客商是出租式 商場 的衣食父母。客商管理是 商場 營銷體系的重要組成部分，是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一。客商管理的實(shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營客商這項(xiàng)資產(chǎn)，對(duì)它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值。
一、對(duì)客商地位和特性的認(rèn)識(shí)
1、真正尊重客商
真正尊重客商，圍繞客商開展工作是客商管理的基石，沒有這個(gè)前提，談?dòng)行У毓芾砜蜕讨皇强罩袠情w，尊重客商是最起碼的商業(yè)道德。
2、長久合作
在客商管理上，一定要有長遠(yuǎn)眼光，而不能考慮一時(shí)一事的利益。因?yàn)榭蜕谭€(wěn)定是 商場 穩(wěn)定并發(fā)展的前提，客商群體的穩(wěn)定對(duì)于 商場 運(yùn)營政策的連貫性和市場維護(hù)都是必不可少的。實(shí)際工作也證明，穩(wěn)定的客商給 商場 帶來的收益遠(yuǎn)大于經(jīng)常變動(dòng)的客商。客商的每一次變動(dòng)都意味著風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用。不到萬不得已，不要考慮換客商。這就要求我們?cè)谶x擇客商時(shí)一定要慎重，在最初選擇時(shí)就從長遠(yuǎn)角度考慮。
3、日常性工作
客商管理需要常抓不懈，搞突擊是沒有任何效果的。客商管理是 商場 管理的一個(gè)重要組成部分，因而不可放松，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并進(jìn)行考核。
4、確保客商的利益
一些 商場 提出“客商是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，不敢提出合理要求，對(duì)一些屢屢違規(guī)的客商不敢提出批評(píng)。這種認(rèn)識(shí)是造成企業(yè)無法對(duì)客商進(jìn)行有效管理的重要原因。其實(shí)，對(duì) 商場 與入駐客商而言，只有一個(gè)共同的上帝，即消費(fèi)者。客商是 商場 的合作伙伴，雙方把消費(fèi)者視為上帝，然后努力使其滿意并積極地購買客商的產(chǎn)品。因?yàn)榭蜕痰匿N售政策是商家運(yùn)營的靈魂。雙方應(yīng)一起共同開發(fā)市場、管理市場。
中心對(duì)客商地位的認(rèn)識(shí)有獨(dú)到之處。過去片面僵化地理解“客商是上帝”，造成強(qiáng)調(diào)客商利益多，責(zé)任制約少，其結(jié)果“上帝給企業(yè)制造了麻煩”。局面有些失控。開始按新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客商重新篩選，將客商由800余家減少至600余家，制定了新的如常標(biāo)準(zhǔn)，確定了淘汰率，由招商改為選商，以客商的經(jīng)營手段，品牌含量，經(jīng)營理念等作為入住的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，客商 “上帝的感覺”沒有了，“合作伙伴的感覺”產(chǎn)生了。這種對(duì)客商表面的限止其實(shí)為客商營造了一個(gè)更好的經(jīng)營環(huán)境，不少客商的積極性更高了。更好的客商引來了，實(shí)踐讓大家認(rèn)識(shí)到， 商場 與客商是承擔(dān)相應(yīng)利益、責(zé)任和義務(wù)的利益共同體。認(rèn)為，把客商由上帝“降格”為利益共同體，是一種雙贏的策略。 商場 與客商的關(guān)系有三種：一加一等于二；一加一小于二；一加一大于二。 商場 把客商視為合作伙伴，其目的就是要發(fā)揮出一加一大于二的作用。
二、客商的管理
有人說，一粒麥子有三種命運(yùn)：一是磨成面，被人們消費(fèi)掉，實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值；二是作為種子，播種后結(jié)出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價(jià)值；三是由于保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，喪失其價(jià)值。這就是說，麥子管理好了，就會(huì)為人類創(chuàng)造出價(jià)值；管理不好，就會(huì)失去其價(jià)值甚至?xí)碡?fù)價(jià)值。客商也是這樣。客商有其雙重性：企業(yè)管理得好，客商忠誠于企業(yè)，他就會(huì)為企業(yè)做出貢獻(xiàn)；管理不好，他會(huì)對(duì)企業(yè)造成損失。客商管理的目的就是要培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價(jià)值的好客商。
1、客商可分為四類：
A、銷售量小、對(duì) 商場 也不忠誠的客商。這些客商是沒有價(jià)值的客商， 商場 對(duì)待此類客商的對(duì)策就是該出手時(shí)就出手，該淘汰的就淘汰。沒有進(jìn)行對(duì)差的客商的淘汰，就不能培養(yǎng)出一批好客商。
B、品牌好、銷售量大但對(duì) 商場 不忠誠的客商。這些客商常常會(huì)成為 商場 最危險(xiǎn)的敵人。此類客商“挾品牌以令 商場 ”，他們以自己擁有的品牌和銷售額為資本向 商場 講條件、提要求， 商場 不能滿足他們的愿望，他們就還 商場 以“顏色”――退租或是長期拖欠租金，最后拍拍屁股走人，因?yàn)槠渌?商場 已經(jīng)必恭必敬應(yīng)在門口請(qǐng)他去呢。如果對(duì)這些客商管理稍有疏忽，他們就會(huì)給 商場 造成很大的損失。如果 商場 所擁有的客商中這些客商占有較大的比重，那么企業(yè)的銷售和市場就很危險(xiǎn)了。
