淘寶有上十億的商品，每天也有幾千萬(wàn)上億的顧客從茫茫商品庫(kù)中挑選商品。我們?cè)陔娔X前傻傻坐著，終于迎來(lái)顧客一聲：
親，你好!
我們店鋪每天的房租，人員開(kāi)支以及各項(xiàng)支出，算下平均花多少錢(qián)才換來(lái)顧客的一聲簡(jiǎn)單的問(wèn)候?我們?cè)趺瓷岬米尶蛻袅镒撸捎衷脒^(guò)：在這句簡(jiǎn)單問(wèn)候的背后，顧客又想些什么?
客服是每個(gè)網(wǎng)店最基本的配置，也被認(rèn)為是最基礎(chǔ)的崗位。但基礎(chǔ)經(jīng)常被人忽視，網(wǎng)店客服也沒(méi)有得到足夠的重視。我開(kāi)網(wǎng)店三四年，從最基本的客服開(kāi)始，現(xiàn)在我有自己的皇冠店鋪，深刻體會(huì)到客服的重要性，今天給大家分享精英客服的養(yǎng)成之道
“親，你好!”在這句簡(jiǎn)單的問(wèn)候背后，顧客可能想了以下4個(gè)問(wèn)題：
寶貝看起來(lái)不錯(cuò)我就要買(mǎi)了，我賺錢(qián)也不容易，來(lái)還價(jià)試下能省就省吧!
描述和評(píng)價(jià)都讓我挺沖動(dòng)，再來(lái)試探一下店家服務(wù)真是否像說(shuō)的哪么好?
我關(guān)心的問(wèn)題怎么在描述中沒(méi)有說(shuō)明，先來(lái)問(wèn)個(gè)清楚再?zèng)Q定買(mǎi)不買(mǎi)吧
這家也不是最便宜的，眼都挑花了，到底比別家好到哪里的呢?
決定我們能否走下去不是VC也不是未來(lái)的淘寶，而是顧客!支撐我們能走多遠(yuǎn)，還是顧客!拿什么讓顧客持久相信我們呢?網(wǎng)店客服是自始自終接觸顧客的人。
網(wǎng)店客服的定義
什么是客服?這個(gè)問(wèn)題可能有人覺(jué)得很傻。做過(guò)淘寶的誰(shuí)不知道客服呀客服不就是賣(mài)東西嘛;客服不就是顧客問(wèn)什么說(shuō)什么就好了;客服不就是打單發(fā)貨為顧客處理售后的嘛;客服不就是打字嘛;客服就是聽(tīng)老板的話老板讓干啥就干啥唄;做好本職工作不求有功但求無(wú)過(guò)就是客服嘛;有些TP公司會(huì)說(shuō)客服不就是代別人登旺旺嘛…….
顧名思義，“客服”是為顧客提供服務(wù)的人，而網(wǎng)店客服，就是為顧客在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程提供完整網(wǎng)購(gòu)流程的服務(wù)人員。簡(jiǎn)單分為：售前、售中、售后三項(xiàng)服務(wù)。我隨便列舉，這三個(gè)流程顧客的常見(jiàn)問(wèn)題列出來(lái)至少有200個(gè)以上，有人會(huì)覺(jué)得詫異，有那么多嗎?
