作為一個(gè)客服管理人員，學(xué)會(huì)通過(guò)觀察數(shù)據(jù)挖掘客服問(wèn)題，這個(gè)是至關(guān)重要的。因?yàn)閿?shù)據(jù)是最直觀體現(xiàn)客服問(wèn)題的，可以一目了然抓住客服痛點(diǎn)，給予糾正!

一、首先先看下售前客服涉及到的相關(guān)數(shù)據(jù)

1、客服接待分析

(1)咨詢?nèi)藬?shù)：所選時(shí)間內(nèi)，咨詢本客服的客戶總數(shù);咨詢?nèi)藬?shù)=接待人數(shù)+接待過(guò)濾人數(shù)

(2)接待人數(shù)：所選時(shí)間內(nèi)，本客服接待的客戶數(shù)(不包括接待過(guò)濾的客戶)

(3)詢單人數(shù)：所選時(shí)間內(nèi)，本客服接待的詢單客戶數(shù);詢單客戶指下單前來(lái)咨詢的客戶 (該數(shù)據(jù)須延遲1天統(tǒng)計(jì))

2、客服銷(xiāo)售分析

(1)銷(xiāo)售額：通過(guò)本客服服務(wù)成交的客戶，在所選時(shí)間內(nèi)付款的金額

(2)銷(xiāo)售量：通過(guò)本客服服務(wù)成交的客戶，在所選時(shí)間內(nèi)付款的商品件數(shù)

3、客單價(jià)分析

(1)客單價(jià)：通過(guò)本客服服務(wù)成交的客戶，平均每次購(gòu)買(mǎi)商品的金額; 本客服客單價(jià)=本客服銷(xiāo)售額/本客服銷(xiāo)售人數(shù)

(2)客件數(shù)：通過(guò)本客服服務(wù)成交的客戶，平均每次購(gòu)買(mǎi)商品的件數(shù); 本客服客件數(shù)=本客服銷(xiāo)售量/本客服銷(xiāo)售人數(shù)

4、成功率分析

(1)詢單->次日付款成功率：詢單->次日付款成功率=當(dāng)日或次日付款人數(shù)/詢單人數(shù) (該數(shù)據(jù)須延遲1天統(tǒng)計(jì))

(2)詢單->最后付款成功率：詢單->最終付款成功率=最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)(該數(shù)據(jù)須延遲4天統(tǒng)計(jì))

5、工作情況分析

(1)答問(wèn)比：客服消息數(shù)/買(mǎi)家消息數(shù)

(2)回復(fù)率：客服個(gè)人的旺旺回復(fù)率=回復(fù)過(guò)的客戶數(shù)/接待人數(shù)=(接待人數(shù)-未回復(fù)人數(shù))/接待人數(shù)

(3)慢響應(yīng)人數(shù)：慢響應(yīng)人數(shù)是指本客服接待的客戶中被判定為慢響應(yīng)的客戶數(shù)。

(4)首次響應(yīng)時(shí)間：本客服對(duì)客戶第一次回復(fù)用時(shí)的平均值

(5)平均響應(yīng)時(shí)間：本客服對(duì)客戶每次回復(fù)用時(shí)的平均值

(6)平均接待時(shí)長(zhǎng)：本客服接待每一個(gè)客戶所用時(shí)的平均值;平均接待時(shí)長(zhǎng)=總接待時(shí)長(zhǎng)(除去超過(guò)最長(zhǎng)等待時(shí)間的時(shí)間段)/回復(fù)過(guò)的客戶數(shù)

二、接下來(lái)給這些數(shù)據(jù)定標(biāo)準(zhǔn)值，可以參考一些熱門(mén)類目的相關(guān)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)會(huì)定期更新，所以只是作為參考(以下只列舉幾個(gè)，其他的根據(jù)店鋪類目設(shè)定)

1、客服咨詢轉(zhuǎn)化率

2、平均響應(yīng)時(shí)間

3、客單價(jià)

4、客件數(shù)

5、平均接待時(shí)長(zhǎng)

