CRM客戶管理的一些事一些情

導(dǎo)讀： 直通車、自然搜索，已經(jīng)邁向千人千面幾個(gè)月了，說(shuō)明淘寶越來(lái)越重視顧客購(gòu)物體驗(yàn)，所以店鋪未來(lái)發(fā)展不單單是強(qiáng)推，更多的是維護(hù)好自己的老客戶。

很多人所了解的CRM就是發(fā)發(fā)短信給顧客，其實(shí)并不是這么簡(jiǎn)單，CRM老客戶維護(hù)管理是需要用心去經(jīng)營(yíng)跟消費(fèi)者之間的關(guān)系，然后通過(guò)服務(wù)、產(chǎn)品的改良、活動(dòng)的策劃，去提高消費(fèi)者對(duì)店鋪對(duì)品牌的粘性。

一、數(shù)據(jù)對(duì)比

7月回訪客2191，成交回頭數(shù)14名、8月回訪客4477，成交回頭客42名。

對(duì)比之下，兩個(gè)月的回訪客成交占比都差不多，主要是8月比7月回訪客數(shù)量上升了一倍有多，而到了9月中已經(jīng)超過(guò)7月與8月的日均占比了。

二、維護(hù)策略

維護(hù)策略分了三步，分別有【客戶與產(chǎn)品的標(biāo)簽】【提高客服的營(yíng)銷效益】【老客戶定向推廣】。

1、客戶與產(chǎn)品的標(biāo)簽

目前淘寶更新了“會(huì)員客戶關(guān)系管理”的系統(tǒng)，里面只要對(duì)產(chǎn)品的客戶輸入要求，就可以為產(chǎn)品自動(dòng)標(biāo)簽，進(jìn)入路徑是：我的淘寶---會(huì)員關(guān)系管理---設(shè)置---標(biāo)簽管理。

這里店鋪分別設(shè)置了3個(gè)不同產(chǎn)品的客戶群體分類，是按照“平均成交年齡占比”進(jìn)行劃分的。標(biāo)簽出來(lái)后，就會(huì)有顧客人數(shù)展示。

A、復(fù)古簡(jiǎn)約系列（主力消費(fèi)群以成熟女性為主，28-35歲女性人群）。

B、時(shí)尚潮流閃光珠片系列（主力人群以白領(lǐng)為主，23-27歲女性人群）。

C、休閑色彩系列（主力消費(fèi)群以學(xué)生為主，16-22歲女性人群）。

對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行打標(biāo)分類就是為了區(qū)分不同產(chǎn)品不同使用人群，有針對(duì)性的展開(kāi)營(yíng)銷策略。

2、提高客服的營(yíng)銷效益

1）巧用產(chǎn)品賣點(diǎn)區(qū)域提高客戶與客服的溝通密度

相信很多人都知道客服對(duì)于維護(hù)顧客的重要性，這里要說(shuō)的是，我們要提高客戶與客服的溝通密度。

店鋪本身存在的問(wèn)題就是尺碼不足夠，所以每天流失的客戶是比較多的，這個(gè)時(shí)候需要通過(guò)客服盡量去挽留客戶。要達(dá)到這個(gè)效果，就需要增加客戶主動(dòng)與客服溝通的機(jī)會(huì)，這樣才能增加挽回的幾率。

很多店家在寶貝賣點(diǎn)的區(qū)域都用來(lái)介紹寶貝，展示活動(dòng)之類的，而店鋪則創(chuàng)新性地利用這個(gè)欄目來(lái)提高客戶與客服的溝通密度。

通過(guò)展示文案：“聯(lián)系客服可以獲取10元優(yōu)惠券哦，而且有各種搭配套餐，親們到首頁(yè)去看看，有更多選擇，尺碼不足的可聯(lián)系客服，客服會(huì)為你選更適合親們的產(chǎn)品^-^”把因?yàn)榭吹匠叽a缺失而打算放棄購(gòu)買(mǎi)的顧客引導(dǎo)至客服跟前，減少流失，增加成交機(jī)會(huì)。

2）大力引導(dǎo)客戶曬圖，吸引更多潛在顧客

這種活動(dòng)很多店鋪也有做，但怎么才能把這類型的活動(dòng)更好的展示，這需要靠客服去引導(dǎo)消費(fèi)者來(lái)積極參加。所以這里，店鋪給客服部門(mén)定了一個(gè)規(guī)則，“所有詢單、購(gòu)買(mǎi)的客戶，客服都要將該曬圖活動(dòng)頁(yè)面給他們看，并鼓動(dòng)客人只要參加曬圖活動(dòng)即可獲取20元無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券”。

經(jīng)過(guò)2周的努力，曬圖的用戶開(kāi)始多起來(lái)了。單一款寶貝就有9名客戶曬圖，而且是新款寶貝，這樣一來(lái)對(duì)后期的推廣幫助很大，在這里曬圖的效果比在詳情頁(yè)做買(mǎi)家秀效果來(lái)得更快。

總的來(lái)說(shuō)，要充分利用好客服的營(yíng)銷效果，就是要想辦法提高客戶與客服的溝通密度和活動(dòng)的參與度，并不僅僅是做了一些活動(dòng)放在店鋪，客服就只負(fù)責(zé)做一些日常的溝通和售后的處理。

