客服管理之淺析績效考核制度

在績效指標中，大家最熟悉的就是，詢單-下單轉化率，詢單-付款轉化率，但是恰恰是轉化率成了客服自殺的劍。這是為什么？

1.假設轉化率的提高，這真是給客服管理一個榔頭。目前一些的帖子中，老是假設轉化率提供XX%，那么銷售額就能夠提供xx元，利潤大漲呀！真是一秒能夠走向人生的巔峰，這種假設性的數據運用無形中給客服主管灌輸了錯誤的客服管理方法，接著就是客服主管將這個方法注入到客服的頭上，這不是逼客服自殺？是什么？放棄吧，客服們大喊：臣妾做不到！為什么？

2.過分看中轉化率。底薪和轉化率有關，這招~你懂得。

前面描述了這么多，大家肯定在質疑，是在忽悠我吧，在你看來，怎么樣的績效管理才是正確的？魚樂堅持一點！運用績效數據，做出科學判斷。在這篇文章中，先不講具體的績效數據分析方法，而是如何練好客服內功，才能正確的意識到績效數據分析的重要性！

1.產品培訓：讀過一篇文章，說產品熟悉度是過程，不用在意，只要能成交就是好客服，但是魚樂想要告訴大家，產品熟悉程度是上崗的前提。因為不熟悉產品，會給店鋪帶來不必要的售后問題，影響買家的購物體驗，店鋪的形象受到影響，影響成交量，這么多隱形存在的問題，我們怎么可能忽視？另外熟悉產品不僅僅是熟悉產品的本身，而是更多的產品和人之間的關系，例如一條內褲，需要了解內褲的材料，價格，手感，內褲褲型，但是買家可能更需要知道，我180cm，76公斤，能不能穿？內褲會不會滑？我腰圍是X尺X，穿多大？我腰圍XXCM，穿多大？更多的要求客服了解產品和買家之間的關系，即賣家產品體驗的過程，這些都能夠很熟悉，那么應答基本的問題是沒有問題了，如果都熟悉，排除打字速度這硬傷，響應時間會高嗎？買家購買體驗能不高？這就是專業的客服問答。

2.運營促銷早告知。這個很重要，以免帶來不必要的麻煩，省得客服一遇到有沒有打折，贈品之類的，還得跑去問一下，或者自己猜，這就是萬惡的源泉。所以需要將店鋪的運營活動和客服溝通清楚，最好建立自己的運營活動查詢系統，可以讓客服隨時知道運營活動，怎么打折？怎么送贈品？

3.完善的薪資體系。合理的工資體系，是保障客服的基本權益，而不是管理者說了算，或者毫無激勵可言的薪資體系。