想必大家每個客服培訓師都有一個共同的目標追求，就是在最短的時間內(nèi)提高客服的服務水平。所以，作為一個合格的培訓師，不僅要了解客服入門必須掌握的基礎知識，制定一個有規(guī)劃丶有條理的培訓流程也是必不可少的。那要怎樣實現(xiàn)，接下來將為大家講解如何做到培訓體系化，流程化與質量化。

以下按照培訓體系，培訓流程，培訓計劃，培訓內(nèi)容，培訓考核的思路走起。

一丶構建培訓體系

任何培訓，首先離不開的是劃分合適的培訓體系。客服也有級別之分，我們可以把他們劃分為初級客服，中級客服，高級客服，金牌客服，所以我們可以從這幾方面入手來劃分體系。這里簡單說下初級客服體系，此次體系內(nèi)容可以包括體系劃分丶培訓項目丶培訓課程丶課程屬性丶課程內(nèi)容簡介丶培訓資料丶參與人員丶是否有培訓考核等。例如：

首先確定培訓項目，我們可以根據(jù)客服的入門學習資料來制定。可以包括客服基礎培訓丶淘寶平臺培訓丶客服操作培訓丶客服技巧培訓。然后培訓課程根據(jù)培訓項目拓展開來就可以了，例如客服培訓項目包括的課程有公司及部門的簡介丶客服基本工作流程丶客服基本素質丶客服基本注意事項等。如圖可見，課程的資料都是以PPT 的形式展示出來，這個可以根據(jù)自己的情況來整理，EXCEL或者WORD文檔也是可以，最主要是要方便培訓。最后就是要確認哪些點是需要出考題考核的，以什么形式進行考核都是要確認清楚。這樣一來，初級客服體系就自然而然誕生了。

二丶設定培訓流程

體系確認之后，接下來就是制定一個培訓流程了，培訓流程主要是針對客服學習知識的匯總，大致包括客服基本工作丶淘寶基本知識，客服相關操作丶客服工作技巧丶客服優(yōu)秀案例丶客服考核等。不懂的話可參考下圖。

三丶編排培訓計劃

落實了培訓流程，那培訓計劃也將降臨，這個決定著您的培訓進度，培訓是否流程化與質量化。培訓計劃可以分階段進行，這里按照常規(guī)分為6個階段來走。

（1）第一階段是客服基礎培訓，主要內(nèi)容是培訓客服了解公司文化，客服的基礎工作流程，客服基本素質以及客服的基本注意事項。目的是從最基礎認知客服，了解客服，培養(yǎng)客服。培訓時間預估為1天左右。

（2）第二階段是淘寶培訓知識培訓，主要內(nèi)容是培訓淘寶天貓規(guī)則，淘寶基本業(yè)務知識，付款方式與物流知識。目的是培訓客服掌握淘寶平臺的玩法與規(guī)則，知道該怎么玩，才能玩得更好丶更贊。培訓時間預估為1天左右。

（3）第三階段是客服的操作與技能，客服操作內(nèi)容包括旺旺的操作，淘寶后臺的操作；客服技能包括溝通銷售技巧，回訪技巧以及優(yōu)秀案例的分析。目的是讓客服進一步了解客服日常操作與技巧，更好地提升客服的工作質量與效率。培訓時間預估為1天左右。

（4）第四階段就是開始客服考核的工作。首先是理論考核，主要是針對之前學到的一些理論知識的考核，例如客服注意事項，淘寶天貓規(guī)則，客服操作等。目的是為了考核客服對之前知識的掌握程度，這些都是會影響到之后實操質量的好與否。培訓時間預估為半天。

