最開始做詳情的人，很大部分都覺得是描述產(chǎn)品的過程。但是做得多的，包括運營，都知道詳情是一張張的營銷廣告，其中貫穿了很多的營銷思路。從如何讓買家有好感，到喜歡，到想買，再到馬上下單，因此制作詳情應該有的步驟是：

①找出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢；

②看銷量最高的前10家店鋪詳情頁，把他們的每一個板塊寫下來，去思考為什么這樣寫，放在這里有什么好處；

③取其精華去其糟粕，把好的東西寫下來，適合產(chǎn)品用的，就是最好的。

詳情制作中至少應該包括：

①產(chǎn)品優(yōu)點解析；

②產(chǎn)品基本信息；

③為什么買家要買你的產(chǎn)品；

④買家秀；

⑤檢測報告，售后保障。

現(xiàn)在是當客服主管的第二個月了，也學習認識到更多的東西，有什么想法，設計部經(jīng)理也會積極配合，其他部門有建議，我們也會互幫互助。相信團隊會越來越棒。這一個月期間，客服部的成長也很快。我們產(chǎn)品的好評度在4.8-4.9之間徘徊，真正做到服務至上就是我們的終極理念。因為經(jīng)常網(wǎng)上學習，有整理參考了很多有心人士分享的客服接待技巧，包括以下內(nèi)容，大部分非出自本人之手，是收藏了網(wǎng)上各位前輩的文章整理的。覺得真心不錯，有需要可以看看：

銷售情境1：你的價格太貴了

回應方法：不要與客人討論價格，客人永遠覺得價錢貴，討論價值就好。把每一分錢都說到買家生活中的大應用。

銷售情景2：我今天不買，過兩天再買

回應方法：電商不同于實體店，網(wǎng)上銷售的活動一般都是有定期推出，說了過2天再買的，晚點買，回頭到底有沒有買，是沒有的。所以一定要用緊迫感，讓客人更喜歡這件產(chǎn)品，小小的優(yōu)惠很多時候就能打動他們的心。

怎么樣的技巧更容易成交？

（1)要懂得夸獎買家，讓買家覺得自己很聰明，很厲害，很舒心。

例：買家對那些你要講解的問題都自己理解和分析的很明白，比如對我們的產(chǎn)品很了解，對價格計算的準確，活動信息理解的很明白，那就夸獎一下，親，您真厲害，很多買家我們怎么講都聽不明白的哦，能起到事半功倍的效果。

（2）對于禮品的問題，要學會根據(jù)買家的情況適當?shù)馁浰停约阂愫贸杀尽Ｄ茉诔杀驹试S范圍，一切以成交為目的。

例：買家要是看好了產(chǎn)品，已經(jīng)要下單的，才來說禮品的，最先做的就是委婉的推辭，如果實在不行再送，買家會覺得自己得到了更多的實惠，因為本來是可以不送的。要是買家一直在強調(diào)禮品的，那該送的就是要送的，但是一定要給買家說我們是虧本的，本來是不能送的，這樣買家的心才能平衡，愛貪便宜的買家很容易就在禮品環(huán)節(jié)得不到滿足就放棄購買了，她可以去和其他的賣家談。店鋪本來就有的滿減，滿送等活動應該大力的介紹給買家，買家會覺得自己突然就多了禮品送，對你的印象也會好，本來就應該送的，就不要推諉，那買家就覺得你很假裝了，反而留下不好的印象，甚至影響轉化。

（3）聊天要經(jīng)常用用表情，言語要很流暢，聊天的氣氛要好，適當?shù)挠哪烷_玩笑可以調(diào)節(jié)購買的氣憤，容易建立與買家的信任，提高成交和買家對服務的評價。

售后應對——感同身受

1)我能理解；

2)我非常理解您的心情；

3)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；

4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；

5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情；

6)發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是；

7)沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；

8)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復；

9)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復；

10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，情況丶業(yè)務給您帶來了不必要的麻煩；

11)“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；

12)您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎；

13)您說得很對，我也有同感；

14)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；

15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理；

16)“小姐，我真的理解您……；

17)沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情；

怎樣的嘴巴才嘴甜

31)麻煩您了；

32)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；

33)(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意；

34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……；

35)這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……；

36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好；

37)您這次問題解決后盡管放心使用；

38)感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們；

39)感謝您對我們的服務監(jiān)督，這將讓我們做得更好；

40)感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內(nèi)容；

41)謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監(jiān)督；

42)謝謝您的反映，該問題一向是我店鋪非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；

43)針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務；

44)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉；

45)非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善；

46)您的建議很好，我很認同；

47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸；

拒絕的藝術

48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯(lián)絡好嗎；

49)您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

50)盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；

51)感謝您對我店鋪活動的支持!由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒有貨了(賣完了)，請您留意以后的優(yōu)惠活動；

52)先生/小姐，感謝您對我公司的XX活動的關注，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知，建議您先到網(wǎng)店首頁上了解，或者遲點再咨詢我們；

53)非常感謝您的關注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意；

54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝；

55)*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；

56)*先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。

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