忙碌了一整年，好不容易在雙11、雙12大干一把，做了沖刺和突破，卻不料，活動結束后，店鋪DSR普遍標綠，各種問題都浮出水面。這時候，掌柜們必然是急得焦頭爛耳。我親愛的動態得分，我該拿什么拯救你？今天，tp_蒲公英就給大家分享下活動大促前后，如何讓自己屹立不“綠”？
1、寶貝與描述相符指標：與店鋪銷售產品有切身關聯，買家通過對店鋪產品給出的客觀評價。
2、賣家的服務態度指標：買家在購物過程中對店鋪客服的體驗度。
3、賣家發貨的速度指標：買家對發貨時間、發貨速度、快遞方服務態度、商品包裝情況等的感受度。
1、物不符以致買家不滿：最常見的就是寶貝尺碼問題，這也是導致寶貝退換貨的主要因素。由于沒有較好的尺碼展現方式，買家在拿到實物時經常會出現不合身的情況，從而產生不滿。
2、寶貝質量言過其實：寶貝質量及功能并無詳情描述的精彩，導致買家心里落差大。
3、實物與圖片存在差異、色差：產品實際顏色與買家收到貨后存在顏色出入，導致買家對產品的認可度下降。
4、產品質量問題：大促期間因發貨繁忙，發貨前無針對寶貝進行檢查，導致買家收到產品后存在質量問題。
5、其他因素：如價格有誤、寶貝偽造各種資質授權、貨不對版等問題。
針對性改進方式：
1、做好寶貝詳情的尺碼推薦圖。特別是在大促期間，客服忙碌，無法逐一針對買家的進行尺碼推薦時，詳情頁的尺碼推薦圖是最直觀的解答。但注意，應提前提醒買家，尺寸不是絕對的，避免給買家造成困擾。
2、實事求是。不在詳情中夸大寶貝的質量及功能，特別是針對電器及護膚產品，要真實地突出寶貝的實質功能，才能獲取買家青睞。這也是店鋪提升復購率的關鍵。
3、圖片真實性。產品應實物拍攝，圖片分辨率高，可多采用買家實拍圖增加寶貝真實性。
4、發貨前檢查。提前做好發貨檢查，避免寶貝出現瑕疵，給買家帶來困擾。
1、售前
A.旺旺的響應速度
B.客服用語
C.對寶貝的了解程度
D.相關推薦
針對性改進方式：
（1）平時對買家的詢問應及時回復，大促期間做好旺旺的自動回復話術：您好，由于當前詢單量過大，可能會回復不及時，請您諒解。親若有問題，可提前進行詢問，稍后會逐一為您進行解答。
（2）注意禮貌用語，對買家的疑惑要耐心解答，增加買家購物體驗。
（3）客服對淘寶的規則應有所了解，其次是針對寶貝的相關細節要了如指掌，切乎一問三不知。大促期間，由于需要的客服人數會增多，大多數店鋪會對外招收兼職客服。所以針對兼職客服，應在上崗前進行嚴格培訓。
（4）若買家通過客服詢問后，無購買意向，客服應給予買家店內其他寶貝相關推薦，提升店鋪的轉化率。
2、售中
A.發貨快慢
B.物流詢單
針對性改進方式：
（1）大促期間，按照拍下時間做好及時發貨安排，可增加客服自動回復催促買家盡快進行下單：親，大促期間，快遞壓力大，寶貝看中了，越早拍下，寶貝會越快到您手中哦。
（2）面對買家的物流詢單，應耐心做好跟進工作。如有缺貨，要通知顧客，不要讓顧客不明詳情。問題訂單要詳細備注并及時處理，特殊情況下訂單部可以馬上審核問題訂單，物流部馬上配貨問題訂單。
3、售后
A. 中差評處理
B. 中差評處理
C. 簽收關懷
D.好評有禮
針對性改進方式：
（1）大促過后，中差評在所難免。所以客服應及時做好售后，主動聯系買家了解買家意見。友好處理每一個問題，不要買家發生任何的糾紛。針對買家反饋的問題進行分類，店鋪各部門及時總結并做好處理措施，為下一次的大促做好工作。
（2）針對惡意中差評，截取證據，做好保存。
