我們?cè)谧隹蛻舻倪^(guò)程中，我們都知道客戶是很寶貴的財(cái)富，“掌握客戶你才能掌握生意的根本”，這就是CRM的重要性。在做店鋪中，我們使用包裹、短信、旺旺維護(hù)客戶在客戶眼中卻演變成了騷擾，難道我們錯(cuò)了嗎?很多學(xué)員問(wèn)我是不是這些方式都沒(méi)有用了呢?
當(dāng)然不是，我們要知道包裹、短信、旺旺這些維護(hù)策略只是一種方式，方式好不好用，不在于方式本身，而在于你使用的過(guò)程。所以今天我們來(lái)聊一下為什么同樣的工具運(yùn)用在你的手里卻變成了客戶騷擾，在別人的手里卻是客戶的聚集地?
話題一客戶不該這么維護(hù)
如圖(1)這是我們一個(gè)做手套的學(xué)員包裹里放的小紙條，傳遞出的主要目的是把客戶聚集到微信，后續(xù)上新品可做基礎(chǔ)銷量，我們姑且不論這個(gè)小紙條是不是太簡(jiǎn)單，單從這幾個(gè)月幾乎沒(méi)有客戶入微信庫(kù)，我們來(lái)分析一下這個(gè)小紙條作為客戶維護(hù)的手段存在哪些問(wèn)題?
首先這個(gè)小紙條傳遞的信息太多了;其次讓客戶做的事情也太多了，之后我給了他一個(gè)整改方案，總的宗旨就是客戶維護(hù)中你想要讓客戶干什么，直接了當(dāng)?shù)膩?lái)表達(dá)!例如針對(duì)這個(gè)小紙條上的信息，我讓他改為“掃二維碼加微信，免費(fèi)領(lǐng)取手套一副”，然后在文案右邊放上一個(gè)二維碼。
“掃二維碼加微信”也是進(jìn)行客戶的第一層篩選，建立自己的第一層數(shù)據(jù)庫(kù)，不掃碼的客戶說(shuō)明這些人根本不是你本次需要維護(hù)的客戶。想要要手套的人加入你的微信后會(huì)咨詢你如何領(lǐng)取手套，然后你再和其說(shuō)明相關(guān)復(fù)雜過(guò)程，這樣把事情分為兩步。
把事情分為兩步有什么好處呢?第一，我讓客戶以一個(gè)極低的門(mén)檻入我的數(shù)據(jù)庫(kù);第二，我把復(fù)雜的環(huán)節(jié)放到入庫(kù)之后來(lái)做，避免了客戶首次難以入庫(kù)的局面。
圖(1)
話題二客戶維護(hù)的本質(zhì)是什么?本質(zhì)是：讓客戶進(jìn)入你的數(shù)據(jù)庫(kù)，產(chǎn)生回購(gòu)和分享，以及成為你的建議者和參與者。
客戶維護(hù)分為三個(gè)步驟：第一個(gè)步驟讓客戶進(jìn)入你的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，什么叫做數(shù)據(jù)庫(kù)?就是你能掌握客戶聯(lián)系方式的一種方式，比如QQ、微信、電話、旺旺等，只要客戶給你提供了方式且主動(dòng)進(jìn)入了你的數(shù)據(jù)庫(kù)即可;第二個(gè)步驟讓客戶產(chǎn)生回購(gòu)和分享，很多同學(xué)直接讓客戶產(chǎn)生回購(gòu)與分享不現(xiàn)實(shí)，建議先入庫(kù)才可減輕阻力;第三個(gè)步驟也是客戶維護(hù)最高的境界，讓客戶成為你的建議者和參與者;
具體來(lái)說(shuō)：客戶維護(hù)應(yīng)該做什么?
1、建立客戶連接;2、建立客戶信任;3、建立客戶回購(gòu);4、建立客戶分享
5、建立客戶互動(dòng);6、建立客戶合作。
話題三這樣才能讓客戶變成你的粉絲客戶變成粉絲的原理：不斷的連接!!!不斷的連接核心做法：植入!!!
“植入連接”具體來(lái)說(shuō)就是進(jìn)入客戶使用場(chǎng)景，把你的客戶維護(hù)相關(guān)方式相應(yīng)地植入進(jìn)去。“客戶使用場(chǎng)景”具體指的是客戶從付款下單到開(kāi)始使用產(chǎn)品的動(dòng)作，即以下六大動(dòng)作：
1、客戶付款下單;2、客戶等待收貨;3、客戶收到包裹;4、客戶打開(kāi)包裹;
5、客戶體驗(yàn)產(chǎn)品;6、客戶使用產(chǎn)品。
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