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淘寶賣家如何理智地處理中差評(píng)

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-04-28 06:20:02  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):4

處理中差評(píng)的問題中,我們可以中差評(píng)分為一般中差評(píng)、中等中差評(píng)、疑難中差評(píng)。

(1)一般中差評(píng)

所謂一般中差評(píng),是指買家認(rèn)為沒有想象當(dāng)中的好,或者是簡單的因?yàn)樾那椴缓玫仍颉_@時(shí)賣家不用特別擔(dān)心,這類評(píng)價(jià)是比較好處理的。
首先,當(dāng)賣家發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)這類的情況時(shí),第一步就是要加對(duì)方為好友,然后主動(dòng)聯(lián)系一下。例如:您好!親!在嗎?
買家:在的(有的時(shí)候也會(huì)不回答)
店主:親,您在我們買的寶貝收到了是吧!哈!您感覺如何呢?我們想做一下反饋!(當(dāng)然要發(fā)一些適當(dāng)?shù)谋砬榕叮?
買家:哦,還可以。(或者一般不怎么喜歡,和我相差很大,快遞很慢等之類的話語)
店主:哈,原來是這樣的哦,現(xiàn)在我了解親,為什么給我們以中差評(píng)的方式提出您對(duì)我們店鋪寶貝的看法了,寶貝每個(gè)人都會(huì)有每個(gè)人的看法,您的這個(gè)看法也給了提醒,我以后會(huì)特別的注意這些地方(或者提醒顧客之類,快遞天數(shù)之類的)
買家:不客氣(當(dāng)然這樣的服務(wù)會(huì)認(rèn)同買家對(duì)店主的服務(wù),也不會(huì)說其他的)
店主這時(shí)可以提出修改:親,有問題還望您及時(shí)提出,以便我們?yōu)槟峁└玫膬?yōu)質(zhì)服務(wù)。還要說件不好意思的事情,親您能給我們改一下評(píng)價(jià)嗎?親的意見我們會(huì)牢牢記得的,希望能和您成為好朋友哦!
買家:哈好的,不客氣,你們服務(wù)很好,就看在你們服務(wù)我也會(huì)給改的呢。
基本上買家如果沒有什么大問題,服務(wù)只要好,這類的評(píng)價(jià)一定會(huì)給改的。
如果是打電話就更好說了,只要聲音好,愉悅,打電話第一件事情就是聽對(duì)方說,然后聽完了說:親您說的有道理,然后在進(jìn)行解釋。
基本這樣評(píng)價(jià)就能被修改。

(2)中等中差評(píng)

所謂的中等中差評(píng),是指針對(duì)服務(wù),賣家服務(wù)太不好了,比如賣家在忙的時(shí)候也不至于半天才回復(fù)一句話、快遞發(fā)了一個(gè)星期才到、客服態(tài)度實(shí)在太差、質(zhì)量出問題,還不及時(shí)解決等原因造成的中差評(píng)。
針對(duì)這類評(píng)價(jià),大多是有專門處理售后的人來處理。如果店鋪經(jīng)營的還不錯(cuò),且有多名客服時(shí),假如沒有的話也可以以店主的身份來回訪買家,當(dāng)然如果有設(shè)客服主管的前提下可以這樣處理:首先加對(duì)方為好友,和上面的步驟一樣。
店主:您好!我是xx公司或者專賣售后主管,看到您給我們一個(gè)評(píng)價(jià)是針對(duì)我們客服服務(wù)的問題,我想和您了解一下狀況?
買家:好(當(dāng)然買家一看主管出面來解決,也是給對(duì)方了尊重,通常都是會(huì)回復(fù)消息,也會(huì)說明整個(gè)前后的過程買家:服務(wù)時(shí)什么地方做的不好,當(dāng)退貨的時(shí)候,客服是怎么處理,回復(fù)怎么樣之類!)
當(dāng)處理售后的主管了解這些狀況后。
店主:我了解了,謝謝您!首先我代表客服的服務(wù)和您說聲對(duì)不起,還請(qǐng)您不要生氣,請(qǐng)您放心,您的問題我們都會(huì)及時(shí)給您解決的,還希望您繼續(xù)支持我們!您的寶貴意見我們一定會(huì)采取的,并且加以改進(jìn)。
買家遇到服務(wù)這么好的主管當(dāng)然會(huì)說:算了誰都會(huì)犯錯(cuò)的,只要改過就是可以原諒的,況且你們售后的服務(wù)還是不錯(cuò)。
店主:謝謝您!對(duì)了還有件事情要麻煩您哦,可以麻煩您給我們改一下評(píng)價(jià)嗎?我自己也覺得不好意思,但是還希望您理解,這對(duì)于客服而言會(huì)打擊他們的工作信心,我會(huì)好好的教他們,以便給您提供更好的服務(wù)。
買家:只要問題解決了就沒有什么?你們的服務(wù)其實(shí)還是不錯(cuò)的!恩我給你改一下,記得多多優(yōu)惠哦哈!(買家當(dāng)有了相當(dāng)?shù)淖鹬兀图皶r(shí)解決問題的服務(wù),通常都會(huì)給改評(píng)價(jià),這點(diǎn)不要害怕哦!)
店主:我們店鋪隨時(shí)會(huì)有活動(dòng)的哦,您要記得關(guān)注,到時(shí)候我們也會(huì)發(fā)消息給您!在這里謝謝您對(duì)我們店鋪的支持(當(dāng)然你不能給予承諾,也不能說不是,所以你打上這句話,那絕對(duì)是沒有問題的)

(3)疑難中差評(píng)

疑難中差評(píng)就是歸根上面所有的問題質(zhì)量、服務(wù)、快遞、心情、當(dāng)然也會(huì)有同行存在等。
當(dāng)然遇到這類評(píng)價(jià),首先要保持冷靜,先看看評(píng)價(jià)內(nèi)容,在看一下交易的時(shí)間,對(duì)方的ID注冊(cè)時(shí)間,以及買家的地址。解決方法有2個(gè):
a、用QQ來解決。
首先通過QQ來溝通,了解到底情況是怎么回事,當(dāng)清楚對(duì)方是怎么個(gè)情況的時(shí)候一定要及時(shí)給對(duì)方答復(fù),絕對(duì)不能等。如果是質(zhì)量問題:給對(duì)方換貨或者退貨,賣家來承擔(dān)來回的快遞費(fèi)用。這是個(gè)前提是因?yàn)榈赇伒脑颉B(tài)度一定要誠懇畢竟自己沒有理可說!加上QQ表情肯定會(huì)有幫助,對(duì)方的問題解決好了,服務(wù)態(tài)度在誠懇,買家會(huì)給改好評(píng)哦!服務(wù)問題:認(rèn)錯(cuò)和對(duì)方馬上說對(duì)不起,并且馬上改。在處理中差評(píng)時(shí),加買家為好友建議使用騰訊QQ等其他除淘寶聊天工具之外的通訊方式。因?yàn)樘詫毩奶旃ぞ哂杏涗浀摹?
打電話給買家時(shí)一定要對(duì)買家先給予認(rèn)同,在進(jìn)行解釋。
b、打電話來溝通
用電話解決的為題的基本步驟:確認(rèn)對(duì)方身份—確認(rèn)商品—了解情況進(jìn)行解釋 。進(jìn)行解釋時(shí)要注意語速不宜過快,語調(diào)抑揚(yáng)頓挫,語句有輕重中之分 不要過于職業(yè)化。多肯定對(duì)方、理解、同情、道歉三點(diǎn)倒要進(jìn)行感知,做到感同身受。最后要進(jìn)行真誠地道歉。

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