我們知道引流量進(jìn)店鋪不容易，那么提高轉(zhuǎn)化率就變得尤為重要了，提高轉(zhuǎn)化率要從很多方面入手，比如說詳情頁(yè)，店鋪裝修，文案，等等，那么我們今天要跟大家提到的就是在線客服資訊的問題了，那么我們應(yīng)該如何做好呢？
在線客服的響應(yīng)時(shí)間，不即時(shí)怎么辦？
線上不同于線下銷售，在線下找同樣的商品，可能我還要走很多路，花很多時(shí)間，而線上，我只要花幾秒鐘的時(shí)間，就可以把同樣的商品找出來很多。線上雖是自助式購(gòu)物，很多謹(jǐn)慎的客戶還是會(huì)針對(duì)一些疑問需要跟客服溝通一下，此時(shí)，如果客服不在線，或是好久都不響應(yīng)，就會(huì)導(dǎo)致一個(gè)精準(zhǔn)客戶與你們擦肩而過。
在線咨詢問題，是否有分類解析？
一般咨詢的問題應(yīng)該分三大類：
①對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的，我們可以告知客戶，商家已有的質(zhì)量保證服務(wù)，來打消客戶的顧慮。
②對(duì)于商品價(jià)格和活動(dòng)，這類問題大多是曾經(jīng)購(gòu)買過的回頭客或者對(duì)店鋪和商品有過關(guān)注的客戶，如果快有活動(dòng)的，可以告知近期準(zhǔn)備有活動(dòng)，但是具體活動(dòng)內(nèi)容還沒定下來，請(qǐng)多關(guān)注店鋪的活動(dòng)和上新公告。對(duì)于沒有活動(dòng)的可以委婉的說清并告知已經(jīng)為底價(jià)，產(chǎn)品質(zhì)量可以保證等。
③咨詢商品尺碼之類的問題，這就需要客服人員具有專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，和平時(shí)對(duì)客戶評(píng)價(jià)認(rèn)真研究，對(duì)商品屬性非常的了解。比如服裝之類的，可以問一下客戶平時(shí)的穿衣習(xí)慣，身高體重，對(duì)一些碼數(shù)不是很準(zhǔn)的服裝，能以自己的經(jīng)驗(yàn)給顧客提供一些參考建議，不只是讓客戶感覺到體貼的服務(wù)，還可以減少很多不必要的售后問題。
在線客服，是否有主動(dòng)銷售和服務(wù)意識(shí)？
線下實(shí)體專賣店很多銷售人員都會(huì)在門口叫賣，目的很明確，就是希望能引來顧客到店鋪駐足，讓銷售人員能有一線銷售之機(jī)，這種主動(dòng)銷售的意識(shí)，可為電商借鑒。電商不需要叫賣，已有的推廣渠道，會(huì)把顧客直接引進(jìn)店鋪，在線客服只需要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的解疑答惑服務(wù)，就有可能成交一筆，就這一點(diǎn)，真正做到位的又有幾家呢？
拿上面服裝尺碼的例子來看，對(duì)于“親，尺碼寶貝描述里有哦”和“親，你的身高體重是多少，平常穿什么碼數(shù)的，這件衣服以前的客戶反饋說……，具體還要看親你的穿衣習(xí)慣來選擇，我說的這些提供給您做個(gè)參考，另外寶貝描述里標(biāo)的是我們服裝的實(shí)際尺寸，你也可以測(cè)量一下，再下單”這兩種回答，明顯第一種會(huì)讓客戶心里涼了一截，想再去其他家逛一下，同時(shí)也看出來客服人員沒有意識(shí)到來咨詢的都是準(zhǔn)客戶，我需要耐心的回答每一個(gè)問題，為這筆銷售的促成做到有力的推動(dòng)，第二種回答剛好相反，會(huì)讓客戶感覺服務(wù)很貼心，甚至不用測(cè)量就會(huì)下單，相信這樣回答的服務(wù)人員，在促成銷售時(shí)也會(huì)適時(shí)的跟客戶推薦一些其它的產(chǎn)品或店鋪活動(dòng)，因?yàn)榉?wù)和銷售已經(jīng)成為它的一種潛意識(shí)。相同問題，不同的回答，造成兩種結(jié)果，這在電商服務(wù)里應(yīng)該還是非常典型的。
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本文來源： 如何提高京東在線客服咨詢轉(zhuǎn)化率？
