客服管理之淺析績效考核制度

在績效指標中，大家最熟悉的就是，詢單-下單轉(zhuǎn)化率，詢單-付款轉(zhuǎn)化率，但是恰恰是轉(zhuǎn)化率成了客服自殺的劍。這是為什么？

1.假設轉(zhuǎn)化率的提高，這真是給客服管理一個榔頭。目前一些的帖子中，老是假設轉(zhuǎn)化率提供XX%，那么銷售額就能夠提供xx元，利潤大漲呀！真是一秒能夠走向人生的巔峰，這種假設性的數(shù)據(jù)運用無形中給客服主管灌輸了錯誤的客服管理方法，接著就是客服主管將這個方法注入到客服的頭上，這不是逼客服自殺？是什么？放棄吧，客服們大喊：臣妾做不到！為什么？

2.過分看中轉(zhuǎn)化率。底薪和轉(zhuǎn)化率有關，這招~你懂得。

前面描述了這么多，大家肯定在質(zhì)疑，是在忽悠我吧，在你看來，怎么樣的績效管理才是正確的？魚樂堅持一點！運用績效數(shù)據(jù)，做出科學判斷。在這篇文章中，先不講具體的績效數(shù)據(jù)分析方法，而是如何練好客服內(nèi)功，才能正確的意識到績效數(shù)據(jù)分析的重要性！

1.產(chǎn)品培訓：讀過一篇文章，說產(chǎn)品熟悉度是過程，不用在意，只要能成交就是好客服，但是魚樂想要告訴大家，產(chǎn)品熟悉程度是上崗的前提。因為不熟悉產(chǎn)品，會給店鋪帶來不必要的售后問題，影響買家的購物體驗，店鋪的形象受到影響，影響成交量，這么多隱形存在的問題，我們怎么可能忽視？另外熟悉產(chǎn)品不僅僅是熟悉產(chǎn)品的本身，而是更多的產(chǎn)品和人之間的關系，例如一條內(nèi)褲，需要了解內(nèi)褲的材料，價格，手感，內(nèi)褲褲型，但是買家可能更需要知道，我180cm，76公斤，能不能穿？內(nèi)褲會不會滑？我腰圍是X尺X，穿多大？我腰圍XXCM，穿多大？更多的要求客服了解產(chǎn)品和買家之間的關系，即賣家產(chǎn)品體驗的過程，這些都能夠很熟悉，那么應答基本的問題是沒有問題了，如果都熟悉，排除打字速度這硬傷，響應時間會高嗎？買家購買體驗能不高？這就是專業(yè)的客服問答。

2.運營促銷早告知。這個很重要，以免帶來不必要的麻煩，省得客服一遇到有沒有打折，贈品之類的，還得跑去問一下，或者自己猜，這就是萬惡的源泉。所以需要將店鋪的運營活動和客服溝通清楚，最好建立自己的運營活動查詢系統(tǒng)，可以讓客服隨時知道運營活動，怎么打折？怎么送贈品？

3.完善的薪資體系。合理的工資體系，是保障客服的基本權益，而不是管理者說了算，或者毫無激勵可言的薪資體系。