淘寶客服售后絕對是淘寶個性化服務(wù)中不可缺少的一個關(guān)鍵，很多店主不以為然，總是把服務(wù)晾到一邊，等真正把店鋪往后發(fā)展，沒有個性化服務(wù)的店鋪往往很難生存，沒有老客戶的基礎(chǔ)奠定，各種售后問題集于一身，試問這樣的淘寶店鋪還如何經(jīng)營？當然可能有的商家只顧眼前利益，覺得賺一點是一點，那我也無話可說了。

淘寶店鋪想要真正持續(xù)運營下去，售后服務(wù)就應(yīng)該得到完善。

接下來分享一些售后的常見問題和售后糾紛的解決技巧，希望各位賣家有所啟發(fā)。

淘寶客服售后糾紛解決方法：

1.交流安撫，在對方立場思考

2.分析問題，找出問題原因

3.解決客戶的問題

4.真誠的向客戶道歉

案例一：

買：衣服是昨天你們推薦我的，今天打電話說斷碼了，為什么昨晚不說？

賣：昨天不知道哦，這款庫存出錯了哦。真的很對不起哦（找出原因，跟買家道歉）

買：讓人很生氣，那也是你們的失誤。

賣：不好意思哦，我們也不是故意的哦。

買：跟我有啥關(guān)系嗎？

賣：跟您沒關(guān)系啊，是我們的失誤哦，我們真心跟您道歉。是我們的失誤，希望您大人有大量，原諒我們的過失哦。（再次向買家道歉）

買：昨天不瞞你我們在別的店也看好了，后來你們又跟我推薦了一個我感覺挺喜歡就從你們這里買了，今天打電話說沒有了。

賣：是啊，真是不好意思啊，這次是我們的錯。我很理解您的心情，換成是我也會生氣（在對方立場思考）

買：我說了換個也可以，給我打八折你說呢。

賣：這樣吧，親，我們店鋪最高級別的貴賓客戶是9折，以后您來我店鋪我都給您享受最高級待遇。希望通過我們的誠意得到親的理解（找到解決方案）

買：最高級才九折嗎？我就要8折。

賣：我們庫存出錯，確實是我們工作的疏忽，給您造成麻煩了哦。但是我們也希望能在能力范圍內(nèi)積極補救，也希望得到親理解。我們也有類似這種格紋的款式，我發(fā)幾個鏈接給您看看，親可以換一條哦，享受貴賓待遇。

買：那你褲子鏈接發(fā)我看看。（語氣緩和了）

這個是庫存不夠的案例，客戶剛開始非常生氣，而且還經(jīng)過客服人員真心誠懇的幾次道歉，同理心的安撫，以及積極跟客戶協(xié)商解決方案，終于避免了一場因為缺貨可能引起的糾紛。

淘寶客服售后中需要注意的事項：

1.關(guān)于七天無理由退換貨的運費問題

a.質(zhì)量問題由賣家承擔來回郵費。

b.商家包郵產(chǎn)品，買家只需要承擔退貨運費。

c.非商家包郵產(chǎn)品，所有郵費均由買家承擔。

交易已經(jīng)成功的訂單，但是需要進行退款的，都必須通過支付寶來退款。核實顧客的支付寶賬號和真實姓名。不過，這里也要多提醒留意是否淘寶客的訂單，有些淘寶客很煩（賺傭金的），會確認訂單，再來說退貨退款。如果你收到貨后，按著寶貝價格私下給他直接打款，那么他就賺到他的傭金了，因此有必要扣除他傭金部分。

漏件、少發(fā)、錯發(fā)等等售后問題務(wù)必要及時處理解決。而且要跟蹤獲取快遞的反饋信息，并按時回復(fù)客戶做好后續(xù)跟進。話術(shù)要有講究，多為客戶辦實事，體現(xiàn)幫助客戶做事情的誠意，幫助客戶解決問題。即使物流異常等原因讓客戶失望，客戶也會被客服的誠懇的真誠的服務(wù)態(tài)度所打動。從而得到客戶的好感。

一些顧客比較難纏的買家（比如當試衣間的或者其他各種不喜歡的原因，并且找一堆借口從而逃避承擔運費的）會要求淘小二介入處，假如這樣做的話，只會增加我們的糾紛退款率。這對店鋪的影響也會比較大，所以只能退讓。還有是需要處理顧客的退貨申請，如果是個人原因的話，一般只能申請七天無理由退換貨，這樣對我們的店鋪不會有影響，如果申請的是其它理由的話，那么需要查看聊天記錄，找到退款原因。如果與實際中的不符合，需要先和客人溝通再拒絕。

淘寶客服是搭建我們店鋪與顧客的第一座橋梁，其實做好客服的工作培訓(xùn)也是非常有必要。當然大部分賣家都是由自己充當客服的，那你也要時刻準備多學(xué)習(xí)些淘寶客服技巧。

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本文來源： 你不懂的淘寶售后客服技巧！