隨著雙11的臨近，不少賣家都懷揣一顆既緊張又期待的少女心準(zhǔn)備“敞開大門接大客”。但是想要把有限的消費(fèi)者從茫茫雙11店鋪汪洋中撈起來，沒點(diǎn)“小動(dòng)作”怎么行！

小動(dòng)作那么多，但歸根結(jié)底還是要能引起消費(fèi)者的良性注意，這就需要店鋪的CRM部門引起重視，CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理。

預(yù)熱宣傳雖好 可不要貪多哦

雙11大促前的預(yù)熱幾乎每家店鋪都會(huì)做得轟轟烈烈，這么做的好處除了能為大促活動(dòng)做暖身引來更多關(guān)注度外，同時(shí)還能讓店鋪商品試水市場看看反響如何。

但是預(yù)熱到底該怎么做呢？其實(shí)預(yù)熱的目的無非就是告知客戶店鋪在雙11會(huì)舉辦哪些活動(dòng)，并嘗試勾起潛在客戶的消費(fèi)欲望，以達(dá)到雙11活動(dòng)的最優(yōu)性。

但需要引起注意的是，預(yù)熱宣傳并不只是簡單的發(fā)短信與EDM，這當(dāng)中需要經(jīng)過精準(zhǔn)的客情分析以及時(shí)間選擇。而漫無目的的發(fā)送宣傳信息除了容易引起一般黏性消費(fèi)者的反感外，還會(huì)導(dǎo)致部分店鋪忠實(shí)粉絲的脫離——究其原因，是因?yàn)楫?dāng)個(gè)人生活被大量“垃圾”信息轟炸時(shí)，厭煩情緒將會(huì)升至承受臨界點(diǎn)，從而降低消費(fèi)熱情。

那怎樣才能避免被消費(fèi)者厭煩呢？首先店鋪賣家需要對(duì)受傷的客戶群體進(jìn)行細(xì)分，可以利用RFM模型或者購買這方面的第三方軟件，如果不具備這個(gè)條件則可以用SPSS軟件來代替。通過將客戶群體細(xì)分為老客戶A、活躍客戶B、沉睡客戶C和流失客戶D四種類型。值得注意的是，不同的客戶群之間，其響應(yīng)率也相差甚遠(yuǎn)，一般情況下A和B的響應(yīng)率比C、D高，對(duì)于響應(yīng)率高的客戶群宣傳需要做重點(diǎn)投入。

以下是針對(duì)不同客戶群投放宣傳的時(shí)間安排參考。

此外，短信和郵件的內(nèi)容形式可以多樣，有條件的話建議將不同版本的宣傳內(nèi)容先發(fā)送給同事或者朋友查看，讓他們從消費(fèi)者的角度做出評(píng)判，從而達(dá)到最優(yōu)效果。

大促當(dāng)天緊抓銷售 催付時(shí)間要抓牢靠

解決完預(yù)熱宣傳的工作，CRM以為就能松口氣緩緩了？too young too simple！

雙11大促當(dāng)天才是重頭戲！這天CRM的主要工作就是完成銷售過程最緊要的環(huán)節(jié)——催促付款。

先前預(yù)熱帶來的高關(guān)注度、高店鋪流量在雙11活動(dòng)當(dāng)天都會(huì)轉(zhuǎn)化成大量未付款的訂單。如何完成訂單貨款的催付就成了銷售過程的臨門一腳。我們可以通過下表看出大促活動(dòng)期間催付工作的重要性。
但是怎么樣進(jìn)行催付才能讓消費(fèi)者打消“被討債”的疑慮呢？于是，如何催付就成了店鋪賣家的首要難題。

其時(shí)，催付主要可以把握住兩個(gè)噱頭。一個(gè)是“庫存不足”，以訂單即將關(guān)閉為由，給客戶造成一種緊張感，促使其快速付款；另外一個(gè)是“活動(dòng)即將結(jié)束”，其本質(zhì)一樣，都是給客戶造成一種時(shí)間上的緊迫感。

其中催付又主要包括短信催付和電話催付兩種。對(duì)于一般的訂單主要以短信催付為主，因?yàn)楫?dāng)天催付訂單會(huì)很多，短信催付能在短時(shí)間內(nèi)告知更多的未付款消費(fèi)者；而對(duì)于一些訂單金額大的，可以使用人工催付的方法。

催付的時(shí)間也非常有講究，在合適的時(shí)間進(jìn)行合適的催付往往能事半功倍。一般情況下店鋪的下單量和成交量趨勢基本一致，即未付款量和成交量的趨勢是一致的。可以參考下圖。

從圖中可以看出訂單的高峰期主要在集中在0-2點(diǎn)、9-12點(diǎn)和晚上20-24點(diǎn)。所以，一般情況下2-9點(diǎn)的催付效果是最差的，因?yàn)檫@段時(shí)間主要是睡眠時(shí)間；其次是晚上17-19點(diǎn)。考慮到今年雙十一在周末，因此店鋪賣家的催付時(shí)間段可定在0-3點(diǎn)，10-12點(diǎn)和20-24點(diǎn)。催付的間隔也不宜過高，大概一個(gè)小時(shí)一次即可，凌晨和晚上可以適當(dāng)高點(diǎn)。

以上只是參考，并不適合所有的店鋪，各店鋪還是需要根據(jù)自己的情況或者結(jié)合一些第三方的軟件進(jìn)行更為合理的安排，以到達(dá)更好的催付效果。

大促結(jié)束別急著歇 客情維護(hù)是要緊事

不少賣家覺得雙11好不容易過去了，總算找到理由可以好好休息一下——這種觀念其實(shí)并不可取。

大促雖然結(jié)束了，但留下的攤子可不少。此時(shí)如果一些款式庫存還有的話，還可以繼續(xù)做營銷，對(duì)于一些量大的甚至可以有針對(duì)性的制定一些定向優(yōu)惠政策；如果活動(dòng)中有服務(wù)不周的環(huán)節(jié)，這時(shí)候致歉短信是必不可少的——這可以增加客戶對(duì)店鋪的信任度和好感。

同時(shí)這時(shí)候還可以發(fā)送一些感謝類的短信，但最好不要帶促銷內(nèi)容，而是主推品牌推廣。

此外，賣家還需要有后續(xù)營銷的意識(shí)，如果想要培養(yǎng)出黏性高的消費(fèi)者，此時(shí)做好比較分析、監(jiān)控就非常有必要。

而CRM部門還要做好活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，統(tǒng)計(jì)EDM、短信推廣的響應(yīng)率情況，為來年或動(dòng)做參考，同時(shí)做好對(duì)催付情況的總結(jié)分析工作。

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本文來源： OMG，雙11客戶維護(hù)怎么做？！