評(píng)價(jià)是店鋪營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分，事關(guān)店鋪生死大事。出現(xiàn)中差評(píng)了，很多人會(huì)覺(jué)得交給客服處理就可以了，其實(shí)不然。要知道，一個(gè)針對(duì)爆款的惡意評(píng)價(jià)可以直接搞死一家店。所以，賣(mài)家們一定要重視，養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣——如果一個(gè)寶貝轉(zhuǎn)化率降低了，看看爆款和銷(xiāo)量前三的寶貝評(píng)價(jià)有沒(méi)有問(wèn)題。一旦發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)的問(wèn)題，一定要盡快解決。一旦處理不好，店鋪?zhàn)銎渌魏窝a(bǔ)救措施都是沒(méi)用的。以下是來(lái)自tp_ 慧博和合的分享。
一般來(lái)說(shuō)，我們要尤其重視重要寶貝的前三條評(píng)價(jià)。如果這三條都是好評(píng)，就可以放心很多了，但如果有一條不良的評(píng)論，甚至排名第一的就是一個(gè)大大的問(wèn)題評(píng)價(jià)，說(shuō)寶貝這不好那不好的，就要引起重視。不然，你的寶貝轉(zhuǎn)化率會(huì)大大降低。而且很重要一點(diǎn)，主推寶貝的轉(zhuǎn)化率折損，會(huì)影響到其他與它關(guān)聯(lián)的寶貝，導(dǎo)致整個(gè)店鋪的轉(zhuǎn)化下降、客單價(jià)降低。
客戶(hù)之所以給出中差評(píng)以及惡意好評(píng)，一般來(lái)說(shuō)有兩種情況：
第一種，他對(duì)你的寶貝和服務(wù)有意見(jiàn)，把他自己的認(rèn)知說(shuō)出來(lái)，實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)；
第二種，他給出不良評(píng)價(jià)，期待更多的利益。比如差評(píng)師、比如同行。
其實(shí)絕大部分中差評(píng)，還是第一種，而他給出的負(fù)面評(píng)價(jià)，其實(shí)信息量很大，能夠幫助你發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題，以便快速改進(jìn)改正，從而使你變得更強(qiáng)，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)質(zhì)。
差評(píng)師、同行和挑剔型客戶(hù)基本上也都會(huì)針對(duì)你的寶貝弱點(diǎn)進(jìn)行批評(píng)，一開(kāi)始你是分辨不出來(lái)的。虛心接受，迅速改進(jìn)，能夠幫助你亡羊補(bǔ)牢，不要再面對(duì)不斷涌現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題。如果實(shí)在沒(méi)法改善品質(zhì)，那么請(qǐng)改善描述。不要把你的寶貝描述的太夸張，和實(shí)際相符一點(diǎn)，這樣會(huì)很大程度降低中差評(píng)概率。
什么樣的評(píng)價(jià)會(huì)排名比較靠前，無(wú)法去掉呢？以下是對(duì)評(píng)價(jià)靠前有重要影響的因素：
1.評(píng)價(jià)字?jǐn)?shù)，字?jǐn)?shù)越多，越靠前。
2.評(píng)價(jià)帶圖的話(huà)，會(huì)更靠前。
3.評(píng)價(jià)含大家印象的更靠前。
5.評(píng)價(jià)者的等級(jí)高者優(yōu)先。
6.評(píng)價(jià)時(shí)間，越新鮮的越靠前。
7.PC端的評(píng)價(jià)被買(mǎi)家點(diǎn)擊有用個(gè)數(shù)，點(diǎn)擊有用個(gè)數(shù)越多則越靠前。
