前言：他的店鋪好評(píng)率、DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分是如何做到遙遙領(lǐng)先同行，這背后又有怎樣的故事

　　賣家自述：相比整個(gè)淘寶近幾年爆炸式發(fā)展的態(tài)勢(shì)，荷蘭希諾諾母嬰創(chuàng)店5年即將4皇冠的成就有些擺不上臺(tái)面，即便是從2011年春天正式投入人力運(yùn)營(yíng)開(kāi)始計(jì)算，2年半從3鉆到4冠也顯得那么微不足道。但是仔細(xì)觀察又會(huì)發(fā)現(xiàn)，店鋪至今維持99.98%的好評(píng)率，DSR評(píng)分遙遙領(lǐng)先，退款率只是行業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)的五分之一，可見(jiàn)還是做得非常用心。 　　

店主CC定居荷蘭，當(dāng)初之所以會(huì)開(kāi)這個(gè)代購(gòu)店，純粹是為了方便親朋好友支付，但是隨著國(guó)內(nèi)食品不斷爆發(fā)安全事件，店鋪的運(yùn)營(yíng)也就逐漸超越玩票性質(zhì)，從2011年開(kāi)始有客服加入，正式開(kāi)始成為淘寶上千千萬(wàn)萬(wàn)代購(gòu)店鋪的一員。

　　CC是天生的完美主義者，出于對(duì)孩子的責(zé)任心，對(duì)于店鋪的定位有近乎苛刻的標(biāo)準(zhǔn)：即只賣自己吃過(guò)用過(guò)的母嬰產(chǎn)品。從商業(yè)的角度來(lái)講，這種定位顯得幼稚可笑，后來(lái)事實(shí)證明，這最終成為希諾諾成長(zhǎng)的關(guān)鍵砝碼。因?yàn)槟谭鄣奶厥庑?，作為孩子口糧，媽媽們?cè)谶x擇賣家時(shí)慎之又慎，如果沒(méi)有切身體會(huì)的循循善誘，很難打動(dòng)顧客停留購(gòu)買；又因?yàn)閹Ш⒆拥倪^(guò)程中面臨各種各樣傷腦筋的問(wèn)題，媽媽們情急之下往往會(huì)請(qǐng)教奶粉賣家，尋求幫助。而同樣作為媽媽，CC更能理解“可憐天下父母心”的心情，跟顧客的溝通也就更親近自然。尤其是孩子不舒服時(shí)分享的護(hù)理知識(shí)，心存感激的媽媽們會(huì)牢牢記在心里，成為店鋪?zhàn)顖?jiān)定的支持者。由此衍生出來(lái)的，便是選擇客服時(shí)，會(huì)優(yōu)先錄取已經(jīng)升級(jí)的粑粑麻麻。這樣的客服，售前更容易拉近顧客的心，而碰到售后問(wèn)題時(shí)，也更能設(shè)身處地從顧客角度來(lái)解決問(wèn)題，贏得口碑。這也是DRS評(píng)分高、好評(píng)率高而退款率低的最重要因素。

　　如何讓想要工作好、又有些無(wú)所適從的新員工盡快適應(yīng)新環(huán)境，CC也頗費(fèi)了一番心思。做淘寶很辛苦，無(wú)論店主還是客服都一樣，吃苦耐勞是首要條件，這點(diǎn)在每位員工入職時(shí)都會(huì)交代清楚，責(zé)任心無(wú)論何時(shí)都需要擺在首位。然后根據(jù)自己經(jīng)驗(yàn)，整理了一套客服接待流程的話術(shù)，從進(jìn)門問(wèn)候到禮貌告別，都有指導(dǎo)性語(yǔ)言幫助客服盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，同時(shí)要求客服根據(jù)自己習(xí)慣和工作場(chǎng)景的改變，不斷補(bǔ)充和完善有自己特色的接待用語(yǔ)，而不僅僅變成只會(huì)發(fā)快捷的機(jī)器人。專業(yè)知識(shí)與親和力相結(jié)合，為店鋪增色不少，這也不斷體現(xiàn)在顧客的評(píng)價(jià)內(nèi)容里： 　　

糾紛退款率會(huì)直接影響店鋪搜索排名，哪怕是買家無(wú)理由退款掛著總也不好看，為了盡量避免這個(gè)問(wèn)題，寶貝詳情描述和售前提示都會(huì)特意提到直郵代購(gòu)比較特殊的地方：到貨時(shí)間和潛在的跨省抽稅，這往往是國(guó)際代購(gòu)產(chǎn)生退款和糾紛所在。由于下單之前顧客了解比較充分，下單之后疑問(wèn)也會(huì)相對(duì)減少，消費(fèi)體驗(yàn)得到了進(jìn)一步提升，順理成章地贏得了良好的口碑和更多的成交機(jī)會(huì)。

　　CC學(xué)藝術(shù)出身，對(duì)店鋪圖片和裝修有自己獨(dú)到的眼光，她理想中的店鋪，首先應(yīng)該是賞心悅目的公主樂(lè)園，大家愉快地漫步其中選購(gòu)自己想要的商品，帶著滿足離開(kāi)，收貨后積極評(píng)價(jià)，最后大家可以成為朋友，拉拉家常聊聊孩子，順便再買點(diǎn)東西。溫馨的界面確實(shí)吸引了不少媽媽目光，愿意花更多時(shí)間在店鋪里閑逛，關(guān)聯(lián)銷售無(wú)形中就做起來(lái)了，這體現(xiàn)在店鋪的客單價(jià)非常高，最低千元以上，峰值時(shí)甚至可達(dá)1500元的樣子，目前基本維持在1200元左右。當(dāng)然，這也絕非關(guān)聯(lián)銷售的獨(dú)家功勞，直郵代購(gòu)本身按包裹走，單筆訂單的金額已經(jīng)接近千元。

　　在淘寶風(fēng)起云涌變革的大環(huán)境下，希諾諾不緊不慢地按照自己的節(jié)奏發(fā)展，已經(jīng)完成了核心團(tuán)隊(duì)建設(shè)和店鋪文化建設(shè)。可以說(shuō)，過(guò)去幾年希諾諾的成長(zhǎng)，主要?dú)w功于店主CC的個(gè)人魅力和不懈堅(jiān)守：想要通過(guò)個(gè)人努力，做最好的自己，從而呈現(xiàn)最好的店鋪風(fēng)貌。隨著店鋪規(guī)模的逐漸擴(kuò)大，這種單槍匹馬式的苦逼經(jīng)營(yíng)漸漸顯得力不從心，需要更加職能化的團(tuán)隊(duì)推動(dòng)店鋪繼續(xù)前進(jìn)。如果說(shuō)過(guò)去幾年是沉淀和積累的潛伏期，那么未來(lái)能否可以進(jìn)入爆發(fā)式增長(zhǎng)，就看團(tuán)隊(duì)建設(shè)是否成功，是否足夠強(qiáng)有力來(lái)適應(yīng)愈加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。