我之前工作過(guò)一家的互聯(lián)網(wǎng)公司，產(chǎn)品比較單一，新員工的培訓(xùn)考核是背會(huì)兩本手冊(cè)中所有問(wèn)題，問(wèn)題分兩類(lèi)：一是產(chǎn)品問(wèn)題，關(guān)于產(chǎn)品本身顧客會(huì)問(wèn)到的各類(lèi)問(wèn)題大概有100多個(gè);另一類(lèi)是技巧問(wèn)題：企業(yè)開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)過(guò)程中，會(huì)常問(wèn)的各種問(wèn)題又是100多個(gè);記得當(dāng)時(shí)每天下班主管對(duì)大家的考核就是，隨機(jī)抽三個(gè)問(wèn)題提問(wèn)，要做到幾乎一字不差，否則就罰表演節(jié)目。
客服在工作中要面對(duì)整個(gè)網(wǎng)購(gòu)流程，顧客會(huì)問(wèn)到的各種問(wèn)題，顧客人群結(jié)構(gòu)不等，面對(duì)任何問(wèn)題都需要解答。如果產(chǎn)品更多，產(chǎn)品更新快，問(wèn)題或許遠(yuǎn)不只200個(gè)。還需要知道更多的產(chǎn)品背景知識(shí)，賣(mài)紅酒應(yīng)該了解都有哪些酒莊、應(yīng)該知道如何品紅酒吧以及紅酒評(píng)分吧?賣(mài)佛珠的應(yīng)該了解各式各樣的念珠種類(lèi)含義，應(yīng)該知道基本佛教常識(shí)吧。現(xiàn)在還有人覺(jué)得做好一名精英客服容易嗎?大多優(yōu)秀的店長(zhǎng)，都是從客服做起的。
如何成為精英客服?這是個(gè)很大的話題，本文我只從售前、售中、售后三方面分享一下我的經(jīng)驗(yàn)。
【售前服務(wù)】關(guān)鍵詞：親切、熱情、禮貌、專(zhuān)業(yè)、靈活
售前服務(wù)相當(dāng)于銷(xiāo)售，就是賣(mài)東西。主要包括拍下寶貝之前顧客會(huì)問(wèn)的各種問(wèn)題。我們對(duì)一家店鋪的初始印象和服務(wù)意識(shí)的判斷，直接決定接下來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為。其中最直接、直觀感受是通過(guò)一線客服的態(tài)度和技巧來(lái)傳遞的。售前客服一定要理解顧客簡(jiǎn)單問(wèn)候背后可能想到的4個(gè)問(wèn)題。
上門(mén)顧客就是花錢(qián)買(mǎi)來(lái)的財(cái)神爺，售前以熱情、禮貌的態(tài)度，再配合親切的語(yǔ)氣、適宜的表情能迅速拉近與顧客的心理距離。但僅有熱情還不夠，比熱情更重要的是專(zhuān)業(yè)。以店鋪的一款熱賣(mài)寶貝為例，售前客服至少要列出顧客常問(wèn)50個(gè)問(wèn)題，并且能應(yīng)對(duì)才可以上崗，如何提高自家客服的專(zhuān)業(yè)性，大家因人而異，適合自己就是最好的!
售前客服的專(zhuān)業(yè)性體現(xiàn)在，要對(duì)寶貝的：尺寸、顏色、價(jià)格、規(guī)格、參數(shù)、功能、質(zhì)地、屬性、用途等，使用說(shuō)明，注意事項(xiàng)，細(xì)節(jié)說(shuō)明等問(wèn)題都要熟記于心，現(xiàn)在大家以自家一款寶貝為例，一定能列出至少50個(gè)以上的問(wèn)題了吧，如果沒(méi)有50個(gè)，我們想想寶貝的一些背景知識(shí)還有顧客不同的提問(wèn)方法。最好總結(jié)問(wèn)題的方法，可以去分析客服的每天聊天記錄，總結(jié)常見(jiàn)問(wèn)題，以及參考答案。如果可以(我說(shuō)如果)，讓客服親自試用寶貝，把真實(shí)感受反饋給顧客，在專(zhuān)業(yè)性的基礎(chǔ)上又附加了生動(dòng)性和真實(shí)性，會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)成交!
專(zhuān)業(yè)的客服還要具備良好的溝通應(yīng)變能力，考核的標(biāo)準(zhǔn)很簡(jiǎn)單，只需四字原則“問(wèn)一答三”，我來(lái)解釋一下：
應(yīng)對(duì)顧客的任何問(wèn)題，需要3種以上不同的備選答案!
顧客對(duì)一款寶貝不滿意，或者猶豫，至少能再推薦同類(lèi)相似或接近的3款以上寶貝，并且能對(duì)比分析3款的共同點(diǎn)，性價(jià)比，給顧客有挑選的余地。
具備良好的溝通、應(yīng)變能力，才能不斷提升整個(gè)店鋪的轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)!在這個(gè)基礎(chǔ)之上，售前始終要保持熱情不減，形象比喻“顧客煩你千百遍，你對(duì)顧客如初戀”!
