很多新客服，上崗初期，覺(jué)得需要學(xué)的東西太多，要了解淘寶規(guī)則，又要熟悉店鋪產(chǎn)品，還要清楚店鋪要求，腦子一片漿糊，怎么能有效而快速地進(jìn)入工作狀態(tài)。

今天和大家分享客服工作中，最常用的三本手冊(cè)，俗稱(chēng)客服工作秘籍。手冊(cè)模版僅供參考，每個(gè)類(lèi)目產(chǎn)品不同，每個(gè)店鋪工作要求不同，都可以在原有基礎(chǔ)上做刪減。

1、產(chǎn)品手冊(cè)

產(chǎn)品知識(shí)，比如材質(zhì)、型號(hào)（尺碼）、賣(mài)點(diǎn)、價(jià)格以及產(chǎn)品的的搭配套餐等，這些都是客服崗前必須具備的知識(shí)。當(dāng)然每個(gè)類(lèi)目還有很多產(chǎn)品相關(guān)的周邊知識(shí)，比如面料洗滌常識(shí)、母嬰護(hù)理知識(shí)等，這里不再一一舉例。

下面的咨詢(xún)場(chǎng)景大家一定不會(huì)陌生：

顧客：請(qǐng)問(wèn)身高1米6，體重110斤，穿什么碼合適？

客服：親，詳情頁(yè)有尺碼表，可以對(duì)比選擇尺碼！

客服：親，按照平時(shí)購(gòu)買(mǎi)的尺碼選擇就可以了！

顧客真的是瞎嗎？當(dāng)然看得見(jiàn)你們家的尺碼表，可是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，在選擇尺碼的時(shí)候，不是像實(shí)體店可以試穿，知道自己合適哪件，那既然無(wú)法判讀，肯定會(huì)咨詢(xún)客服，這個(gè)時(shí)候就是客服體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)度，建立信任感的最佳時(shí)機(jī)。一個(gè)在產(chǎn)品方面都不專(zhuān)業(yè)的客服，說(shuō)轉(zhuǎn)化率根本就是天方夜譚。

一個(gè)優(yōu)秀的客服，在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，如果想要滿(mǎn)足顧客提出的各種需求，前提一定是對(duì)自己家的產(chǎn)品有一個(gè)非常全面細(xì)致的了解。那如何才能快速又全面地了解產(chǎn)品呢？答案就是制作一本詳細(xì)的產(chǎn)品手冊(cè)。

制作產(chǎn)品手冊(cè)可以不拘泥于以上的圖表選項(xiàng)，也不是按照模板把詳情頁(yè)上的內(nèi)容簡(jiǎn)單復(fù)制。你可以當(dāng)自己是一個(gè)顧客，凡是購(gòu)買(mǎi)東西時(shí)想咨詢(xún)的相關(guān)問(wèn)題，都可以整理在產(chǎn)品冊(cè)手冊(cè)上。

2、店鋪手冊(cè)

淘寶客服的服務(wù)流程表面上看大同小異，但實(shí)際上追究起客服細(xì)節(jié)，每個(gè)店鋪都各有不同。也正是這些差異化服務(wù)的存在，才讓不同的店鋪?zhàn)兊酶佑刑攸c(diǎn)。

比如訂單備注，幾乎找不到一個(gè)店鋪，備注旗子的顏色和備注格式的要求是一致的，這純屬個(gè)人偏好，沒(méi)有什么規(guī)定的答案。新客服從基礎(chǔ)知識(shí)里學(xué)到的只是訂單備注的方法，而備注何種顏色，肯定是需要到店鋪正式接待才能確定。

比如物流問(wèn)題，新客服崗前學(xué)到的，只是淘寶發(fā)貨時(shí)間的規(guī)范要求和物流公司物流的查詢(xún)方法，但是具體到每個(gè)店鋪的發(fā)貨時(shí)間和發(fā)什么快遞，也是需要客服上崗時(shí)制作在店鋪手冊(cè)里的。

表格里還有些缺失的部分，比如店鋪的日常活動(dòng)，客服售后補(bǔ)償?shù)臋?quán)限，這些都可以放在店鋪手冊(cè)里，方便新客服隨時(shí)查詢(xún)。

建議讓每個(gè)新客服上崗前自己制作一遍，再發(fā)店鋪的標(biāo)準(zhǔn)版，進(jìn)行補(bǔ)充完善，那樣印象會(huì)更加深刻。

3、話(huà)術(shù)手冊(cè)

新客服如果沒(méi)有一份標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)參考，經(jīng)常會(huì)漏洞百出，不管是規(guī)則問(wèn)題，還是一些售后處理，都容易留下把柄。降低新客服的出錯(cuò)率，話(huà)術(shù)手冊(cè)是基本配置之一。話(huà)術(shù)手冊(cè)的制作簡(jiǎn)單分三步。

首先是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，前面不管產(chǎn)品手冊(cè)還是店鋪手冊(cè)，其實(shí)已經(jīng)幫我們羅列了很多問(wèn)題，那這些問(wèn)題要進(jìn)行一下歸納，哪些是產(chǎn)品尺碼咨詢(xún)，哪些又是物流問(wèn)題，哪些是售后相關(guān)的，分組整理好。

接下來(lái)，我們要設(shè)計(jì)話(huà)術(shù)具體內(nèi)容，從話(huà)術(shù)的長(zhǎng)短篇幅，到文字表情，還有文字內(nèi)容，都要精心設(shè)計(jì)，要做到語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，內(nèi)容豐富，善用表情。

最后，整理好的話(huà)術(shù)并不是一成不變的，要及時(shí)變更，有時(shí)合作快遞已更換了一家，話(huà)術(shù)里還是以前的，很容易引起售后糾紛。有些店鋪到7月份的時(shí)候，活動(dòng)話(huà)術(shù) 出來(lái)還是5.1勞動(dòng)節(jié)，那就太LOW了。更多情況下話(huà)術(shù)是在不斷添加的。工作越久，會(huì)遇見(jiàn)更多問(wèn)題，整理在話(huà)術(shù)里，也方便以后的新客服，及時(shí)找到問(wèn)題參考 答案。

話(huà)術(shù)手冊(cè)在制作時(shí)，需要選擇符合的文本格式，方便導(dǎo)入到千牛工作臺(tái)，特別是快捷編碼的使用，會(huì)大大提高客服的響應(yīng)時(shí)間。

“維護(hù)世界和平的任務(wù)就靠你了！不需要收10元，也不需要你的棒棒糖……”

關(guān)看不練假把式，需要大家動(dòng)手起來(lái)，熟練手冊(cè)的制作，那才是屬于自己客服秘籍！

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