網(wǎng)店客服是網(wǎng)店的一支中堅力量，其重要性已經(jīng)被越來越多的網(wǎng)店主所意識。向客戶推薦產(chǎn)品，就要學會能根據(jù)客戶的需求方向去“說”。
“說”就是向客戶介紹產(chǎn)品，繼而要引發(fā)這個客戶對產(chǎn)品的興趣，并且根據(jù)他的反應調整推薦產(chǎn)品的方向。
我們來看一個通過成功的“說”，達成有效關聯(lián)銷售的案例（如圖4-14所示）。
向買家推薦產(chǎn)品，并不是說只要一味地、沒有技術含量地硬性推薦就可以的，這樣只會讓客戶覺得反感而離開。在溝通案例B中我們可以看到：這位客服在向買家推薦產(chǎn)品的時候，先是根據(jù)客戶的要求查看了一下他已經(jīng)拍下的商品，目的一是為了幫助客戶確認訂單，二是為了去了解客戶的需求。
圖4-14 溝通案例B
當客服看到客戶已經(jīng)拍下這個是辣味的牛肉干，由此判斷客戶是喜歡吃辣味的零食的，所以馬上按照客戶的喜好和需求推薦另一款川辣味的豬肉脯。當客戶表示擔心一次買的量太多吃不完的時候，這個客服馬上站在客戶的角度為他考慮，先說明這兩款商品實際的量并不算太多，并且因為好吃所以一般一次吃一包才剛剛過癮。解決了這個關于量的問題以后，接著再有技巧地推了客戶一把，就是抓住買家在網(wǎng)絡購物時最關心的郵費問題，告訴客戶買兩包是可以免郵費的，而省下來的郵費都夠買半包肉脯了，所以最終他的推薦能被客戶所接受。
這個成功的“說”服客戶的溝通案例，實際上用到了在線銷售中很重要的一個技巧，就是“關聯(lián)商品推薦”。從上面這個案例當中我們可以總結出兩點：關聯(lián)商品推薦的關鍵就是產(chǎn)品之間要有共性，這個是非常重要的！在客戶呼入進來咨詢的第一件產(chǎn)品，和客服向他推薦的產(chǎn)品之間，一定要考慮這兩樣東西之間是不是有共性，這樣才能更精準地做出推薦。
讓我們來思考一下，如果你是一個銷售母嬰類產(chǎn)品的客服，客戶呼入進來咨詢的第一件產(chǎn)品是一個待產(chǎn)包，那么在這個時候你可以再推薦什么產(chǎn)品進行關聯(lián)銷售呢？防輻射服嗎？當然不對！都已經(jīng)要買待產(chǎn)包了，可見應該已經(jīng)是進入了待產(chǎn)期，防輻射服這類孕初期就應該買的產(chǎn)品絕對不適合做關聯(lián)商品推薦了！
所以我們得出一個結論，關聯(lián)商品的推薦不但應該考慮產(chǎn)品間的共性，還要結合生活經(jīng)驗去考慮使用者的實際情況。比如上文提到這個購買待產(chǎn)包的客戶，如果順便再推薦一個產(chǎn)后恢復的綁腹帶，是不是很容易成功呢？因為現(xiàn)代女性對身材的要求很高，在生產(chǎn)以前她們就會開始考慮身材恢復的問題，在這個時候提前關注到她們的需求，才能使我們的關聯(lián)商品推薦更容易獲得成功！
很久以前在沃爾瑪超市發(fā)生過這樣一件事情，有一個記者發(fā)現(xiàn)他家附近的沃爾瑪超市很奇怪，在食品區(qū)賣啤酒的地方放了一大堆促銷款的嬰兒紙尿片。他感覺這是兩件完全沒有關系的商品，于是他就去詢問沃爾瑪公司為什么要這么做。沃爾瑪?shù)氖袌鼋?jīng)理告訴他說，他們通過收銀臺這邊收集到的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)通常買了啤酒的顧客同時也會購買嬰兒紙尿片，所以為此他們進行了專門的市場調查。結果他們的調查報告顯示，當?shù)貗D女剛剛生完孩子一般都是在家?guī)Ш⒆拥?，因為不太出門所以經(jīng)常會要求丈夫下班回家的時候能夠帶點紙尿片回來。而男人們去買紙尿片的時候，通常就會順便給自己買兩瓶啤酒，所以才產(chǎn)生了“啤酒搭配紙尿片”這樣奇妙的關聯(lián)商品銷售。
由此可見，在線銷售客服做關聯(lián)商品推薦的時候，不但要全面考慮產(chǎn)品相互之間的共性，還需要通過數(shù)據(jù)摸索出店鋪內以往所有買家購買產(chǎn)品時候的規(guī)律，那么我們的關聯(lián)商品推薦才能達到更好的效果。
我們大家都知道，淘寶旺旺是在線銷售客服工作時不可或缺的利器，所以我們在推薦產(chǎn)品的時候，也要學會有效利用旺旺這個工具（如圖4-15所示）。
圖4-15 淘寶旺旺工具完整展示
對話框的上方都是常用功能，下面都是一些便利小工具。熟練地使用這些常用功能和小工具，不僅可以提高我們的工作效率，還可以減少交流的障礙，使溝通變得更為順暢。
常用功能如下：
1．點擊右下角的“消息記錄”，可以隨時查看與該名顧客最近的聊天記錄、查看保存在本臺電腦上的歷史聊天記錄，以及保存在旺旺服務器上的在線聊天記錄，還可以設置聊天記錄的保存天數(shù)和開始在旺旺服務器上保存記錄的時間，等等。
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本文來源： 網(wǎng)店客服推廣寶貝案例解析
