中小賣家沒有耀眼的皇冠，但有一個合格商人最基本的態(tài)度，認(rèn)真丶負(fù)責(zé)丶誠信丶熱情……態(tài)度決定未來，每一個皇冠店都是從小鉆開始，摩天大樓能屹立百年還是 曇 花一現(xiàn)，就看地基打的牢不牢，很能體會中小賣家渴望成功的急切，但成功只是結(jié)果，過程才是必需，走好每一步，服務(wù)好每一位潛在的非潛在的顧客，相信辛勤付 出的背后會有無數(shù)支持的目光。

一丶詢盤顧客旺旺咨詢

【秘籍講解】：針對買前喜歡先咨詢的顧客，賣家一定不要吝嗇自己的文字，旺旺的自動回復(fù)功能一定要利用，無論你在不 在電腦前，都要設(shè)置自動回復(fù)，這樣顧客 就可以第一時間收到賣家的回復(fù)，淘寶新規(guī)則里旺旺的回復(fù)速度也是參考之一哦。自動回復(fù)可以設(shè)置兩條，一條是直接回復(fù)首次詢盤的顧客，一條是顧客等待過久解 釋一下是客服正忙的回復(fù)，兩條輪播設(shè)置，也可以營造忙碌接待諸多顧客的“假象”，呵呵。針對以砍價開場的顧客，賣家不要生硬的回復(fù)“不議價不包郵”，那樣 的話沒幾個愿意留下來的，特別是服裝這種不是必需的產(chǎn)品，賣家要繞開價格話題，先幫顧客查詢一下是否有庫存，然后引導(dǎo)顧客深入了解產(chǎn)品，了解的多了，顧客 覺得值了，再砍價幅度也會降很多。

二丶 引導(dǎo)顧客堅(jiān)定購買信心

【秘籍講解】：確定好顧客選中的顏色尺碼，有貨的情況下再進(jìn)行下一步，以免浪費(fèi)半天時間結(jié)果沒貨，顧客會心生厭倦。 確定好后顧客自然會針對商品提出問題，雖 然寶貝描述已經(jīng)十分詳細(xì)，賣家也不能讓顧客自己去看描述，有時候顧客明明看到產(chǎn)品的成分丶面料丶尺碼等等的描述，可還是習(xí)慣去問賣家，特別是女性顧客，這 個時候賣家一定不能搪塞，針對顧客的提問作出中肯的答復(fù)，讓顧客感到你對商品很有信心，并且很負(fù)責(zé)有耐心，良好的開端奠定了下一步繼續(xù)溝通的基礎(chǔ)。比如這 位顧客問裙子冬天能穿不能，雖然是秋裝，但是賣家要巧妙的了解顧客心理，顧客希望衣服的穿著周期長一些，那么就可以趁機(jī)強(qiáng)調(diào)衣服的高羊毛含量，保暖性能 好，冬天也有穿著機(jī)會，再次堅(jiān)定顧客的購買欲。這個時候顧客提出包郵的要求，其實(shí)已經(jīng)在內(nèi)心要定這件衣服了，只是女人都喜歡砍價，這是不爭的事實(shí)，哪怕少 一元錢，心里都舒服~~~哪怕店里已經(jīng)促銷力度很大，利潤已經(jīng)很低，顧客依然抱著希望可以再降價。賣家不能惱，理解了顧客的心理自然能心平氣和的對待，先 問問顧客是哪個地區(qū)，然后趕緊算算包郵的話得花費(fèi)多少成本，如果沒有虧本，少少的有些利潤也能出手，畢竟顧客買2件，對仙女家高端女裝來說，購買能力算可 以的，這樣的顧客最有希望發(fā)展成老顧客，所以賺錢次要，服務(wù)好，留住顧客的心更重要。

三丶 已拍下也不能掉以輕心，繃緊弦跟進(jìn)顧客完成付款

【秘籍講解】：顧客成功拍下商品后，發(fā)現(xiàn)有幾毛錢的零頭，要求抹零，不傷筋動骨的砍價何不讓顧客滿意到底呢，幾毛錢 換個爽快大方的印象也不錯哦。可顧客不懂 操作進(jìn)入付款流程無法抹零了，這個時候仙女采用誠實(shí)交待的確想抹零可系統(tǒng)不允許的說法，加上一句玩笑話調(diào)侃顧客的抹零要求，顧客非但不生氣，還聊了起來， 這時仙女分析顧客應(yīng)該已經(jīng)準(zhǔn)備付款了，但擔(dān)心抹零不成顧客會心生悔意放棄購買欲望，就緊張跟進(jìn)繼續(xù)跟顧客聊天，讓顧客沒有心思去考慮不買的事，聊天期間仙 女看到付款成功的提示，總算成功搞定。