（5）第五階段是技能考核，簡而言之就是開始掛旺考核了，主要內(nèi)容是考核客服的操作與銷售技能。培訓時間預估為半個月。

（6）第六階段也是最后一個階段，主要內(nèi)容是知識的總結與分享，針對培訓期間出現(xiàn)的一些問題的總結與分享好的解決方法。估計培訓時間為半天。

培訓計劃具體詳情如下圖，伙伴們，您心中是否已有所規(guī)劃了呢？

四丶開展培訓

完成培訓計劃后就可以按照計劃一步一步就地落實，所以接下來就是開始培訓客服了。

第一階段（客服基礎培訓）主要可以通過PPT的展示講解，這個比較基礎，講解內(nèi)容可以保持在1.5個小時之內(nèi)，講解期間可以來個互動環(huán)節(jié)，例如客服之間來個自我介紹，分組搶答等游戲，增加客服之間的默契。

第二階段（淘寶基礎知識）中淘寶天貓規(guī)則占的分量較多，PPT展示可能效果不是很好，建議打印成一份文檔，每個客服發(fā)一份，然后采取分組對答，例如A組B組先學習淘寶規(guī)則，然后每組向對方提出問題，按照答對打錯采取獎懲方式。

第三階段（客服的操作技能）這個比較接近于實操，建議先準備好一些試題，再申請幾個旺旺，講完PPT后讓每個客服實操下，這樣可以更快上手。

第四階段到第五階段就是客服考核，這里留到下面的培訓考核再說。

第五階段（知識的總結與分享）主要是通過之前的考核，收集每個客服當前出現(xiàn)的問題，這些問題可以是在培訓中遇到的問題，或者聊天過程中出現(xiàn)的問題，最后制作出一套解決方案，把這些分享到每個客服，那么以后遇到同樣的問題他們都有一套可參照的方案去執(zhí)行，也可以避免一些錯誤重復出現(xiàn)，如下圖，伙伴們，您是否迫不及待想學習了？

接下來的這個想必每個客服都比較感興趣的，它就是培訓考核。所以我會比較詳細為大家解說。

五丶組織培訓考核

培訓考核主要涉及到兩個點，一個是考核內(nèi)容，另一個是考核機制。考核內(nèi)容又可分為理論考核和技能考核，理論考核即根據(jù)之前所培訓的內(nèi)容出一些試題，這里要重點說明一下，試題必須要全面，要均勻，這樣才公平，考核的效果才更加的突出，一般試題包括內(nèi)容可以是選擇題（25題，25分），判斷題（15題，15分），簡答題（5題，25分），分析題（5題，35分），最后加起來就是100分了。考核的時間可以限制2個半小時之內(nèi)，考核期間要求每個客服自覺完成，不可抄襲，不得上網(wǎng)查詢答案，培訓人一定要嚴厲監(jiān)督，考完之后開始審批答案，最好能在本天之內(nèi)審核完然后公布答案，重點分析講解每個客服出現(xiàn)的錯誤。理論考核完就可以進行技能考核，也就是開始掛旺，第一天可以測試每個客服的打字速度和客服操作技巧，接下來2-6天進行一個產(chǎn)品的學習，主要涉及學習產(chǎn)品信息和注意事項，7-15天培訓的組長可以扮演買家來咨詢客服一些問題，查看客服的回復情況，收集聊天過程中的失誤，制作出一套解決方案并在下一階段分享給每個客服。

好了，培訓到這里也該落幕了，該是給每個客服打分了，這就涉及到培訓考核機制了。培訓考核機制這邊主要是分為店鋪情況丶工作情況丶附加分來考核。店鋪情況主要涉及到咨詢轉化率丶客件數(shù)丶客單價丶催款轉化率丶退款率丶首次響應時間丶平均響應時間等；工作情況主要分為工作態(tài)度，工作能力，學習能力，執(zhí)行能力，投訴和表揚等；附加分可以是月分享，周分享等，如下圖。

經(jīng)過了這一系列的培訓，可以得出一個結論就是做任何事都要學會體系化，學會流程化，學會去規(guī)劃，學會內(nèi)容拓展，更要學會用數(shù)據(jù)去量化。想要完成一個完美的客服培訓，那就趕快跟著我的腳步啟程吧。