（3）對于已簽收的訂單進行及時反饋，可以加入催評價和好評有禮等信息。
（4）對于客戶給予實質性的好評優惠，引導客戶五分好評?？稍趯氊惪旒屑尤?分好評返現優惠方式。
大家都知道，每逢大促期間，DSR得分標綠最嚴重的就是發貨速度了，快遞的確是一個令人頭疼的問題，而我們總覺得這是我們所無法把控的。其實不然……
常見的問題有：
A. 發貨后遲遲沒有物流信息
B. 商品錯發漏發，商品收到時已經破損
C.快遞服務態度差
D.寶貝的發貨速度及快遞的派發速度不滿意
針對性改進方式：
1、提前與買家溝通好快遞堵塞的問題，取得買家諒解，并且預估寶貝到貨日期。及時跟進物流公司，避免出現快件丟失問題。若快件運送期間出現問題，與及時與買家取得聯系，做好補發處理。
2、發貨前做好寶貝的發貨檢查，若出現錯發漏發，應與買家友好溝通，安撫買家并做好調貨補發的安排。收到破損物件，因建議買家直接拒簽，并做好補發準備。
3、若出現次數多，需考慮更換合作快遞商。
4、大促期間，發貨速度及派發速度延遲，應提前與買家做好溝通，取得買家諒解，并針對此類訂單做好備份，及時跟進，不讓買家“再“找一次。
淘寶大促后，就是證實店鋪實力的時候了，各類問題會爭先恐后浮出水面。店鋪只有及時對問題做好預知、處理、備案、總結分析，才能避免問題再次出現。更重要的是，當問題出現后，要細心，用心，耐心做好處理。這樣，買家對“您“的印象才不會止步于此。
DSR的維護是在大促前就應該開始逐步做規劃的，而不是全部累積在大促后來進行緊急處理。雖然現在已經過了大促的時間，但是也可以盡量幫助各位掌柜，穩住并改善下現在飆綠的DSR。當然，不止是大促，平時的活動也要提前考慮后期DSR的維護，做好預防措施。
一、首先，我們先了解下店鋪動態得分是由哪些方面構成的？
1、寶貝與描述相符指標：與店鋪銷售產品有切身關聯，買家通過對店鋪產品給出的客觀評價。
2、賣家的服務態度指標：買家在購物過程中對店鋪客服的體驗度。
3、賣家發貨的速度指標：買家對發貨時間、發貨速度、快遞方服務態度、商品包裝情況等的感受度。
二、影響寶貝與描述相符指標的因素
1、物不符以致買家不滿：最常見的就是寶貝尺碼問題，這也是導致寶貝退換貨的主要因素。由于沒有較好的尺碼展現方式，買家在拿到實物時經常會出現不合身的情況，從而產生不滿。
2、寶貝質量言過其實：寶貝質量及功能并無詳情描述的精彩，導致買家心里落差大。
3、實物與圖片存在差異、色差：產品實際顏色與買家收到貨后存在顏色出入，導致買家對產品的認可度下降。
4、產品質量問題：大促期間因發貨繁忙，發貨前無針對寶貝進行檢查，導致買家收到產品后存在質量問題。
5、其他因素：如價格有誤、寶貝偽造各種資質授權、貨不對版等問題。
針對性改進方式：
1、做好寶貝詳情的尺碼推薦圖。特別是在大促期間，客服忙碌，無法逐一針對買家的進行尺碼推薦時，詳情頁的尺碼推薦圖是最直觀的解答。但注意，應提前提醒買家，尺寸不是絕對的，避免給買家造成困擾。
2、實事求是。不在詳情中夸大寶貝的質量及功能，特別是針對電器及護膚產品，要真實地突出寶貝的實質功能，才能獲取買家青睞。這也是店鋪提升復購率的關鍵。
3、圖片真實性。產品應實物拍攝，圖片分辨率高，可多采用買家實拍圖增加寶貝真實性。
4、發貨前檢查。提前做好發貨檢查，避免寶貝出現瑕疵，給買家帶來困擾。
三、影響賣家的服務態度指標
1、售前
A.旺旺的響應速度
B.客服用語
C.對寶貝的了解程度
D.相關推薦
針對性改進方式：
