在淘寶購(gòu)物，不僅僅寶貝要好，客服的服務(wù)質(zhì)量也是買(mǎi)家選擇店鋪的一大重要元素。網(wǎng)上購(gòu)物和實(shí)體購(gòu)物不同，實(shí)體可以接觸到事物，可以親身體驗(yàn)，但是網(wǎng)上購(gòu)物摸不到，看不到的，什么原因讓買(mǎi)家決定購(gòu)買(mǎi)你家的產(chǎn)品。作為與顧客溝通的第一橋梁，客服起著非常關(guān)鍵的作用。
現(xiàn)在歸納小小的技巧給大家分享：
1.問(wèn)候語(yǔ)
①作為初次光臨的買(mǎi)家，第一次咨詢(xún)通常是“你好，在嗎？”，作為客服你的回答應(yīng)該是“親，你好，歡迎光臨，我是XX（店鋪名）的客服，很高興為你服務(wù)！”
②若是之前光顧過(guò)的買(mǎi)家，再次光臨時(shí)“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，XX很樂(lè)意為您服務(wù)！”這樣的回答，給買(mǎi)家一種親切感，服務(wù)態(tài)度影響著買(mǎi)家購(gòu)物的心情。
2.客服反應(yīng)時(shí)間
買(mǎi)家來(lái)咨詢(xún)產(chǎn)品的時(shí)候，是懷著疑慮來(lái)的，是要得到答案的，不想一個(gè)問(wèn)題丟出去，石沉大海沒(méi)人回答，這樣的反應(yīng)時(shí)間性子急的買(mǎi)家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應(yīng)時(shí)間最好在1分鐘之內(nèi)，買(mǎi)家還會(huì)有購(gòu)物的熱情，這樣才能及時(shí)解決買(mǎi)家的問(wèn)題，才不會(huì)丟失顧客，失去生意。
3.產(chǎn)品咨詢(xún)
每個(gè)人都有著好奇心，在買(mǎi)東西的時(shí)候肯定希望了解的全面一點(diǎn)才會(huì)下決心購(gòu)買(mǎi)的。這時(shí)候就要求客服有耐心了哦！買(mǎi)家的問(wèn)題一般都會(huì)很細(xì)致的，你不細(xì)心，不代表別人也不細(xì)心。其實(shí)一般的產(chǎn)品寶貝詳情里都會(huì)介紹的很清楚，買(mǎi)家要的就是你肯定的回答，給買(mǎi)家一顆定心丸。對(duì)于自己不是很確定的答案，盡量婉轉(zhuǎn)的回答，不要把話(huà)說(shuō)的絕對(duì)，或者繞開(kāi)這個(gè)話(huà)題！介紹產(chǎn)品的其他特性！客服要懂得趨長(zhǎng)避短！
4.關(guān)于價(jià)格
產(chǎn)品定價(jià)后，大部分買(mǎi)家還是會(huì)跟你商討價(jià)格問(wèn)題。比如
買(mǎi)家：“價(jià)格還能再便宜點(diǎn)嗎？”
客服回答：“親，本店的特價(jià)商品已經(jīng)是折后價(jià)了哦，很實(shí)惠呢！”對(duì)于正價(jià)產(chǎn)品“親，我們是有質(zhì)量保證的哦，絕對(duì)正品，讓您買(mǎi)的物有所值！”
如果買(mǎi)家還是不肯放手的話(huà)，一般這樣的買(mǎi)家其實(shí)已經(jīng)決定買(mǎi)了，就是看看能不能有機(jī)會(huì)再減少點(diǎn)，這時(shí)客服的回答“親，這是店主定的價(jià)哦，不能隨意更改的，親，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)就是我們的會(huì)員了哦，下次購(gòu)物有優(yōu)惠呢！”
5.運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)問(wèn)題
關(guān)于運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)方面的問(wèn)題大致的有以下三點(diǎn)：
①買(mǎi)家：“快遞到XX地方要多少錢(qián)？
客服：“親，在產(chǎn)品的頁(yè)面親選擇相應(yīng)的城市，就會(huì)自動(dòng)配對(duì)顯示出到該城市需要的快遞費(fèi)用哦！”
②買(mǎi)家：“能發(fā)XX快遞嗎？”
客服：“親，我們合作的是XX，YY快遞，親，不用擔(dān)心，快遞公司如果不到的話(huà)是不會(huì)接單的哦。我們有售后跟蹤物流，請(qǐng)親放心，親可以及時(shí)順利的收到寶貝的！”
③買(mǎi)家：“我在XX，3天能到嗎”
對(duì)于買(mǎi)家要求幾天到這種問(wèn)題，客服是不能給出確定答案的，這個(gè)決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。
