店鋪掌柜,其實(shí)就是網(wǎng)店管理+顧客服務(wù),所以以下內(nèi)容,不管是掌柜還是客服員工,都是一樣要做到的。
A. 禮貌第一位,不要吝嗇你的字,盡量多說(shuō)一些
所謂多說(shuō),不是讓你啰啰嗦嗦不著邊際瞎說(shuō)一通
舉例:買家問(wèn)你:”這個(gè)商品有貨嗎?” 你會(huì)怎么回答?
回答:有貨? 還是回答:沒(méi)有?
如果你真的那么回答,你就錯(cuò)了!!!幾個(gè)字可以體現(xiàn)出你多么的不專業(yè)!
幾種情況有以下回復(fù):
1.有貨的情況下:(微笑表情很重要) 你好,小店商品有貨的哦,MM可以放心拍下,小店會(huì)盡快安排發(fā)貨的哦。
2.不確定的情況:你好,請(qǐng)MM稍等一下,我看看庫(kù)存哦……(片刻后)非常抱歉讓Mm久等了,我剛剛幫MM查過(guò)庫(kù)存了,這個(gè)是有貨的哦,MM可以直接拍下付款哦。
3.沒(méi)有貨的情況:(表情)…..非常抱歉,這個(gè)衣服沒(méi)有貨了哦,實(shí)在不好意思,.不過(guò)本店還有其他款式,MM可以看看哦,剛剛到了新貨,款式都非常漂亮……….(或者介紹店鋪的優(yōu)惠活動(dòng))
B:基本常識(shí)和店鋪活動(dòng)要了解熟悉
客服一定要了解淘寶購(gòu)物流程和基本常識(shí),不懂可以到淘寶幫助中心和淘寶大學(xué)中學(xué)習(xí)了解,這些都是基本常識(shí),只有自己了解這些常識(shí)了,才能快速的幫買家解決任何購(gòu)物問(wèn)題,不要等遇到問(wèn)題了,才想著去了解,要自己去學(xué)如何完美的解決買家疑問(wèn).如果你是客服工作人員,那你更加要做好這點(diǎn),因?yàn)槟愕恼乒袷亲屇銕兔μ幚淼赇伿挛锏?不是在辦培訓(xùn)班。
C.了解店鋪活動(dòng)內(nèi)容,熟悉店鋪所有模塊
這個(gè)也是客服的基本準(zhǔn)則,試想,身為店鋪客服,連店鋪有什么活動(dòng),到哪里可以找到活動(dòng)說(shuō)明都不清楚,那又怎么為前來(lái)購(gòu)物的買家解答呢?
另外買家購(gòu)物的時(shí)候,可以適當(dāng)?shù)奶嵝阉愕牡赇佊惺裁椿顒?dòng),這些活動(dòng)可以為買家?guī)?lái)什么利益,進(jìn)而以此提高成交量。
D.挖掘更多的訂單,給予更多的建議
一般買家到你的小店,都是看中一兩款他喜歡的商品來(lái)咨詢的,這時(shí)候,你應(yīng)該想辦法為他推薦一些相關(guān)的商品提高買家的購(gòu)物數(shù)量.比如買家買了一條短裙,你可以給予建議,說(shuō)小店有一款T恤搭配這個(gè)短裙非常合適,而且購(gòu)物金額滿50元可以使用小店優(yōu)惠券一張等等(滿50元使用優(yōu)惠券是小店目前的活動(dòng)之一)。
E.針對(duì)性提高顧客成交轉(zhuǎn)化率
1.對(duì)于只問(wèn)不買的顧客:
耐心熱情的回答買家提出的所有問(wèn)題,即使買家表明不在你的店鋪購(gòu)物,你也要非常熱情的為他服務(wù),并且表明有什么問(wèn)題都可以來(lái)找你,即使不買東西!這點(diǎn)我認(rèn)為很重要,淘寶新手買家很多,每個(gè)人都會(huì)遇到一些問(wèn)題,耐心的解答會(huì)加強(qiáng)買家的印象,對(duì)你的店鋪印象深刻.即使你店鋪的商品暫時(shí)不是他需要的,難保以后不會(huì)有,大家一來(lái)一往熟悉了,人家需要什么,首先想到的就是你了。
2.對(duì)于已經(jīng)成交但是對(duì)商品不滿意的顧客:
因?yàn)楦鞣N原因出現(xiàn)對(duì)商品不滿意或者要求退換的顧客,我們更加應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),盡可能站在買家立場(chǎng)處理問(wèn)題,即使偶爾虧本,那沒(méi)有關(guān)系.因?yàn)橘I家本身已經(jīng)對(duì)你們產(chǎn)生了不滿和懷疑,只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的售后,才能挽回買家的信任,才能更久的留住顧客.小小的虧損可以為店鋪樹立良好的口碑,這可比你打廣告有用多了。
3.針對(duì)成功交易并且滿意收貨的顧客:
大多人覺(jué)得,交易成功了,買家也滿意收貨了,這樣就已經(jīng)OK了吧?要是這樣想,那么你就錯(cuò)了,交易成功滿意收貨了,也要繼續(xù)服務(wù),你可以回訪一下買家,問(wèn)問(wèn)收貨的情況和商品使用情況,一般買家都是有話說(shuō)的,你可以通過(guò)談話了解自己商品的缺陷,又可以提成店鋪在買家心目中的滿意度.對(duì)于以后的成交會(huì)更有好處哦。
F.記得加為好友
一定要記得將過(guò)來(lái)詢問(wèn)商品的買家加為好友,不管這筆交易是不是能成功,這對(duì)以后的商品宣傳和推廣都很有用,聰明人知道怎么利用自己好友列表里的買家去促成成交,知道怎么把新買家轉(zhuǎn)化成老顧客哦。
用自己的心一點(diǎn)一點(diǎn)去打動(dòng)別人,也許有人嗤之以鼻，也許有人不屑一顧，但是我覺(jué)得，堅(jiān)持做好自己該做的，就是成功的一半了!
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