影響消費(fèi)決策的因素有很多，而在網(wǎng)絡(luò)交易中，買家需要更多的信息來選擇和判斷商品價(jià)值，進(jìn)而做出購買動(dòng)作。對(duì)必要信息的披露，將讓買家對(duì)商品有更加完整的認(rèn)識(shí)，也能讓誠信經(jīng)營的賣家得到更多機(jī)會(huì)。
今日，記者從淘寶網(wǎng)內(nèi)部獨(dú)家獲悉，逆向數(shù)據(jù)將增加在買家端的展示，詳情頁成交記錄將對(duì)商品銷量分層做進(jìn)一步展示，并首次在買家端披露糾紛退款筆數(shù)，該調(diào)整將于8月30日起正式上線。
認(rèn)知影響購買決策
隨著淘寶1314新戰(zhàn)略的調(diào)整，淘寶網(wǎng)平臺(tái)也從去年開始一直在轉(zhuǎn)型。不管是交易合約化，還是個(gè)性化保障金，乃至各類目具體規(guī)則的調(diào)整。總體來看，平臺(tái)角色逐漸下沉，轉(zhuǎn)而將更多的權(quán)利交還給買賣雙方。同時(shí)，流量分配機(jī)制發(fā)生變化，賣家拼商品、拼價(jià)格的同時(shí)，也開始比拼服務(wù)，慢慢涌現(xiàn)出了許多類似雙12的小而美的賣家。
在交易過程中，消費(fèi)者反饋需要更多的信息來選擇商品和判斷是否購買。對(duì)于商品信息是評(píng)價(jià)、銷量和售后服務(wù)尤為重視。淘寶網(wǎng)進(jìn)而針對(duì)“銷量”、“售后服務(wù)”做了深入調(diào)研發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)于商品的銷量的定義、組成部分和售后信息有非常大的認(rèn)知需求。
結(jié)合市場需求，淘寶網(wǎng)做出對(duì)部分逆向數(shù)據(jù)的增加披露展示。增加近30天，該商品已付款筆數(shù)，該商品確認(rèn)收貨筆數(shù)以及該商品糾紛退款筆數(shù)。如果以上信息都為0，則顯示0筆。在具體展示上，當(dāng)買家點(diǎn)擊任何一個(gè)筆數(shù)時(shí)，會(huì)展現(xiàn)該筆數(shù)下的詳細(xì)訂單信息。
增加展示糾紛退款數(shù)
今年4月26日，糾紛退款率的算法做出升級(jí)。核心在于增加了賣家責(zé)任的判定環(huán)節(jié)。糾紛退款的筆數(shù)調(diào)整為“支持買家或維權(quán)成立的交易筆數(shù)總和”。從算法的調(diào)整中可以看出，非賣家責(zé)任的退款將首次從這個(gè)基數(shù)中剔除，不做計(jì)算，而售后服務(wù)首次被納入到糾紛退款率的計(jì)算公式中來。
本次調(diào)整之前，糾紛退款的筆數(shù)并未在買家端進(jìn)行展示，而只供賣家在后臺(tái)查看。而本次對(duì)商品實(shí)際銷量做出進(jìn)一步定義和展示，并對(duì)寶貝糾紛退款筆數(shù)進(jìn)行披露，將在很大程度上影響消費(fèi)者的購買決定。
記者隨機(jī)采訪的賣家中，近半數(shù)賣家支持該信息的披露，并表示這是對(duì)誠信經(jīng)營店鋪的利好消息，而對(duì)于糾紛退款責(zé)任判定的爭論也依然在持續(xù)，另有小部分賣家表示，此舉是對(duì)買家的保護(hù)多于賣家，有權(quán)利的傾向。
誠信交易 做好售后
對(duì)于賣家提出的質(zhì)疑和問題，淘寶網(wǎng)資深運(yùn)營表示，首先，誠信經(jīng)營還是核心，所以對(duì)于那些想通過白菜價(jià)、1元包郵等方式獲得短時(shí)大量付款的賣家來說，影響會(huì)比較大，因?yàn)橘I家可以在成交記錄中清晰的看到該寶貝已付款的筆數(shù)，交易成功的筆數(shù)。
此外，售后服務(wù)也成了賣家應(yīng)尤為重視的環(huán)節(jié)，糾紛退款筆數(shù)是對(duì)維權(quán)中賣家責(zé)任的披露，所以賣家應(yīng)根據(jù)該數(shù)據(jù)及時(shí)調(diào)整售后服務(wù)，減少糾紛退款筆數(shù)的增加。
記者觀察發(fā)現(xiàn)，從年初到現(xiàn)在，從搜索流量機(jī)制的變更到信息披露的調(diào)整，爆款效應(yīng)被進(jìn)一步削弱，使得以往依靠爆款闖天下的賣家不得不調(diào)整策略，并在售后服務(wù)上做好功課。
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