有人會(huì)說(shuō)：按你的要求達(dá)標(biāo)的客服就沒(méi)幾個(gè)了。我也覺(jué)得確實(shí)比較高，甚至有些苛刻!但求高則居中，求中則居下!我是這么要求我自己和我的客服的。
有人說(shuō)售前客服最關(guān)鍵的目的是促成成交，這個(gè)觀點(diǎn)不能說(shuō)錯(cuò)，但要注意方法。顧客沒(méi)問(wèn)候之前早就有心理預(yù)期：這個(gè)客服一定會(huì)想讓我買(mǎi)他們家東西。有時(shí)候，我們不一定要建議顧客買(mǎi)，有一種方式叫，欲擒故縱。取得了信任，一定會(huì)有成交。大家可以慢慢體會(huì)。就像老子的《道德經(jīng)》也說(shuō)：
將欲歙之，必固張之;將欲取之，必固與之。
【售中服務(wù)】關(guān)鍵詞：熱情、周到、貼心、細(xì)心、耐心
當(dāng)顧客拍下寶貝在確認(rèn)收貨之前的過(guò)程稱(chēng)為售中服務(wù)，主要包括：顧客付款、支付流程、要求備注、快遞、發(fā)貨、顧客交易評(píng)價(jià)、確認(rèn)收貨過(guò)程的所有問(wèn)題。
如果說(shuō)熱情、禮貌專(zhuān)業(yè)的售前服務(wù)給顧客留下了良好的印象，那么體貼、周到的售中和售后服務(wù)才使顧客對(duì)店鋪信任感的真正開(kāi)始!
售中的服務(wù)要有足夠的耐心，顧客會(huì)認(rèn)為自己是上帝，偶爾會(huì)提出一些額外甚至是苛刻的要求，我們應(yīng)該在不失原則的情況下，盡可能滿足。在母親節(jié)前一周內(nèi)，有很多顧客在我的店鋪買(mǎi)包包送給媽媽?zhuān)谐^(guò)一半的顧客要求我們親手代寫(xiě)賀卡。發(fā)貨量很大，幾乎是忙不過(guò)來(lái)，我想打印一下就應(yīng)付了，但當(dāng)我看到顧客要代寫(xiě)的內(nèi)容時(shí)，差點(diǎn)哭了，分享部分內(nèi)容給大家看看：
親愛(ài)的媽媽?zhuān)^(guò)節(jié)了不能回去看你，買(mǎi)個(gè)包包給你，你年齡大了，出門(mén)的時(shí)候帶好東西，我和俊俊在杭州一切都好，我們過(guò)節(jié)回去看您!
親愛(ài)的媽媽?zhuān)Ｄ?jié)日快樂(lè)，我近來(lái)工作太忙了，你不用擔(dān)心我，我不減肥了，現(xiàn)在吃的胖胖的哦，我和航航都想你!
親愛(ài)的媽媽?zhuān)裉焓悄墓?jié)日，祝媽媽節(jié)日快樂(lè)，越來(lái)越年輕，越來(lái)越美麗，我們永遠(yuǎn)愛(ài)你!
親愛(ài)的媽媽?zhuān)赣H節(jié)快樂(lè)!感謝你20多年的養(yǎng)育之恩，平時(shí)我說(shuō)不出口，幫您買(mǎi)個(gè)包包，希望媽媽永遠(yuǎn)不老!笑口常開(kāi)!
那些天帶給我各種感動(dòng)和溫馨，我們那些天手寫(xiě)了很多賀卡，又根據(jù)收禮物人的身份，精心準(zhǔn)備了不同的小禮物，比如：手工刺繡香包、竹炭纖維小毛巾、折疊購(gòu)物袋等，這些禮物不貴，但都是我們精挑細(xì)選的禮物。有的賣(mài)家可能覺(jué)得太忙了做不過(guò)來(lái)，但取得顧客信任經(jīng)常是在這些關(guān)鍵時(shí)候。平時(shí)誰(shuí)都能做，如果關(guān)鍵時(shí)刻做不到，就功虧一簣。別人做不到，我們做到了，顧客的感覺(jué)會(huì)完全不一樣。
后來(lái)顧客給了成段成段的評(píng)價(jià)，5分的好評(píng)，很多顧客都又重復(fù)再來(lái)購(gòu)買(mǎi)。每當(dāng)看到顧客小小的稱(chēng)贊，我都會(huì)笑很久，再回想我們忙碌的過(guò)程，覺(jué)得這一切都值了!其實(shí)，痛苦都會(huì)過(guò)去，但美麗永恒。
【售后服務(wù)】關(guān)鍵詞：真誠(chéng)、傾聽(tīng)、溝通、寬容、理解
售后服務(wù)就是在顧客收到商品后，在使用的過(guò)程中，關(guān)于退換貨以及中差評(píng)、投訴糾紛交易的處理等各個(gè)環(huán)節(jié)。
