做好服務(wù)接待：避免顧客流失

首先來分析下此位客服接待上的問題，從整體上來看接待回復(fù)混亂，沒有主次，比如第一處紅框內(nèi)的內(nèi)容，由于淘寶現(xiàn)在可以通過產(chǎn)品連接在聊天框內(nèi)顯示產(chǎn)品圖片及品名，因此客服應(yīng)該首先讓客戶先發(fā)一個(gè)產(chǎn)品連接然后再告知客戶稍等替他查詢庫存或者產(chǎn)品詳情。然后在后面的回復(fù)中也有問題，雖然給到的連接不是自身店鋪的，但從最后的回答中可以得知店鋪是有這個(gè)品牌的鞋子的，那么是否可以如下回答：親，您看的鞋子不是我們店鋪的呢，但是我們也有這個(gè)品牌的其他款式的鞋子，也是非常不錯(cuò)的款型哦。而且最后一句的回復(fù)也很不好，一個(gè)出色的銷售客服應(yīng)該不是讓客戶自己去查找，而是根據(jù)店鋪營銷需求或者是客戶給到的款型選擇幾款近似的產(chǎn)品做推薦。

推薦話術(shù)核心：用迂回推薦的策略來讓客戶對(duì)其他產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。

比如：親，您看的鞋子的款型我們暫時(shí)沒有，但是有以下幾款鞋子可能更符合您的需求的呢，我給您連接，您看看哦~還有幾款其他品牌的鞋子，款式也不錯(cuò)，價(jià)格也比較實(shí)惠哦。如果是這樣的一個(gè)對(duì)話，我相信很多客戶愿意跟客服進(jìn)行更多的交流，交流時(shí)間越長，成交的可能性是越高的。

案例二

同樣的根據(jù)這段聊天記錄我們可以看到客服在長達(dá)4分鐘的交流中跟客戶的互動(dòng)非常的少，只是被動(dòng)的去回答客戶的問題，幫助客戶尋找他所要的產(chǎn)品，其實(shí)客戶對(duì)店鋪肯定是認(rèn)可的而且有初步的了解，但是客服卻給客戶回復(fù)貨品較少，潛意識(shí)的拒客戶于門外。

推薦話術(shù)核心：避免使用一些會(huì)讓客戶離去的詞句。

比如：您看的幾款型號(hào)都很不錯(cuò)哦，現(xiàn)在賣斷貨拉，不過又有幾款更新潮的款型剛推出哦，比如這款。。。。。。

相信這樣的話術(shù)會(huì)讓客戶覺得他的選擇是對(duì)的，而且能了解到更新的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)。

案例三

在這個(gè)案例中，我們可以看到客服的回答十分的生硬，不激情，惜字如金。

推薦話術(shù)核心：語句熱情四射，禮貌待人

比如：親，您看中的鞋子目前折扣可能不是很低哦，不過款式和舒適性是非常出色的呢，而且您現(xiàn)在訂購的話還可能有小禮品哦~

案例四

從這個(gè)案例可以看出，這位客戶是屬于比較耐心的，因?yàn)榭头?1分鐘后才接待她，但是從后面的對(duì)話就有一個(gè)非常不好的地方，在沒有充分了解的前提下隨意揣測服裝的上身效果，而且具體到數(shù)字，這個(gè)為以后的售后可能會(huì)帶來不必要的糾紛。

推薦話術(shù)核心：先了解客戶具體信息，再用較隱晦的詞句來凸顯產(chǎn)品的和適度

比如：親，這個(gè)上身效果客戶反饋不錯(cuò)，不過還是要看您的具體體形的哦，您穿上高跟的鞋子會(huì)更顯瘦的呢~

案例五

從這個(gè)案例可以看出客服的意思表達(dá)不明確，而且想通過跟客戶交流選擇的切入點(diǎn)也不是很好，讓客戶感覺很不舒服。

推薦話術(shù)核心：直入主題，柔性切入，明確推薦要點(diǎn)

比如：親，我看了下，沒有165的尺碼了哦，但是想了解您是自己穿么？能否提供下詳細(xì)的腰圍呢？可能不同的品牌，腰圍的算法也是不一樣的哦~

案例六

這個(gè)案例可以看出客戶對(duì)客服的回答是一頭霧水，根本就不明白是什么意思，客戶體驗(yàn)非常的差，很有可能導(dǎo)致中差評(píng)的產(chǎn)生。

推薦話術(shù)核心：明確客戶需求，不要惜字如金

例如：親，我稍等。您的快遞單好是XXXXX 查看了下，目前已經(jīng)在派送了哦，各地物流的速度都有偏差，請(qǐng)耐心等待。