當(dāng)然這里還要說(shuō)一下天貓的評(píng)價(jià)排序規(guī)則：只有一條就是時(shí)間；每一條新產(chǎn)生的評(píng)價(jià)會(huì)直接插入到寶貝評(píng)價(jià)中去，已經(jīng)產(chǎn)生的評(píng)價(jià)，每周調(diào)整一次排序。
知道了排序的規(guī)則后，要把那些不好的評(píng)論擠下去就容易多了。比如出現(xiàn)差評(píng)后，除了解釋處理外，對(duì)后續(xù)的高等級(jí)買(mǎi)家可以重點(diǎn)服務(wù)，提高滿(mǎn)意度，引導(dǎo)其評(píng)論。因?yàn)榈燃?jí)較高，如果評(píng)論足夠精彩，圖文并茂，就可以把之前的差評(píng)擠下去了。還有一個(gè)辦法，引導(dǎo)買(mǎi)家發(fā)表一些對(duì)后續(xù)買(mǎi)家具有參考意義的評(píng)論，越多人點(diǎn)擊有用，排名會(huì)更靠前。諸如此類(lèi)，賣(mài)家們可以各顯靈通。
很多賣(mài)家會(huì)下意識(shí)忽略解釋評(píng)價(jià)的神奇效果。事實(shí)上，淘寶給了我們解釋差評(píng)的機(jī)會(huì)，但只有一次，只能解釋一次，所以一定要珍惜。
買(mǎi)家都會(huì)看到排名靠前的不良評(píng)價(jià)，如果店家不做任何解釋?zhuān)蛻?hù)就會(huì)認(rèn)為店家心虛，買(mǎi)家說(shuō)的是事實(shí)，從而不再購(gòu)買(mǎi)這個(gè)寶貝。但是如果店家做了解釋?zhuān)锨楹侠恚⑶冶憩F(xiàn)的相當(dāng)有誠(chéng)意，那客戶(hù)的信任會(huì)被再度激發(fā)起來(lái)。
所以一定要對(duì)排名靠前的不良評(píng)價(jià)做出解釋?zhuān)皇墙忉尳o給評(píng)價(jià)的買(mǎi)家看的，而是解釋給所有可能看到這個(gè)評(píng)價(jià)的潛在買(mǎi)家看的，顯示出你認(rèn)真負(fù)責(zé)，顯示出你的服務(wù)意識(shí)。而且，所有的中差評(píng)即便已經(jīng)無(wú)法改了，同樣要給出解釋?zhuān)硗稀？傆匈I(mǎi)家喜歡只看中差評(píng)的。
評(píng)價(jià)對(duì)一個(gè)店鋪一個(gè)寶貝來(lái)說(shuō)非常重要，很多掌柜把精力花在推廣、SEO上，而忽略了評(píng)價(jià)的重要性。在評(píng)價(jià)上多花一些心思吧，也許會(huì)受到意想不到的效果。
一、哪些評(píng)價(jià)比較重要？
一般來(lái)說(shuō)，我們要尤其重視重要寶貝的前三條評(píng)價(jià)。如果這三條都是好評(píng)，就可以放心很多了，但如果有一條不良的評(píng)論，甚至排名第一的就是一個(gè)大大的問(wèn)題評(píng)價(jià)，說(shuō)寶貝這不好那不好的，就要引起重視。不然，你的寶貝轉(zhuǎn)化率會(huì)大大降低。而且很重要一點(diǎn)，主推寶貝的轉(zhuǎn)化率折損，會(huì)影響到其他與它關(guān)聯(lián)的寶貝，導(dǎo)致整個(gè)店鋪的轉(zhuǎn)化下降、客單價(jià)降低。
二、根據(jù)評(píng)價(jià)改進(jìn)品質(zhì)
客戶(hù)之所以給出中差評(píng)以及惡意好評(píng)，一般來(lái)說(shuō)有兩種情況：
第一種，他對(duì)你的寶貝和服務(wù)有意見(jiàn)，把他自己的認(rèn)知說(shuō)出來(lái)，實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)；
第二種，他給出不良評(píng)價(jià)，期待更多的利益。比如差評(píng)師、比如同行。
其實(shí)絕大部分中差評(píng)，還是第一種，而他給出的負(fù)面評(píng)價(jià)，其實(shí)信息量很大，能夠幫助你發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題，以便快速改進(jìn)改正，從而使你變得更強(qiáng)，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)質(zhì)。