四丶 付款完成承諾發(fā)貨與售后

【秘籍講解】：每一位拍下寶貝的顧客都是很急切的看到商品，能了解這個心情自然能站在顧客角度去回復(fù)每句話，但是有 時候賣家知道庫存會有突然變更的情況，但 這個時候跟顧客講那么多沒有用，只用告訴顧客有貨的情況下一定能當(dāng)天發(fā)走，等到真遇見缺貨或在突然斷碼的情況，也能跟顧客解釋是有貨的時候當(dāng)天能發(fā)，不排 除意外，這樣也好做后續(xù)解釋工作。這個時候只用讓顧客感覺到放心安心就可以了。很多賣家包括很多皇冠賣家都有顧客付款完成就消失的，別忘記還有評價呢，這 是最重要的，為了讓顧客能給5分好評，我們最好提前暗示顧客有問題先聯(lián)系，我們一定能解決好，讓顧客再次滿意。

五丶溫柔貼心的問候?yàn)榻灰讋澤贤昝谰涮?br /> 【秘籍講解】：確認(rèn)下收貨地址讓顧客感到我們的認(rèn)真負(fù)責(zé)，最后別忘記貼心的問候，仿佛老朋友一樣，而不是單純的買賣， 相信沒有哪個顧客可以拒絕這樣溫柔的客 服哦。始終保持愉快輕松的心態(tài)來面對每一個顧客，不要因?yàn)槊β刀鲆暳祟櫩偷男睦硇枰袝r候，顧客買的不僅僅是一件衣服，還有交流的樂趣，被重視的感 動…………
【后記】
——附一些客服的參考用語
參考用語1：
1、接待開場白：
親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢？
親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。（推出活動特款）
2、是否有貨？
親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦 O(_)O~
親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。。。
3、什么時候發(fā)貨？
親，您拍下的42個小時內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢
4、發(fā)什么快遞？
親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎？韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元，（發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20）
5、什么時候到貨？
親，一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問題，7天內(nèi)可以無條件退換貨的，郵費(fèi)也是外面承擔(dān)。（順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會延遲到貨時間 ）（EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨）
6、可以便宜一點(diǎn)嗎？
親，非常抱歉，我們的定價已經(jīng)是最低銷售價格了呢，沒有辦法再優(yōu)惠啦~~~
7、質(zhì)量問題
親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。
8、結(jié)束語
親，非常感謝您的惠顧 我們這邊會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】
9、退換貨問題
親，7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦
10、包郵吧
親，非常抱歉呢，郵費(fèi)是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~~~
11、實(shí)物和圖片有差異
親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。
12、什么材質(zhì)的？
根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答，同時說明產(chǎn)品特點(diǎn)
13、會不會褪色？清洗是否方便？
親，是非常好清洗的，您第一次洗的時候會有點(diǎn)未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放 心，而且您 洗過以后寶貝的色澤都不會有任何變化的（根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等）
14、有什么贈品？
親，我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦！（如果有其他的贈品一起說了~~~）
參考用語2：
1、買家抱怨或者不滿時：
您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？
2、物流問題
親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢（容易出錯），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎？然后根據(jù)具體情況具體解決。
如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款丶換貨丶贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。
3、產(chǎn)品使用中的售后問題：
客 戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進(jìn)行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。分析出現(xiàn)問 題的原因。 如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠 心誠意的為他解決問題。
這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn) 問題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認(rèn)識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！ 還要告訴客戶要是 以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！
4、質(zhì)量問題（發(fā)錯丶質(zhì)量問題）退換貨
親，請您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問題 這邊一定會為您處理好的 您需要配合一下 請您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處的圖片給我們，好吧？
A、確認(rèn)質(zhì)量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪栘夹彰悸?lián)系電話丶注明質(zhì)量問題退貨，您退回里的郵費(fèi)請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費(fèi)10元。
B、確認(rèn)質(zhì)量問題換：確認(rèn)質(zhì)量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪栘夹彰悸?lián)系電話丶注明質(zhì)量問題換貨，您退回里的郵費(fèi)請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時退您墊付的郵費(fèi)10元。
5、非質(zhì)量問題退換貨，買家退回來的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān)，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費(fèi)。
注意：退換貨情況處理
在 遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責(zé)任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。 之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨 的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因！
6、售后查詢物流
每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨丶顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：
顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您報紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~
顯示簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對于您收到的寶貝您還滿意嗎？滿意的話，不要忘記給我做一個全五星的評價哦，后期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯(lián)系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~
顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時給客戶留言。
7、回評
根據(jù)客戶的評價進(jìn)行回評，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對于有意見的客戶及時收集客戶的意見，對于公司發(fā)展有益的建議采取，估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定。

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本文來源： 客服篇 ?中小賣家銷量飆升法寶