做好服務接待：避免顧客流失

首先來分析下此位客服接待上的問題，從整體上來看接待回復混亂，沒有主次，比如第一處紅框內的內容，由于淘寶現在可以通過產品連接在聊天框內顯示產品圖片及品名，因此客服應該首先讓客戶先發一個產品連接然后再告知客戶稍等替他查詢庫存或者產品詳情。然后在后面的回復中也有問題，雖然給到的連接不是自身店鋪的，但從最后的回答中可以得知店鋪是有這個品牌的鞋子的，那么是否可以如下回答：親，您看的鞋子不是我們店鋪的呢，但是我們也有這個品牌的其他款式的鞋子，也是非常不錯的款型哦。而且最后一句的回復也很不好，一個出色的銷售客服應該不是讓客戶自己去查找，而是根據店鋪營銷需求或者是客戶給到的款型選擇幾款近似的產品做推薦。

推薦話術核心：用迂回推薦的策略來讓客戶對其他產品產生興趣。

比如：親，您看的鞋子的款型我們暫時沒有，但是有以下幾款鞋子可能更符合您的需求的呢，我給您連接，您看看哦~還有幾款其他品牌的鞋子，款式也不錯，價格也比較實惠哦。如果是這樣的一個對話，我相信很多客戶愿意跟客服進行更多的交流，交流時間越長，成交的可能性是越高的。

案例二

同樣的根據這段聊天記錄我們可以看到客服在長達4分鐘的交流中跟客戶的互動非常的少，只是被動的去回答客戶的問題，幫助客戶尋找他所要的產品，其實客戶對店鋪肯定是認可的而且有初步的了解，但是客服卻給客戶回復貨品較少，潛意識的拒客戶于門外。

推薦話術核心：避免使用一些會讓客戶離去的詞句。

比如：您看的幾款型號都很不錯哦，現在賣斷貨拉，不過又有幾款更新潮的款型剛推出哦，比如這款。。。。。。

相信這樣的話術會讓客戶覺得他的選擇是對的，而且能了解到更新的產品動態。

案例三

在這個案例中，我們可以看到客服的回答十分的生硬，不激情，惜字如金。

推薦話術核心：語句熱情四射，禮貌待人

比如：親，您看中的鞋子目前折扣可能不是很低哦，不過款式和舒適性是非常出色的呢，而且您現在訂購的話還可能有小禮品哦~

案例四

從這個案例可以看出，這位客戶是屬于比較耐心的，因為客服11分鐘后才接待她，但是從后面的對話就有一個非常不好的地方，在沒有充分了解的前提下隨意揣測服裝的上身效果，而且具體到數字，這個為以后的售后可能會帶來不必要的糾紛。

推薦話術核心：先了解客戶具體信息，再用較隱晦的詞句來凸顯產品的和適度

比如：親，這個上身效果客戶反饋不錯，不過還是要看您的具體體形的哦，您穿上高跟的鞋子會更顯瘦的呢~

案例五

從這個案例可以看出客服的意思表達不明確，而且想通過跟客戶交流選擇的切入點也不是很好，讓客戶感覺很不舒服。

推薦話術核心：直入主題，柔性切入，明確推薦要點

比如：親，我看了下，沒有165的尺碼了哦，但是想了解您是自己穿么？能否提供下詳細的腰圍呢？可能不同的品牌，腰圍的算法也是不一樣的哦~

案例六

這個案例可以看出客戶對客服的回答是一頭霧水，根本就不明白是什么意思，客戶體驗非常的差，很有可能導致中差評的產生。

推薦話術核心：明確客戶需求，不要惜字如金

例如：親，我稍等。您的快遞單好是XXXXX 查看了下，目前已經在派送了哦，各地物流的速度都有偏差，請耐心等待。