三、然后就要總結(jié)每個(gè)數(shù)據(jù)的影響因素了，這樣才可以對(duì)癥下藥，保證藥到病除。

1、咨詢量偏少

l 影響因素：沒(méi)流量

l 解決方法：多渠道引流，多參加活動(dòng)，針對(duì)老客戶多舉行優(yōu)惠活動(dòng)，哈哈，這個(gè)就留給運(yùn)營(yíng)去煩惱，我就不添亂了

2、客服銷(xiāo)售額偏少

l 影響因素：產(chǎn)品熟悉度、客服主動(dòng)性不夠、溝通話術(shù)欠缺，推銷(xiāo)技巧不給力

l 解決方法：產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強(qiáng)客服服務(wù)意識(shí)的灌輸，溝通話術(shù)與銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)與考核

3、客單價(jià)、客件數(shù)偏少

l 影響因素：產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性的熟悉度、客服主動(dòng)積極性、關(guān)聯(lián)推薦、搭配套餐

l 解決方法：產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強(qiáng)客服服務(wù)意識(shí)的灌輸，溝通話術(shù)與銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)與考核

4、詢單轉(zhuǎn)化率

l 影響因素：主動(dòng)積極性、產(chǎn)品熟悉度、催付話術(shù)與時(shí)間點(diǎn)

l 解決方法：產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強(qiáng)客服服務(wù)意識(shí)的灌輸，催付話術(shù)與注意事項(xiàng)的培訓(xùn)

5、答問(wèn)比

l 影響因素：主動(dòng)積極性、產(chǎn)品熟悉度、回復(fù)技巧

l 解決方法：產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強(qiáng)客服服務(wù)意識(shí)的灌輸，回復(fù)技巧的培訓(xùn)(一句話分行回復(fù))

6、回復(fù)率

l 影響因素：回復(fù)技巧、服務(wù)意識(shí)

l 解決方法：加強(qiáng)客服服務(wù)意識(shí)的灌輸，回復(fù)技巧的培訓(xùn)(轉(zhuǎn)售后之前、打廣告等都要回復(fù))

7、首次響應(yīng)時(shí)間

l 影響因素：回復(fù)技巧、設(shè)置操作

l 解決方法：回復(fù)技巧的培訓(xùn)(例如設(shè)置自動(dòng)回復(fù))、旺旺操作的培訓(xùn)(每次更新自動(dòng)回復(fù)及的設(shè)置漫游)

8、平均響應(yīng)時(shí)間

l 影響因素：打字速度、使用快捷語(yǔ)、產(chǎn)品的熟悉度

l 解決方法：加強(qiáng)打字練習(xí)、快捷回復(fù)使用技巧、產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核

四、開(kāi)始監(jiān)控客服數(shù)據(jù)，抓取客服痛點(diǎn)，對(duì)癥下藥!

1、赤兔數(shù)據(jù)監(jiān)控：建議每天統(tǒng)計(jì)一次，然后找出問(wèn)題點(diǎn)，找到相應(yīng)的客服，然后進(jìn)行客服內(nèi)部培訓(xùn)與宣導(dǎo)。

2、抽查聊天記錄：找出好的聊天記錄，做成成功案例，宣傳正能量;壞的聊天記錄做成反面教材，找到相應(yīng)的客服，然后進(jìn)行客服內(nèi)部宣導(dǎo)與培訓(xùn)。

(1)好的聊天記錄

(2)壞的聊天記錄

五、客服數(shù)據(jù)報(bào)表的執(zhí)行與反饋

報(bào)表具體劃分為日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、季報(bào)表、年報(bào)表等等。以下可以參考下周報(bào)表的數(shù)據(jù)反饋，這個(gè)執(zhí)行的意義一方面是為了監(jiān)控客服的不足之處，另一反面是為了配合其他部門(mén)優(yōu)化店鋪，把店鋪?zhàn)龃笞鰪?qiáng)。

客服會(huì)說(shuō)謊，但是客服數(shù)據(jù)不會(huì)，就算你說(shuō)的再冠冕堂皇，數(shù)據(jù)做的不好，還是一樣是bad客服!所以要做好客服，你首先先要了解你要做好哪些數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的影響因素有哪些，怎么樣去改進(jìn)這些數(shù)據(jù)。那么，自然而然，你的客服水平將會(huì)逐漸進(jìn)步與提升!

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