看網(wǎng)店的銷(xiāo)量如何，不是看寶貝詳情和排名如何如何，而是看店鋪的客服態(tài)度如何如何。

銷(xiāo)量高，那么客服一定是熱情的，解答疑問(wèn)也一定是很迅速全面的；

回頭客多，那么客服一定是耐心的，甜美的，回訪和記錄也一定是很詳細(xì)認(rèn)真的；

所以，店鋪想要提高轉(zhuǎn)化率，在淘寶長(zhǎng)期生存下去，得把客服這方面的工作做好了。

淘寶客服必須掌握的基本技能：

1.掌握交易流程。包括：購(gòu)物的流程、付款的方式、訂單流程以及產(chǎn)品的退換貨流程。

2.遵守淘寶規(guī)則。確保安全交易、不能違背承諾和有消費(fèi)者保障等。

3.熟悉常用軟件。旺旺必須要熟練，還要了解其他的聊天軟件。

一、售前服務(wù)

1.有明確的目標(biāo)，要以促成交易為目的來(lái)談話。

2.了解店鋪產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、情況、款式、使用說(shuō)明等。

3.做好促銷(xiāo)活動(dòng)的準(zhǔn)備，時(shí)刻查詢物流情況，及時(shí)更新庫(kù)存等。

4.要有熱情的服務(wù)態(tài)度，與顧客談話要有耐心。

二、接待過(guò)程

在接待顧客的過(guò)程中，態(tài)度要誠(chéng)懇，熱情地對(duì)待顧客，及時(shí)解答顧客的問(wèn)題，要有很好的談話技巧，了解顧客的需求，引導(dǎo)顧客下單。

三、訂單催付

在網(wǎng)上購(gòu)物的買(mǎi)家并不是個(gè)個(gè)都很爽快付款的，對(duì)于一些遲遲都還沒(méi)有付款的買(mǎi)家，我們需要做的就是催付，客服應(yīng)運(yùn)用一些婉轉(zhuǎn)的話術(shù)來(lái)催付，比如：親，你看中的幾款產(chǎn)品庫(kù)存已不多哦，喜歡的就購(gòu)買(mǎi)吧。或者是：親，你真有眼光，你看中的這款產(chǎn)品在做促銷(xiāo)活動(dòng)呢，半個(gè)小時(shí)內(nèi)將恢復(fù)原價(jià)哦，現(xiàn)在付款還是這個(gè)促銷(xiāo)價(jià)，過(guò)時(shí)不候哦。運(yùn)用這些話術(shù)來(lái)催付，顧客要是喜歡產(chǎn)品就會(huì)付款的。

四、售后服務(wù)

好的售后服務(wù)能給店鋪帶來(lái)更多的回頭客，促進(jìn)更多的訂單，在售后服務(wù)中，對(duì)待顧客要有耐心，及時(shí)處理問(wèn)題，顧客給中差評(píng)或者是產(chǎn)品需要退換貨的，我們都要了解清楚原因，然后擬定一個(gè)方案去解決，不能與顧客有爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)我們一點(diǎn)好處也沒(méi)有，相反，只是失去一位顧客。

好的淘寶客服，一定是以用戶體驗(yàn)為先，而后才是促成交易。

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本文來(lái)源： 淘寶客服售前售后應(yīng)該怎樣做好？