現(xiàn)客戶和公司都滿意的目標；

c、具有強烈的服務意識和熟練的接待技巧，面對糾紛隱患能夠準確的預測、評估及妥善處理；

d、決策前積極發(fā)表建設性意見，充分參與團隊討論；決策后，無論個人是否持有異議，必須用言行予以支持；

e、積極主動分享業(yè)務知識和經(jīng)驗；主動給予同事必要的幫助；善于利用團隊的力量解決問題和困難，善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對事不對人”的原則；

f、今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失職產(chǎn)生重復錯誤。

2、下面的幾個“不要”，大家一定要避免：

a、不要說不行不可以，帶不字；

b、不要只說一個字；

c、不要頻繁使用快捷回復；

d、不要直接拒絕客戶；

e、不要打斷客戶；

f、不要不及時通知客戶變故。

第三點、客戶接待

一、客戶接待溝通的基本原則

1、態(tài)度熱情

a、多用語氣詞，拉近與客戶之間的關系；

b、多用請、謝謝、受累等禮貌用語；

c、回復的內容要比客戶多。

d、多用表情。

2、不直接否定客戶

a、任何與客戶的爭執(zhí)、對罵都是禁止的；

b、以肯定的方式，表答否定的意義；

c、贊美客戶，比如審美，眼觀之類；

d、妥協(xié)，一定要有條件的；

e、客戶不說話，我們一定要去找話題；

二、溝通的流程和方法

1、要充分的了解客戶，這個是客戶很關鍵的技能。

2、推薦我們的產(chǎn)品。

a、來了一個客戶，我們需要如何推薦我們的產(chǎn)品呢？

b、如何推薦自己的產(chǎn)品

c、客服推薦產(chǎn)品給客戶的原則

3、客服如何促成訂單

a、有條理的回答客戶的的問題。有利于促進訂單的先說，弱點少說或者不說，強項多說；

b、針對客戶的心里特點，主動打消客戶的疑慮；

c、明確售后的服務保證；

d、增加下單的緊迫感。比如：活動馬上結束了、現(xiàn)在訂購有什么優(yōu)惠、現(xiàn)在付款，立刻發(fā)貨呦。

以為篇幅有限，今天的分享就到這里，下次和大家分享客戶技巧中的：關聯(lián)銷售、訂單催付、售后服務、老客戶管理等四部分。

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本文來源： 淘寶運營4：一個金牌客服是如何修煉成的（上）