說(shuō)起 海底撈 ，首先讓人聯(lián)想到的就是成功企業(yè)、變態(tài)到極致的服務(wù)。在自媒體行業(yè)津津樂(lè)道的也是極致服務(wù)溫暖人心，獨(dú)家管理模式讓員工甜到心底，心甘情愿為企業(yè)賣命。
上個(gè)月底，在2017中國(guó)連鎖餐飲鵬城峰會(huì)上， 海底撈 聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏深度解密了 海底撈 在人力資源管理上的5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。1
1、培訓(xùn)的主要目的就是教會(huì)員工？
稍微熟悉 海底撈 的人都知道， 海底撈 是一個(gè)特別注重培訓(xùn)的企業(yè)，從初級(jí)員工、中級(jí)員工到領(lǐng)班、大堂經(jīng)理，每個(gè)級(jí)別都有培訓(xùn)，而且還成立了 海底撈 大學(xué)。
對(duì)于培訓(xùn)的目的，施永宏是這么說(shuō)的：
培訓(xùn)有兩個(gè)好處，一是優(yōu)化員工的溝通能力，二是讓上級(jí)發(fā)現(xiàn)最有潛力成為管理者的人，這才是最重要的事。培訓(xùn)并不是教會(huì)大家做什么，因?yàn)榻淌墙滩粫?huì)的，一個(gè)人的習(xí)慣是很頑固的，短時(shí)間想改變他是很難的。
那為什么要培訓(xùn)呢？是為了告訴你應(yīng)該這么做，可以這么做。但每個(gè)人學(xué)出來(lái)都是不一樣的。
大多數(shù)人認(rèn)為，餐廳服務(wù)員不就是端端茶、跑跑腿嗎？然而并不是，有做餐飲企業(yè)培訓(xùn)的人說(shuō)“服務(wù)員不是誰(shuí)都能做的，最好的服務(wù)員是天生的——天生會(huì)微笑、天生會(huì)來(lái)事兒，天生有眼力見(jiàn)兒，這樣的人是天生的服務(wù)員，要把他們挑出來(lái)。”
這樣看來(lái)， 海底撈 做企業(yè)培訓(xùn)就是為了挑人，找那個(gè)適合做服務(wù)員的員工。
2、 海底撈 考核辦法并非領(lǐng)導(dǎo)制定的
可能令很多中小型企業(yè)頭疼的問(wèn)題就是：制度掛在墻上，辦法活躍在口頭上，落到實(shí)處就相當(dāng)困難。
特別是績(jī)效考核，很容易在管理者和員工之間打拉鋸戰(zhàn)，說(shuō)到做不到，引發(fā)員工的不滿情緒。
在施永宏看來(lái)，這可能就是績(jī)效考核體系的問(wèn)題。
建立一套完善的績(jī)效考核體系，其關(guān)鍵是：考核點(diǎn)一定是考核者和被考核者一致同意的，肯定不是領(lǐng)導(dǎo)坐在辦公室或者在網(wǎng)絡(luò)上搬抄出來(lái)的。不在一線工作的領(lǐng)導(dǎo)直接出考核方案，是執(zhí)行不到位的。
施永宏說(shuō)“最開(kāi)始我們做績(jī)效考核的時(shí)候，我在辦公室寫兩個(gè)字就寫不下去了，不知道怎么考。我把收臺(tái)員叫了過(guò)來(lái)，讓他來(lái)說(shuō)他的標(biāo)準(zhǔn)是什么，我問(wèn)這樣考核行不行，他說(shuō)沒(méi)問(wèn)題——考核辦法一定要符合業(yè)務(wù)實(shí)際，大家才認(rèn)可你的標(biāo)準(zhǔn)，否則員工一定說(shuō)執(zhí)行不了。”
施永宏還分享 海底撈 曾經(jīng)犯過(guò)的一個(gè)管理錯(cuò)誤，就是把理論考試當(dāng)做績(jī)效結(jié)果的一部分。員工總分包括“理論分+實(shí)踐分”并對(duì)應(yīng)薪酬。后來(lái)發(fā)現(xiàn) 海底撈 員工的文化水平參差不齊，有人實(shí)踐操作非常好，但是理論考試就是不能通過(guò)。
后來(lái) 海底撈 把理論考去掉了，考試是考試，是培訓(xùn)的一部分，是告訴員工做事的方法。績(jī)效是績(jī)效，是員工工作的最終效果。
總之一句話“培訓(xùn)是我的事，用不用是你的事，我只看結(jié)果。”
3、考核并非是不同衣服不同級(jí)別的人在店里巡場(chǎng)