差評(píng)師、同行和挑剔型客戶(hù)基本上也都會(huì)針對(duì)你的寶貝弱點(diǎn)進(jìn)行批評(píng)，一開(kāi)始你是分辨不出來(lái)的。虛心接受，迅速改進(jìn)，能夠幫助你亡羊補(bǔ)牢，不要再面對(duì)不斷涌現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題。如果實(shí)在沒(méi)法改善品質(zhì)，那么請(qǐng)改善描述。不要把你的寶貝描述的太夸張，和實(shí)際相符一點(diǎn)，這樣會(huì)很大程度降低中差評(píng)概率。
三、評(píng)價(jià)排名的影響因素
什么樣的評(píng)價(jià)會(huì)排名比較靠前，無(wú)法去掉呢？以下是對(duì)評(píng)價(jià)靠前有重要影響的因素：
1.評(píng)價(jià)字?jǐn)?shù)，字?jǐn)?shù)越多，越靠前。
2.評(píng)價(jià)帶圖的話(huà)，會(huì)更靠前。
3.評(píng)價(jià)含大家印象的更靠前。
5.評(píng)價(jià)者的等級(jí)高者優(yōu)先。
6.評(píng)價(jià)時(shí)間，越新鮮的越靠前。
7.PC端的評(píng)價(jià)被買(mǎi)家點(diǎn)擊有用個(gè)數(shù)，點(diǎn)擊有用個(gè)數(shù)越多則越靠前。
當(dāng)然這里還要說(shuō)一下天貓的評(píng)價(jià)排序規(guī)則：只有一條就是時(shí)間；每一條新產(chǎn)生的評(píng)價(jià)會(huì)直接插入到寶貝評(píng)價(jià)中去，已經(jīng)產(chǎn)生的評(píng)價(jià)，每周調(diào)整一次排序。
四、如何讓不良評(píng)價(jià)排名降低？
知道了排序的規(guī)則后，要把那些不好的評(píng)論擠下去就容易多了。比如出現(xiàn)差評(píng)后，除了解釋處理外，對(duì)后續(xù)的高等級(jí)買(mǎi)家可以重點(diǎn)服務(wù)，提高滿(mǎn)意度，引導(dǎo)其評(píng)論。因?yàn)榈燃?jí)較高，如果評(píng)論足夠精彩，圖文并茂，就可以把之前的差評(píng)擠下去了。還有一個(gè)辦法，引導(dǎo)買(mǎi)家發(fā)表一些對(duì)后續(xù)買(mǎi)家具有參考意義的評(píng)論，越多人點(diǎn)擊有用，排名會(huì)更靠前。諸如此類(lèi)，賣(mài)家們可以各顯靈通。
五、解釋評(píng)價(jià)
很多賣(mài)家會(huì)下意識(shí)忽略解釋評(píng)價(jià)的神奇效果。事實(shí)上，淘寶給了我們解釋差評(píng)的機(jī)會(huì)，但只有一次，只能解釋一次，所以一定要珍惜。
買(mǎi)家都會(huì)看到排名靠前的不良評(píng)價(jià)，如果店家不做任何解釋?zhuān)蛻?hù)就會(huì)認(rèn)為店家心虛，買(mǎi)家說(shuō)的是事實(shí)，從而不再購(gòu)買(mǎi)這個(gè)寶貝。但是如果店家做了解釋?zhuān)锨楹侠恚⑶冶憩F(xiàn)的相當(dāng)有誠(chéng)意，那客戶(hù)的信任會(huì)被再度激發(fā)起來(lái)。
所以一定要對(duì)排名靠前的不良評(píng)價(jià)做出解釋?zhuān)皇墙忉尳o給評(píng)價(jià)的買(mǎi)家看的，而是解釋給所有可能看到這個(gè)評(píng)價(jià)的潛在買(mǎi)家看的，顯示出你認(rèn)真負(fù)責(zé)，顯示出你的服務(wù)意識(shí)。而且，所有的中差評(píng)即便已經(jīng)無(wú)法改了，同樣要給出解釋?zhuān)硗稀？傆匈I(mǎi)家喜歡只看中差評(píng)的。
評(píng)價(jià)對(duì)一個(gè)店鋪一個(gè)寶貝來(lái)說(shuō)非常重要，很多掌柜把精力花在推廣、SEO上，而忽略了評(píng)價(jià)的重要性。在評(píng)價(jià)上多花一些心思吧，也許會(huì)受到意想不到的效果。
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