考慮到雙十一凌晨的搶購(gòu)高峰期，店長(zhǎng)要合理為客服調(diào)整工作，增加輪班替換的次數(shù)，保證客服有充足的休息時(shí)間，下面分享一些雙十一客服工作安排經(jīng)驗(yàn)給大家。

一、前期準(zhǔn)備

為了減輕客服工作壓力，應(yīng)該做好前期準(zhǔn)備，1、熟識(shí)商品（包括：商品型號(hào)、尺寸、規(guī)格、功能等；了解關(guān)聯(lián)商品；了解商品賣點(diǎn)）；2、熟識(shí)活動(dòng)（了解店鋪所有優(yōu)惠活動(dòng)；熟識(shí)雙十一開始時(shí)間；雙十一發(fā)貨與活動(dòng)規(guī)則）

二、客服工作安排

有雙十一經(jīng)驗(yàn)的店長(zhǎng)對(duì)客服工作安排作出一個(gè)規(guī)劃，分別是：凌晨、9點(diǎn)——10點(diǎn)、14點(diǎn)——16點(diǎn)、20點(diǎn)——22點(diǎn)，四個(gè)階段，或根據(jù)實(shí)際情況對(duì)客服工作時(shí)間進(jìn)行縮短，提價(jià)輪班次數(shù)。

雙十一前天和當(dāng)天，保留2-3個(gè)售后客服即可，其余客服調(diào)整至售前；當(dāng)活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)該增加售后客服，為商品進(jìn)行打包、處理退換貨等售后問題。

每一位店長(zhǎng)應(yīng)該做好雙十一客服應(yīng)急方案，必要時(shí)把全店售后人員安排到售前崗位上，普遍的淘寶店鋪，客服有10-20人左右，絕對(duì)能應(yīng)付雙十一搶購(gòu)高峰期。

除了客服工作安排，客服術(shù)語也要具備，包括接待（歡迎語、等候語、結(jié)束語）、交易（物流、發(fā)貨、價(jià)格、尺碼修改、收貨地址修改等）、催付（旺旺、短信、自動(dòng)化催付）

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本文來源： 淘寶雙十一客服工作安排計(jì)劃表