在考核中，為了確保考核的公平性、合理性，誰(shuí)來(lái)考核、怎么考核就是很重要的一個(gè)人設(shè)。
很多企業(yè)采用的方法是人力資源部考核，直白的說(shuō)就是管理者穿著區(qū)別于員工的衣服挑挑毛病、指點(diǎn)江山。
施永宏直言，這也是一大誤區(qū)。“考核者一定得是懂業(yè)務(wù)的人。我們以前也是人力資源部來(lái)考核，后來(lái)發(fā)現(xiàn)職能部門的人坐在辦公室，哪有資格考核業(yè)務(wù)部門？”
在 海底撈 ，考核者并非一定是領(lǐng)導(dǎo)，卻一定是深入現(xiàn)場(chǎng)接觸顧客的，一定是在給客人的服務(wù)的過(guò)程中，來(lái)考核一個(gè)員工或者一個(gè)門店，而不是晃來(lái)晃去在店里東看看西看看來(lái)做所謂的巡場(chǎng)。
施永宏舉例說(shuō)，假如在店里發(fā)現(xiàn)一個(gè)客人杯子里沒(méi)有水，如果是巡場(chǎng)考核肯定是先扣分。但有這樣一個(gè)情況，服務(wù)員主動(dòng)去給客人倒水，客人說(shuō)不要了，這種情況考核人直接扣員工分合適嗎？
“我們有個(gè)副總到日本的門店去做考核。有個(gè)店長(zhǎng)叫謝秀珍，很受顧客歡迎。副總在想著工作，然后給日本客人服務(wù)。客人問(wèn)謝秀珍在哪里？副總說(shuō)在中國(guó)。其實(shí)客人想問(wèn)的是洗手間在哪里。”
這個(gè)案例很好笑但可以觀察到， 海底撈 副總級(jí)別的管理者，都是在桌邊給客人服務(wù)，在服務(wù)的過(guò)程中進(jìn)行考核的。
4、工資為什么漲不上去？
一個(gè)餐飲門店，留人是一個(gè)很重要的技巧。人少，高峰時(shí)忙不過(guò)來(lái)，如按高峰期配置，不忙又會(huì)出現(xiàn)人力浪費(fèi)。錢少，留不住人；錢多，企業(yè)吃不消。
這表面上是多寡問(wèn)題，實(shí)質(zhì)上是效率問(wèn)題。施永宏直率的回答。
在門店人員配置上，門店當(dāng)然想人越多越好（干活輕松），總部一定是希望人越少越好（要控制成本），所以這就形成了管理者和員工之間的矛盾。
關(guān)于工資，施永宏說(shuō)“我們想給員工漲工資，又往往漲不起來(lái)，是因?yàn)槲覀儧](méi)有把員工的效率提高。”
為了提高效率， 海底撈 在西安第一個(gè)店試點(diǎn)計(jì)件工資時(shí)，108張桌子，人員編制224人，日均翻臺(tái)率6.1，這意味著一天要做700桌左右。傳菜組每天都在飛奔，才收一筐碗進(jìn)去馬上又端菜出來(lái)，平時(shí)要6個(gè)人，周末還加兩個(gè)鐘點(diǎn)工。
店長(zhǎng)說(shuō)總部定的人太少了，240個(gè)才夠用。結(jié)果實(shí)行計(jì)件工資后，從224個(gè)變成了190個(gè)。工資一下就提上去了。
“所以你看，員工出來(lái)是怕累嗎？不怕。我們這個(gè)行業(yè)的人根本不怕累，出來(lái)就是想掙錢的，哪怕現(xiàn)在90后、00后出來(lái)工作也一樣想掙錢，不要認(rèn)為現(xiàn)在的年輕人對(duì)錢不在乎，其實(shí)是很在乎的，因?yàn)椴惋嬓袠I(yè)本身薪酬不高。
這一測(cè)試過(guò)程 海底撈 花了14個(gè)月，投入了大量管理者來(lái)做計(jì)件工資。
企業(yè)想提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，員工想提高自身的薪酬，這樣所有的服務(wù)要求才會(huì)落實(shí)。不然2000元的工資怎么能落地？你說(shuō)對(duì)客人好一點(diǎn)，他說(shuō)累死了怎么對(duì)客人好？往往問(wèn)題就出在這里，效率低下導(dǎo)致服務(wù)水平低下。”
目前， 海底撈 初級(jí)員工3000多元，中級(jí)員工4000多元，高級(jí)員工5000多元，今年又定了超高級(jí)，可以拿到10000元以上……有這種薪酬結(jié)構(gòu)，團(tuán)隊(duì)就會(huì)非常穩(wěn)定，企業(yè)就有競(jìng)爭(zhēng)力。
