想必很多賣家在給個月的推廣里面都花費很多資金去引流，但大家想過沒有除了店鋪的內(nèi)容能夠促進轉(zhuǎn)化之外，客服也是一個對轉(zhuǎn)化提升的關(guān)鍵所在，很多買家在下單之前都會有一些問題要咨詢客服，有些能夠達成交易，有些買家則選擇放棄下單，其中很多原因都出現(xiàn)在客服身上。
一位優(yōu)秀的淘寶客服是能夠說服本身拒絕購買商品的買家，最終選擇下單，而今天我們要講的是，如何發(fā)揮出淘寶客服的作用提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。
在客服與買家的交流當中，經(jīng)常會遇到買家以各種各樣的理由拒絕下單的，而很多客服們遇到這種問題都不知所措造成訂單的流失，那么作為淘寶客服應(yīng)該怎樣去應(yīng)對這些問題才是最妥當?shù)哪兀肯旅婢徒o大家分享一些淘寶客服技巧，希望對大家有所幫助。
一、買家購買分析
人們買東西，不管是產(chǎn)品還是服務(wù)，是因為這個東西能解決他的問題。但都不會從需要解決這個問題的角度去看待這個問題。比如一個顧客要買一件衣服，通常是想打扮自己，所以來購買。當我們向顧客推薦商品時，我們的難點是:怎么確定他會花多少錢來解決這個問題。因為顧客越是覺得這個問題重要，他會愿意花的代價越大，他們成功下單的概率就會越高。所以遇到買家拒絕我們的產(chǎn)品，我們需要面臨的問題就是:需要向買家解釋他花錢買我們的商品是值得的。而在我們向買家推銷一個商品的時候，經(jīng)常會被拒絕。顧客的拒絕，其實是一種機遇，應(yīng)當致力于把它轉(zhuǎn)變成另一次銷售。
作為客服，我們經(jīng)常會犯的錯誤就是，分不清楚顧客是真的拒絕還是假的拒絕，也沒有意識到這兩者之間有什么差別。其實客服假意的拒絕是釋放的煙霧彈，目的是好好談條件，迫使客服適當?shù)淖尣健Ｋ灾匾氖牵覀內(nèi)绾巫R別真正的拒絕和故意設(shè)置的障礙。兩者的差別十分重要，故意設(shè)置的障礙是可以消除的。這就需要我們的談判技巧。而真正的拒絕，我們無法說服。
二、5個常見的拒絕理由及破解技巧
常見五個拒絕理由：價格太貴想要貨比三家我可以在別的地方買到同樣的產(chǎn)品發(fā)貨不及時我擔心！
價格太貴這是5個理由中最重要的一條，是最被常提到的。我們先來看一個案例：
在這里，客服最大的錯誤就是，一遇到客戶說價格太高，馬上說可以打折，這樣會造成讓步太多，并造成以下情況：
打折其實不是最大的策略，而是一種手段，為了實現(xiàn)特定的目標而應(yīng)當做的某些事情。如果客服讓買家在別的地方做出了讓步，打折才是合理的。對于客服來說，做成這筆生意最重要，而公司在這筆生意中賺多賺少不是很重要，從長遠來看，這是有損公司利益的。如果客服說：“親，打折的話贈品就沒有了哦，或者不能參加我們公司的活動了哦。”而想要做到這些，我們必須了解一些東西：這些可以幫助我們了解買家拒絕的真正理由，也可以幫助我們反駁買家提出的“價格太貴了”的說法。
在第一個案例中，客服的最大錯誤是以為買家最在意的只有價格一個問題，但實際上，很多時候提出價格問題是為了掩蓋其他問題，而那個問題買家不愿意談。這就需要我們客服去問，看看背后究竟是什么原因。我們再來看以下的對話：
這些可以幫助我們了解買家拒絕的真正理由，也可以幫助我們反駁買家提出的“價格太貴了”的說法。在第一個案例中，客服的最大錯誤是以為買家最在意的只有價格一個問題，但實際上，很多時候提出價格問題是為了掩蓋其他問題，而那個問題買家不愿意談。這就需要我們客服去問，看看背后究竟是什么原因。我們再來看以下的對話：
這是一個購買婚慶喜帖的交易。從這段對話中可以看出，價格問題其實不是買家拒絕的全部原因，他的另外一個需要是需要增加功能，他也知道價格會上漲。這樣我們就可以和買家表明，價格不上漲是可以做到的，但他其他方面需要作出讓步。如上面說道的那樣，打折是一種手段，但就需要買家在其他方面讓步，比如名字的增加上、發(fā)貨時間等。注意：但有些時候我們的價格真的一點都降不了，怎么辦？這個時候我們可以在其他方面讓步，比如郵費打折，盡快發(fā)貨、延長保質(zhì)期等。
了解你的價格底線。隨著買家還的價格越來越接近你的底線，如果你讓買家做出了其他方面的讓步，從長遠看，也會給公司節(jié)省成本。最后，對價格歸納了4個技巧：
盡量用數(shù)字解釋你的結(jié)論。了解客戶付出的成本，競爭對手的價格，以及買家買的產(chǎn)品能省多少錢。最重要的是，你要清楚買家當前面臨的問題需要花多少錢才能解決。那個數(shù)字，就是他們愿意付出的價格。
不要讓客戶把你拒與千里之外。比如買家說：如果你們這個價格，我就不買了。我們不能放棄，需要不斷的提出論據(jù)和提問。這樣還是有希望挽回顧客的。
不要反應(yīng)太大。客服對買家的拒絕反應(yīng)太大是非常常見的，需要避免。
要弄清楚顧客拒絕的背后有什么原因。買家覺得你的產(chǎn)品和服務(wù)價格太貴，是很簡單可以推斷出來的原因，因為說到買賣，價格是第一位的。不管價格多少低，買家還是會認為價格偏高。但多數(shù)情況下，他們拒絕的真正理由并不是這個，只是嘴上那么說的。你要真正清楚，是不是你的價格真的太高。如果不是，那么就要弄清楚真正的原因。
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