客服：“親，我們會(huì)盡快發(fā)貨，按正常的派送時(shí)間，應(yīng)該能按時(shí)送到的，但是如遇天氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如過(guò)不能及時(shí)送到，還請(qǐng)親諒解哦！謝謝親的合作！”
6.買(mǎi)家拍錯(cuò)商品
一般是人的話(huà)都會(huì)犯錯(cuò)的，更何況我們是正常人。有的時(shí)候我們會(huì)遇到買(mǎi)家拍錯(cuò)商品的顏色或者尺寸，這時(shí)候買(mǎi)家已經(jīng)付款。這種情況下一般的買(mǎi)家會(huì)要求退款重新拍，客服應(yīng)該在第一時(shí)間跟買(mǎi)家聯(lián)系幫助買(mǎi)家在后臺(tái)更改，避免買(mǎi)家進(jìn)行退款程序的操作，影響店鋪的退款率！
7.確認(rèn)
這里的確認(rèn)主要有兩點(diǎn)，①買(mǎi)家拍下的顏色，尺寸②確認(rèn)收貨地址。買(mǎi)家拍下付款后，應(yīng)該和買(mǎi)家及時(shí)確認(rèn)“親，請(qǐng)問(wèn)親拍的是XX顏色，XX尺寸吧！為了準(zhǔn)
確及時(shí)的把寶貝送到您的手上，收貨地址要跟親核對(duì)一下哦！如若需要更改收貨地址，請(qǐng)及時(shí)通知我們！以免貨物發(fā)錯(cuò)地址！謝謝親的合作！”
8.退、換貨
因?yàn)椴皇强吹綄?shí)體購(gòu)買(mǎi)的，所以在買(mǎi)家收到貨物的時(shí)候可能會(huì)有諸多的挑剔的，買(mǎi)家看到的是和自己期望值不符的時(shí)候會(huì)要求退、換貨。
①退貨
最好不要出現(xiàn)這種情況，質(zhì)量的問(wèn)題還可以理解，如果寶貝不是自己期望的，買(mǎi)家會(huì)要求退貨的，這種時(shí)候可以建議買(mǎi)家挑選同等價(jià)格的商品替換，買(mǎi)家還是堅(jiān)持退貨的話(huà)，只有給買(mǎi)家安排退貨了。但很重要的一點(diǎn)是，在與買(mǎi)家溝通的過(guò)程中，不要讓買(mǎi)家以為我們不肯退，有故意拖延的意思!
②換貨
換貨的原因有可能是質(zhì)量問(wèn)題、尺寸問(wèn)題，還有顏色選擇問(wèn)題。在這些問(wèn)題上與買(mǎi)家溝通時(shí)積極拿出解決問(wèn)題的態(tài)度，有的買(mǎi)家可能會(huì)換不止一次，這樣的情況客服一定要有耐心，買(mǎi)家不是因?yàn)楹芟矚g這個(gè)東西的話(huà)是不會(huì)浪費(fèi)這么多時(shí)間在換來(lái)?yè)Q去的游戲中的，這樣的買(mǎi)家只要一次讓他滿(mǎn)意，就有很大可能成為回頭客的！
9.關(guān)于評(píng)價(jià)
①很多買(mǎi)家在收到貨后，都會(huì)不記得確認(rèn)收貨和給賣(mài)家評(píng)語(yǔ)，這時(shí)候在買(mǎi)家收到貨后2天，如果買(mǎi)家在線(xiàn)的話(huà)，客服可以主動(dòng)聯(lián)系：“您好，我是XX店的客服，物流信息已經(jīng)顯示您已經(jīng)收到貨了，但未給出評(píng)價(jià)，如果現(xiàn)在不耽擱您的話(huà)，請(qǐng)抽出小小時(shí)間，問(wèn)問(wèn)您對(duì)我們產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)，可以嗎？這樣會(huì)有助于我們不斷的進(jìn)步的！”
②對(duì)于不好的評(píng)價(jià)，應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)不滿(mǎn)意的具體原因，了解詳情，跟買(mǎi)家解釋不滿(mǎn)意的疑惑，勸導(dǎo)買(mǎi)家給好的評(píng)價(jià)，以鼓勵(lì)我們更好的成長(zhǎng)，惡意的評(píng)價(jià)在第一時(shí)間要給出解釋?zhuān)悦饨o其他買(mǎi)家造成不好的印象！
10.其他
①客服登陸旺旺與買(mǎi)家聊天的時(shí)候，選用的字體最好是宋體
，小四的，過(guò)于大的字體給人很霸道的感覺(jué)，大小字體最好不要。
②一般咨詢(xún)買(mǎi)家多的話(huà)，可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)“親，你好，現(xiàn)在客服咨詢(xún)量較多，回復(fù)比較慢，請(qǐng)親諒解哦！請(qǐng)親把問(wèn)題一并列出，我們會(huì)及時(shí)
給你詳盡的回復(fù)的，謝謝親的配合！”
③在聊天的時(shí)候，還要多注意運(yùn)用旺旺表情，這樣給人輕松愉悅的心情跟你聊，就
好像面對(duì)面聊天一樣！有時(shí)候也可以緩解買(mǎi)家不高興的情緒，情緒是會(huì)感染的！
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