曾經(jīng)張勇也說(shuō)，我不想因?yàn)榭己死麧?rùn)導(dǎo)致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、衛(wèi)生間的拖把沒(méi)毛了還繼續(xù)用。那么他們考核什么？考核客戶滿意度、員工積極性、干部培養(yǎng)。
所以那些餐飲行業(yè)把最常考核的指標(biāo)（KPI），比如利潤(rùn)、利潤(rùn)率、單客消費(fèi)額、營(yíng)業(yè)額、翻臺(tái)率， 海底撈 都不考核。
5、 海底撈 看不上自己的人，總是找空降兵？
很多企業(yè)急于擴(kuò)張，不惜高薪聘請(qǐng)空降兵任高管，在自己企業(yè)還是小奔馬的時(shí)候，就配置了勞斯萊斯級(jí)別的發(fā)動(dòng)機(jī)，結(jié)果并不好用。
施永宏曾和一家企業(yè)聊，“老板說(shuō)有倆店長(zhǎng)不行，我說(shuō)不行就換掉啊，他說(shuō)自己的人不行，這倆人是費(fèi)了好大勁挖來(lái)的，換掉就更不行！”
于是我們聊起了7個(gè)不放過(guò)：
找不到問(wèn)題的根源不放過(guò)
找不到問(wèn)題的責(zé)任人不放過(guò)
找不到問(wèn)題的解決辦法不放過(guò)
改進(jìn)方法落實(shí)不到位不放過(guò)
問(wèn)題責(zé)任人和員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)
沒(méi)有長(zhǎng)期的改進(jìn)措施不放過(guò)
沒(méi)有建立檔案不放過(guò)
用這“七個(gè)不放過(guò)”分析后，這家老板發(fā)現(xiàn)人員培養(yǎng)有問(wèn)題，根本沒(méi)有培養(yǎng)體制來(lái)執(zhí)行。后來(lái)他果斷把那兩個(gè)人下掉了，自己來(lái)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，然后就理順了。
干餐飲，規(guī)模小的時(shí)候，老板一定是店長(zhǎng)。小店想請(qǐng)職業(yè)經(jīng)理人，自己做甩手掌柜，那是不可能的。而規(guī)模大了以后，店長(zhǎng)肯定是老板。
最后這家老板自己在店里帶了一段隊(duì)伍后，提了兩個(gè)副手來(lái)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，過(guò)了一年后他說(shuō)，自己培養(yǎng)出來(lái)的這兩個(gè)店長(zhǎng)太優(yōu)秀了。
“很多時(shí)候不是管理層不行，而是體系和組織不行，是老板不行。不要輕易去說(shuō)底下人不行。現(xiàn)在的年輕人太厲害了，只要你有體系培養(yǎng)他，他什么辦法都能想得到。”
結(jié)語(yǔ)：
要想你的員工盡心盡力工作，企業(yè)首先得尊重員工，然后滿足員工的需求讓他們衣食無(wú)憂。且員工的考核切記不可照搬照抄，讓員工感受到企業(yè)的關(guān)懷，才能讓員工把快樂(lè)分享給顧客。顧客高興了，自然企業(yè)就盈利了。
樂(lè)發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購(gòu)進(jìn)貨渠道。超市進(jìn)貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購(gòu)信息和超市加盟信息.打造國(guó)內(nèi)超市采購(gòu)商與批發(fā)市場(chǎng)供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場(chǎng)平臺(tái),是全國(guó)批發(fā)市場(chǎng)行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺(tái)規(guī)則
本文來(lái)源： 【分享】海底撈年賺30億，施永宏首次公開(kāi)這5個(gè)小秘密！