想像一個(gè)場(chǎng)景：如果你忙不過(guò)來(lái)，有5個(gè)新客戶的旺旺咨詢和一個(gè)老客戶的維護(hù)，你選哪個(gè)?我會(huì)選擇老客戶。背后的利益大家仔細(xì)想想就會(huì)明白，是短期利益和長(zhǎng)期利益的權(quán)衡。
售中需要周到、細(xì)心、體貼的服務(wù)，售后客服則需要很強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和主人翁精神，要學(xué)會(huì)換位思考，多站在買(mǎi)家的角度來(lái)多考慮問(wèn)題。將心比心，如果不是原則上的大事，可以用道歉，賠禮，溝通來(lái)解決的問(wèn)題。大度一些，寬容一些，眼光放的長(zhǎng)遠(yuǎn)一些，有時(shí)表面上吃虧了，但長(zhǎng)遠(yuǎn)看是雙贏的。
如果一個(gè)客戶把要換的包包寄過(guò)來(lái)了，但忘記放郵資在包裹里面，這時(shí)售后客服有三種處理方式：
等著，因?yàn)闆](méi)有付郵費(fèi)，所以新包也不發(fā)。等客戶電話過(guò)來(lái)問(wèn)包有沒(méi)有發(fā)，然后告訴他要付郵費(fèi)。
第一時(shí)間電話聯(lián)系客戶，告訴客戶需要付郵費(fèi)，等付了郵費(fèi)才發(fā)送。
盡快給客戶發(fā)送新包，同時(shí)告訴他要付郵費(fèi)的方式和金額。
很多店鋪就是第一種方式，也不是因?yàn)樗麄儧](méi)有服務(wù)意識(shí)，有時(shí)候是因?yàn)樘Ακ俏覀冏约旱氖虑椋瑢?duì)客戶來(lái)說(shuō)，我們忙不忙跟他沒(méi)關(guān)系。看上去第三種方式有貼郵費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，但實(shí)際上獲得的信任比這點(diǎn)可能的損失會(huì)有價(jià)值得多。
就算遇上了投訴糾紛，維權(quán)的交易，在不失原則的情況下，主動(dòng)積極的跟顧客多溝通，90%的誤會(huì)都是來(lái)自沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)有效的溝通!同樣的一個(gè)結(jié)論，主動(dòng)告訴顧客和讓顧客過(guò)來(lái)問(wèn)了才知道，感覺(jué)完全不一樣。大多數(shù)顧客是覺(jué)得我們不夠重視，希望得到我們的尊重和理解，讓我們覺(jué)得他不是無(wú)理的要求。
售后，最重要的是處理顧客的情緒!
前期顧客的情緒有可能很亢奮或者憤怒，我們只管聽(tīng);當(dāng)顧客發(fā)泄完畢了，或者是一通嘮叨，一堆指責(zé)，一份建議，這時(shí)要適當(dāng)安撫顧客情緒，不要放過(guò)任何一次能夠贊美的機(jī)會(huì);當(dāng)顧客不再生氣的時(shí)候，做出相應(yīng)的解釋表明自己的誠(chéng)懇的態(tài)度，再賠禮道歉。有糾紛就有機(jī)會(huì)，客戶花了那么多時(shí)間跟我們溝通，如果轉(zhuǎn)換成為忠實(shí)顧客甚至交了朋友，他和我們都很開(kāi)心的。否則，客戶的時(shí)間成本也白白浪費(fèi)了。
如果一出現(xiàn)售后客服就頭疼，抱怨顧客、推脫責(zé)任，那真是最大的隱患。如果我們把售后做到別家店做不到的真誠(chéng)和大度，一定會(huì)收獲別家店收獲不到的來(lái)自顧客的理解和感動(dòng)，顧客的忠誠(chéng)度和粘性也會(huì)提升，無(wú)論從精神還是經(jīng)濟(jì)上，都會(huì)給我們帶來(lái)愉悅。
尾聲
做一名客服不容易，做一名精英客服更不容易。如果顧客是上帝，客服就是最接近上帝的人，那是 個(gè)很神圣的職業(yè)!
好了，本文分享的這些，只是對(duì)售前、售中和售后客服的一部分要求，修煉成精英客服，還有很長(zhǎng)的路。我還會(huì)有文章分享，希望對(duì)大家有幫助。
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