網(wǎng)店服的作用是什么？
我把它大體的分為兩類。一是，讓來的人都買，也就是提升轉(zhuǎn)換率。二是，讓買的人買更多，也就是提高客戶單價(jià)。
在我們了解了客服的定義和目的之后，我們才能清晰的知道我們應(yīng)該做些什么，我們要做些什么。
我們們可以把在線溝通成交分為七部分。
一、打招呼
及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情。遵從“三秒原則”，充分利用旺旺的表情圖片，給買家留下一個(gè)好的第一印象。例如：老板在嗎？我們就可以回答：您好，親，歡迎光臨xxx店，我是xx號(hào)客服，很高興能為您服務(wù)！
二、詢問
熱心引導(dǎo)、認(rèn)真傾聽。通過引導(dǎo)、傾聽來收集買家的信息，這樣才能更好的為買家服務(wù)，推動(dòng)交易的進(jìn)程。例如：親，請(qǐng)問您需要什么類型的衣服呢？休閑的，還是正式的呢？
三、推薦
體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦。根據(jù)客戶的要求來縮小目標(biāo)范圍，最后用自己專業(yè)的眼光來挑選出適合客戶的寶貝，再對(duì)寶貝做一個(gè)簡單的專業(yè)評(píng)判。例如：（客戶）“您好，老板，我想選一條手鏈送給我女朋友做生日禮物，您能幫我推薦一款嗎？”從客戶的這句話中，我們能找到幾點(diǎn)有效的信息。一是生日禮物，那就要求包裝精美；二是送女朋友，這就透露著年齡的信息；三是女款手鏈。我們就可以根據(jù)這些有效信息挑選出適合客戶的寶貝。然后再給客戶一個(gè)簡單而專業(yè)的介紹（例如：做工精細(xì)，時(shí)尚潮流）。
四、議價(jià)
以退為進(jìn)，促成交易。這里所說的“退”并不一定是價(jià)格上的退，也可以是語言上的退步，或者送一份精美的禮物。例如：1.親，我們都是明碼標(biāo)價(jià)哦，讓您買得
更踏實(shí)。寶貝雖然有點(diǎn)貴，但是值這個(gè)價(jià)呢。該給您的優(yōu)惠，您不說，我們也會(huì)給您的。2.親，確實(shí)應(yīng)該貨比三家，而且要全方位比較。成熟的市場一般都具有“一分錢一分貨”的規(guī)律哦。我們的都是實(shí)價(jià)，真的不能少哦。少了多少就扣我多少工資的。
五、跟進(jìn)
在這一環(huán)節(jié)我們應(yīng)做到：視為成交，及時(shí)溝通。有時(shí)，買家拍下了我們的寶貝，但是沒付款，在這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該及時(shí)跟買家溝通，促成交易。例如：親，謝謝您選購我們的產(chǎn)品。我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨準(zhǔn)備，請(qǐng)您核對(duì)一下地址xxx地。
六、核實(shí)
及時(shí)付款，買家確認(rèn)。在買家付款后需及時(shí)跟買家核對(duì)信息（地址，聯(lián)系方式，寶貝信息，備注）。
七、道別
熱情道謝，歡迎再來。很多賣家會(huì)忽略這一步，其實(shí)道別是很重要的。熱情的道別會(huì)為我們的表現(xiàn)加分的哦。例如：1.親，謝謝您的光臨，祝您周末愉快！
注：1.在跟顧客聊天時(shí)，盡量采用第一人稱（親、精靈）
2.回答禮貌、熱情
3.迅速回答
總結(jié)：我們是與顧客進(jìn)行心與心的交流。最重要的是用一顆真誠的心去對(duì)待每一個(gè)客戶，讓親們備受尊重，讓親們感受到購物是一種享受。
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