（1）平時對買家的詢問應及時回復，大促期間做好旺旺的自動回復話術：您好，由于當前詢單量過大，可能會回復不及時，請您諒解。親若有問題，可提前進行詢問，稍后會逐一為您進行解答。
（2）注意禮貌用語，對買家的疑惑要耐心解答，增加買家購物體驗。
（3）客服對淘寶的規則應有所了解，其次是針對寶貝的相關細節要了如指掌，切乎一問三不知。大促期間，由于需要的客服人數會增多，大多數店鋪會對外招收兼職客服。所以針對兼職客服，應在上崗前進行嚴格培訓。
（4）若買家通過客服詢問后，無購買意向，客服應給予買家店內其他寶貝相關推薦，提升店鋪的轉化率。
2、售中
A.發貨快慢
B.物流詢單
針對性改進方式：
（1）大促期間，按照拍下時間做好及時發貨安排，可增加客服自動回復催促買家盡快進行下單：親，大促期間，快遞壓力大，寶貝看中了，越早拍下，寶貝會越快到您手中哦。
（2）面對買家的物流詢單，應耐心做好跟進工作。如有缺貨，要通知顧客，不要讓顧客不明詳情。問題訂單要詳細備注并及時處理，特殊情況下訂單部可以馬上審核問題訂單，物流部馬上配貨問題訂單。
3、售后
A. 中差評處理
B. 中差評處理
C. 簽收關懷
D.好評有禮
針對性改進方式：
（1）大促過后，中差評在所難免。所以客服應及時做好售后，主動聯系買家了解買家意見。友好處理每一個問題，不要買家發生任何的糾紛。針對買家反饋的問題進行分類，店鋪各部門及時總結并做好處理措施，為下一次的大促做好工作。
（2）針對惡意中差評，截取證據，做好保存。
（3）對于已簽收的訂單進行及時反饋，可以加入催評價和好評有禮等信息。
（4）對于客戶給予實質性的好評優惠，引導客戶五分好評?？稍趯氊惪旒屑尤?分好評返現優惠方式。
四、影響買家發貨速度指標
大家都知道，每逢大促期間，DSR得分標綠最嚴重的就是發貨速度了，快遞的確是一個令人頭疼的問題，而我們總覺得這是我們所無法把控的。其實不然……
常見的問題有：
A. 發貨后遲遲沒有物流信息
B. 商品錯發漏發，商品收到時已經破損
C.快遞服務態度差
D.寶貝的發貨速度及快遞的派發速度不滿意
針對性改進方式：
1、提前與買家溝通好快遞堵塞的問題，取得買家諒解，并且預估寶貝到貨日期。及時跟進物流公司，避免出現快件丟失問題。若快件運送期間出現問題，與及時與買家取得聯系，做好補發處理。
2、發貨前做好寶貝的發貨檢查，若出現錯發漏發，應與買家友好溝通，安撫買家并做好調貨補發的安排。收到破損物件，因建議買家直接拒簽，并做好補發準備。
3、若出現次數多，需考慮更換合作快遞商。
4、大促期間，發貨速度及派發速度延遲，應提前與買家做好溝通，取得買家諒解，并針對此類訂單做好備份，及時跟進，不讓買家“再“找一次。
淘寶大促后，就是證實店鋪實力的時候了，各類問題會爭先恐后浮出水面。店鋪只有及時對問題做好預知、處理、備案、總結分析，才能避免問題再次出現。更重要的是，當問題出現后，要細心，用心，耐心做好處理。這樣，買家對“您“的印象才不會止步于此。
總結
DSR的維護是在大促前就應該開始逐步做規劃的，而不是全部累積在大促后來進行緊急處理。雖然現在已經過了大促的時間，但是也可以盡量幫助各位掌柜，穩住并改善下現在飆綠的DSR。當然，不止是大促，平時的活動也要提前考慮后期DSR的維護，做好預防措施。
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本文來源： 拿什么拯救你？我的店鋪DSR！
