網(wǎng)店客服作為淘寶賣家和賣家聯(lián)系的唯一橋梁，其溝通技巧直接決定著寶貝能否成功出售。所以每個淘寶賣家都要好好培訓(xùn)客服，將客服培訓(xùn)成網(wǎng)店推廣的前沿窗口。

淘寶客服溝通技巧(一)

在淘寶購物，不僅僅寶貝要好，客服的服務(wù)質(zhì)量也是買家選擇店鋪的一大重要元素。網(wǎng)上購物和實體購物不同，實體可以接觸到事物，可以親身體驗，但是網(wǎng)上購物摸不到，看不到的，什么原因讓買家決定購買你家的產(chǎn)品。作為與顧客溝通的第一橋梁，客服起著非常關(guān)鍵的作用。根據(jù)長時間做客服的經(jīng)驗，現(xiàn)在歸納小小的技巧給大家分享。

1.問候語

①作為初次光臨的買家，第一次咨詢通常是稱好，在嗎?rsquo;，作為客服你的回答應(yīng)該是嚎，你好，歡迎光臨，我是xx(店鋪名)的客服，很高興為你服務(wù)!“

②若是之前光顧過的買家，再次光臨時傲迎親的再次光臨，有什么需要幫
助的嗎，XX很樂意為您服務(wù)!’

這樣的回答，給買家一種親切感，服務(wù)態(tài)度影響著買家購物的心情。

2.客服反應(yīng)時間

買家來咨詢產(chǎn)品的時候，是懷著疑慮來的，是要得到答案的，不想一個問題丟出去，石沉大海沒人回答，這樣的反應(yīng)時間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應(yīng)時間最好在1分鐘之內(nèi)，買家還會有購物的熱情，這樣才能及時解決買家的問題，才不會丟失顧客，失去生意

3.產(chǎn)品咨詢

每個人都有著好奇心，在買東西的時候肯定希望了解的全面一點才會下決心購買的。這時候就要求客服有耐心了哦!買家的問題一般都會很細致的，你不細心，不代表別人也不細心。其實一般的產(chǎn)品寶貝詳情里都會介紹的很清楚，買家要的就是你肯定的回答，給買家一顆定心丸。對千自己不是很確定的答案，盡量婉轉(zhuǎn)的回答，不要把話說的絕對，或者繞開這個話題！介紹產(chǎn)品的其他特性!客服要懂得趨長避短!

4.產(chǎn)品定價后，大部分買家還是會跟你商討價格問題。

比如

買家:“價格還能再便宜點嗎?rdquo;

客服回答:親，本店的特價商品已經(jīng)是折后價了哦，很實惠呢!“對于正價產(chǎn)品“親，我們是有質(zhì)量保證的哦，絕對正品，讓您買的物有所值!”

如果買家還是不肯放手的話，一般這樣的買家其實已經(jīng)決定買了，就是看看能不能有機會再減少點，這時客服的回答味，這是店主定的價哦，不能隨意更改的，親，現(xiàn)在購買就是我們的會員了哦，下沈敗物有優(yōu)惠呢!’

5.快遞運費問題

關(guān)于運輸，運費方面的間題大致的有以下三點:

①買家:，決遞到X習也方要多少錢?

客服:‘親，在產(chǎn)品的頁面親選擇相應(yīng)的城市，就會自動配對顯示出到該城布需要的快遞費用哦!·

②買家：“能發(fā)XX快遞嗎?rdquo;

客服:“親，我們合作的是XX, YY快遞，親，不用擔心，快遞公司如果不到的話是不會接單的哦。我們有售后跟蹤物流，請親放心，親可以及時順利的收到寶貝的!”

②買家:你們在XX，3天能到嗎.

對于買家要求幾天到這種問題，客服是不能給出確定答案的，這個決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。

客服:親，我們會盡快發(fā)貨，按正常的派送時間，應(yīng)該能按時送到的，但是如遇夭氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如過不能及時送到，還請親諒解哦!謝謝親的合作!

淘寶客服溝通技巧(二〕

上一次我們已經(jīng)講了淘寶溝通技巧的汽點內(nèi)容，分別是I"l候語、客服反應(yīng)時間、產(chǎn)品咨詢、價格、運輸費，令天我們將繼續(xù)講解淘寶客服溝通的其他重要的幾點!

1.買家拍錯商品

一般是人的話都會犯錯的，更何況我們是正常人。有的時候我們會遇到買家拍錯商品的顏色或者尺寸，這時候買家已經(jīng)付款。這種情況下一般的買家會要求退款重新拍，客服應(yīng)該在第一時間跟買家聯(lián)系幫助買家在后臺更改，避免買家進行退款程序的操作，影響店鋪的退款率

2.確認

這里的確認主要有兩點，③買家拍下的顏色，尺寸②確認收貨地址。買家拍下付款后，應(yīng)該和買家及時確認"請問親拍的是xx顴色，xx尺寸吧!為了準確及時的把寶貝送到您的手上，收貨地址要跟親核對一下哦,如若需要更改收貨地址，請及時通知我們!以免貨物發(fā)錯地址!謝謝親的合作"

3.退、換貨

因為不是看到實體購買的，所以在買家收到貨物的時候可能會有諸多的挑剔的，買家看到的是和自己期望值不符的時候會要求退、換貨。

①退貨

最好不要出現(xiàn)這種情況，質(zhì)量的問題還可以理解，如果寶貝不是自己期
望的，買家會要求退貨的，這種時候可以建議買家挑選同等價格的商品替換，買家還是堅持退貨的話，只有給買家安排退貨了。但很重要的一點是，在與買家溝通的過程中，不要讓買家以為我們不肯退，有故意拖延的意思

②換貨

換貨的原因有可能是質(zhì)量問題、尺寸問題，還有顏色選擇間題。在這些間題上與買家溝通時積極拿出解決問題的態(tài)度，有的買家可能會換不止一次，這樣的情況客服一定要有耐心，買家不是因為很喜歡這個東西的話是不會浪費這么多時間在換來換去的游戲中的，這樣的買家只要一次讓他滿意，就有很大可能成為回頭客的!

4.關(guān)于評價

①很多買家在收到貨后，都會不記得確認收貨和給賣家評語，這時候在買家收到貨后2夭，如果買家在線的話，客服可以主動聯(lián)系:您好，我是xx店的客服，物流信息已經(jīng)顯示您已經(jīng)收到貨了，但未給出評價，如果現(xiàn)在不耽擱您的話，請抽出小小時間，問問您對我們產(chǎn)品的反饋意見，可以嗎?這樣會有助千我們不斷的進步的!’

②對于不好的評價，應(yīng)該及時聯(lián)系買家詢問不滿意的具體原因，了解詳情，足嘎買家解釋不滿意的疑惑，勸導(dǎo)買家給好的評價，以鼓勵我們更好的成長，惡意的評價在第一時間要給出解釋，以免給其他買家造成不好的印象!

5.其他

①客服登陸旺旺與買家聊夭的時候，選用的字體最好是宋體，小四的，過千大的宇體給人很霸道的感覺，大小宇體最好不要。

②一般咨詢買家多的話，可以設(shè)置自動回復(fù)味，你好，現(xiàn)在客服咨詢量較多，回復(fù)比較慢，請親諒解哦!請親把問題一并列出，我們會及時給你
詳盡的回復(fù)的，謝謝親的配合!’②在聊天的時候，還要多注意運用旺旺
表情，這樣給人輕松·渝悅的心情跟你聊，就好像面對面聊夭一樣!有時候
也可以緩解買家不高興的情緒，情緒是會感染的。

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