3、老客戶定向推廣

老客戶定向推廣，就是利用短信軟件和郵件軟件，對(duì)客戶進(jìn)行活動(dòng)信息推送，這其中也需要注意一定的技巧，不能隨便推送，舉個(gè)案例。

案例一：一個(gè)店鋪?zhàn)隽巳晡逭郏缓笙蛩欣峡蛻敉扑汀?/p>

案例二：一個(gè)店鋪?zhàn)隽死项櫩突仡^活動(dòng)，然后只針對(duì)老客戶進(jìn)行推送。

以上2個(gè)案例都可以算是一些日常維護(hù)方法，要讓老客戶的粘度更高，店鋪采用的方式有3種。

1）針對(duì)氣候進(jìn)行短信問(wèn)候

這種方式平均每天消耗4000條短信，當(dāng)然主要還是看店鋪的老客戶數(shù)量有多少。每天早上7點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)發(fā)送短信，報(bào)時(shí)今天天氣狀況，氣溫，是否會(huì)下雨，是否轉(zhuǎn)天氣，然后后續(xù)加一句問(wèn)候的說(shuō)話，如：XXX提醒親^-^ 今天氣溫27度，紫外線指數(shù)強(qiáng)，建議親帶太陽(yáng)傘哦，保護(hù)好皮膚，給自己過(guò)舒適的一天，就像xxx為您的小腳丫提供的舒適一樣。

注：以上的方式，需要通過(guò)“會(huì)員關(guān)系管理“做好客戶地區(qū)的標(biāo)簽。

2）針對(duì)不同階層的客戶發(fā)送不一樣的短信問(wèn)候

這種方式基本是一周一次，因?yàn)檫@些都需要去設(shè)計(jì)文案，花費(fèi)時(shí)間比較長(zhǎng)。店鋪分別針對(duì)【成熟】【年輕白領(lǐng)】【學(xué)生】針對(duì)3種階層的人群發(fā)不一樣的短信

【成熟類】：這類客戶主要是29-35歲，所以短信方面主要針對(duì)育兒教學(xué)，媽媽保養(yǎng)的文案去編輯短信進(jìn)行發(fā)送；

【年輕白領(lǐng)類】：這類客戶主要是24-28歲，所以短信方面主要針對(duì)美容、減肥、減壓、寫(xiě)字樓笑話、心理學(xué)等文案去編輯短信進(jìn)行發(fā)送；

【學(xué)生類】：這類客戶主要是16-23歲，所以短信方面主要針對(duì)星座、運(yùn)程、戀愛(ài)、時(shí)尚搭配、明星八卦類等文案進(jìn)行編輯短信進(jìn)行發(fā)送。

3）針對(duì)活動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行短信問(wèn)候。

這種是屬于活動(dòng)短信，一般一個(gè)月發(fā)送一次，店鋪進(jìn)行針對(duì)不同類型愛(ài)好者去策劃不一樣的專題活動(dòng)，所以里面的活動(dòng)信息也是針對(duì)不同人群進(jìn)行發(fā)送。根據(jù)店鋪一開(kāi)始的打標(biāo)，分別對(duì)三種不同的人群作了以下策劃：

A、復(fù)古簡(jiǎn)約系列（主力消費(fèi)群以成熟女性為主，28-35歲女性人群）

這類人群，他們更在意的是購(gòu)物體驗(yàn)，追求獨(dú)特感， 所以在8月新風(fēng)尚活動(dòng)里面，就針對(duì)這類型的客戶策劃展示了以下的活動(dòng)：“購(gòu)買(mǎi)復(fù)古簡(jiǎn)約系列，消費(fèi)滿1000元即可成為店鋪至尊vip，每月享受10款限量產(chǎn)品，立刻享受順豐快遞，專屬私人客服（對(duì)產(chǎn)品有任何問(wèn)題，可致電咨詢的專享服務(wù)）。”

B、時(shí)尚潮流閃光珠片系列（主力人群以白領(lǐng)為主， 23-27歲女性人群）

這類型的人群比較在意的是性價(jià)比、產(chǎn)品的差異化，所以在針對(duì)這些該群體的活動(dòng)策劃，主要以搭配套餐和優(yōu)惠券為主。并為產(chǎn)品做出不一樣的搭配，利用文案吸引他們購(gòu)買(mǎi)套餐，如【姊妹搭配款】【同事一家親搭配】等搭配套裝。

C、休閑色彩系列（主力消費(fèi)群以學(xué)生為主，16-22歲女性人群）

這類人群以學(xué)生居多，而且消費(fèi)能力不高，更關(guān)注店鋪的特價(jià)款式，所以活動(dòng)方面，主要是直接突出產(chǎn)品的價(jià)格，另外設(shè)置好手機(jī)專享價(jià)格，采用簡(jiǎn)單直接的折扣促銷方式，例如“每周折扣”“手機(jī)專享五折”的活動(dòng)。

這樣一來(lái)就能滿足不同人群的需求，然后就利用CRM短信軟件，進(jìn)行不同的人群發(fā)送，帶來(lái)的效果是非常明顯的。

三、小結(jié)

很多商家一直都知道老客戶的重要性，但要維護(hù)好老客戶并不是一時(shí)半刻就可以做到的，因?yàn)榭蛻粢獜囊恍┘?xì)節(jié)上面慢慢累積出來(lái)，通過(guò)人群分類，活動(dòng)分類進(jìn)行有針對(duì)性的策劃，這樣才能真正養(yǎng)好屬于店鋪的老客戶，帶來(lái)重復(fù)轉(zhuǎn)化。

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