留住網店顧客之客服接待篇

　　客服服務很重要，培訓好客服重中之重，接下來和大家分享關于客服接待的問題。

　　【售前客服溝通的七個步驟：】

　　（1）招呼（進門便是客）

　　(2) 詢問推薦（客服導購）

　　（3）議價（網購的慣例）

　　（4）核實（核實訂單信息，確保無誤）

　　（5）道別（禮貌—給顧客留下良好印象）

　　（6）跟進（責任—及時處理物流疑難件）

　　以下細說分享7個步驟：

　　首先是招呼，要做到“及時答復，禮貌熱情”。

　　當買家來咨詢時，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時候有可能會跑單了。可以運用幽默的話語，旺旺的動態表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對掌柜的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當買家來咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時會跟幾家聯系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。

　　第二步 詢問

　　“熱心引導，認真傾聽”

　　通過引導的方式，搜索買家更多的信息。當買家還沒有目的性，不知道自己需要買哪款時，要有目的性的向顧客推薦。如果詢問的產品剛好沒貨了，不要直接回復沒有，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其它新款，給您看一下吧。即使沒有也讓客戶看看店里其他的產品。

　　第三步 推薦

　　“體現專業，精確推薦”

　　根據收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產品，不要讓買家覺得你是為了產品商業的利益。

　　第四步 議價

　　“以退為進，促成交易”

　　在規范丶公平丶明碼標價，堅持原則不議價的情況下，適當優惠或小禮品以滿足個別買家追求更加優惠的心理。如果買家說貴的話，這個時候可以順著買家的意思，承認自己的產品的確是貴，但是要委婉的告訴買家要全方位比較，一分錢一分貨，還要看產品的材質丶工藝丶包裝丶售后等等。還有當話語很長的時候，不要一次性打很多，因為買家等久了，可能就沒有耐心了，可以一行為一段，接著發出去，這樣就不會讓買家等太久了。

　　第五步 核實

　　“及時核實，買家確認”

　　買家拍下產品后，我們應該及時跟客戶核實地址，電話等個人信息是否準確，另外特別關注個性化留言，做好備忘錄，有效避免錯發丶漏發等情況，盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。

　　第六步 道別

　　“熱情道謝，歡迎再來”

　　無論成交與否，都要表現出大方熱情，特別是因為議價沒有成交的，明白賣家不議價的經營模式。因為賣家的誠懇熱情，回頭再購買的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買家：您好，謝謝您選夠我們的產品！您就等著收貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦！

　　第七步 跟進

　　“視為成交，及時溝通”

　　（訂單問題）：針對拍下來未付款的交易及時跟進，在適當時間和買家及時溝通核實，了解未付款的原因，及時備貨，以便促成交易達成。

　　（物流問題）：首先及時查看訂單快遞有沒有疑難件，及時跟進查詢，發現要第一時間通知客戶說明情況，避免售后因物流產生的糾紛。如果接到客戶反饋物流停止更新，要記錄ID進行跟蹤處理，做到對客戶負責，即使遇到不可避免的物流問題，客戶感受到我們用心為他處理，有時可以化解很多糾紛。