C、銷售量小但對(duì)企業(yè)忠誠的客商。這是可以培養(yǎng)的明日之星。對(duì)此類客商，企業(yè)要多扶持、培養(yǎng)，努力使其成為一個(gè)好客商。
D、銷售量大、對(duì)企業(yè)也忠誠的客商。這是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。一個(gè)企業(yè)擁有的這類客商越多，市場就越穩(wěn)定、越有發(fā)展?jié)摿Α！?BR>
客商管理的目的就是多多培養(yǎng)好客商。 商場 通過對(duì)客商的培養(yǎng)、輔導(dǎo)和支持，以確保客商與企業(yè)共同成長、共同進(jìn)步，企業(yè)有責(zé)任努力使客商與企業(yè)共同發(fā)展，建立長期的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系。
2、經(jīng)營能力
客商的實(shí)質(zhì)工作是賣貨，因而經(jīng)營能力的強(qiáng)弱標(biāo)志著其銷售能力的大小，也直接影響我們未來銷售業(yè)績的好壞，衡量客商經(jīng)營能力的大小有幾個(gè)指標(biāo)：
（1）經(jīng)營手段的靈活性：好的客商往往很有經(jīng)營頭腦，管理組織都很有章法，而不是跟著別人走。
（2）分銷能力的大小：主要是看其有多少下家（客商），市場覆蓋面有多大，與下家的合作關(guān)系是否良好等。經(jīng)銷能力強(qiáng)的客商能將商品分銷到區(qū)域市場的每個(gè)角落。
（3）資金是否雄厚。這是衡量客商能力強(qiáng)弱的一個(gè)硬指標(biāo)。
（4）手中暢銷品牌的多少。好的客商往往有多個(gè)暢銷品牌的經(jīng)銷權(quán)。
（5）倉儲(chǔ)和車輛、人員的多少。這也是衡量客商實(shí)力的一個(gè)硬指標(biāo)。尤其是今后銷售工作向細(xì)的方向、扎實(shí)的方向發(fā)展，這個(gè)指標(biāo)就更為重要。
（6）解決售后問題的能力。好的客商對(duì)售后服務(wù)都很重視，而且自身都擁有完善的售后服務(wù)體系，大部分售后問題可以自行消化，不會(huì)因售后問題鬧到 商場 管理部門。
三、客商的評(píng)價(jià)與對(duì)策
為了確保客商能夠成為好客商， 商場 就要定期地對(duì)客商進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)好客商進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)有潛力的客商提出目標(biāo)和要求，進(jìn)行幫助；對(duì)不符合企業(yè)要求的客商，堅(jiān)決淘汰。
過去許多 商場 對(duì)客商的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是單一的，以租金到位率為惟一標(biāo)準(zhǔn)。今天，越來越多的 商場 強(qiáng)調(diào)要通過多種指標(biāo)對(duì)客商進(jìn)行評(píng)價(jià)，其目的是引導(dǎo)客商成為一個(gè)好客商。一位賣場銷售專家提出 商場 可以從客商的品牌開發(fā)能力、銷售管理水平、銷售網(wǎng)絡(luò)、促銷能力、售后服務(wù)、展位水平、營業(yè)員水平、與本公司的關(guān)系等方面對(duì)客商進(jìn)行評(píng)價(jià)。
當(dāng)然， 商場 可以根據(jù)自己的情況確定客商評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)客商做出評(píng)價(jià)后， 商場 應(yīng)采取的對(duì)策是：重點(diǎn)與好客商進(jìn)行交往，并擴(kuò)大攤位或提供好的位置。如果 商場 把大量人力、資金、時(shí)間、精力用在與差的客商的交往上，就永遠(yuǎn)無法提高 商場 的銷售業(yè)績。對(duì)此， 商場 可采取的對(duì)策是積極開發(fā)能取代該客商的新客商。
商場 要對(duì)客商情況進(jìn)行具體分析：
1、信用好但銷售能力差、品牌力度弱的客商。他們的經(jīng)營意識(shí)和經(jīng)營能力嚴(yán)重不足，是典型的坐商，只憑老招牌與固定的客商做生意。這些客商雖然不能夠促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。但足以穩(wěn)定經(jīng)營，對(duì)營業(yè)員來說，這也很具吸引力。租金收取不成問題，但他可能跟不上 商場 連鎖化經(jīng)營的腳步。
2、銷售能力強(qiáng)但信用差的客商。他們可能在較短的時(shí)間內(nèi)使業(yè)務(wù)急劇增長。這些客商的經(jīng)營思想新穎、開發(fā)能力強(qiáng)，但是 商場 管理者要注意，這些客商的基礎(chǔ)較弱，信用條件差，租金收取要預(yù)留足夠的時(shí)間。
3、銷售能力和信用都好的客商。這是最受 商場 歡迎的客商。提升 商場 運(yùn)營質(zhì)量的重點(diǎn)就是增加這類客商。 商場 必須檢討：自己擁有多少這樣的客商？是否比競爭對(duì)手的多？擁有這些客商可獲得以下的好處：能銷售優(yōu)秀品牌的產(chǎn)品；增加 商場 的吸引力；支付租金干脆；自我推廣意識(shí)足；吸引更多的消費(fèi)者前來購物；會(huì)提供各種有用的信息。
如果客商目前的經(jīng)營狀況一般，但有發(fā)展?jié)摿Γ?商場 就要去輔導(dǎo)、扶持客商發(fā)展，促進(jìn)客商的成長。
對(duì)盈利較差但信譽(yù)較好的客商應(yīng)采取幫助、扶持、關(guān)懷的態(tài)度。 商場 管理人員應(yīng)該深入客商，想其所想，急其所急。應(yīng)多聽聽盈利較差客商的意見，在不影響公司整體運(yùn)營的基礎(chǔ)上，應(yīng)盡可能的為他們多做些工作。不能因?yàn)槲覀冇写罅康膬?chǔ)備客商而對(duì)他們采取放棄的態(tài)度。這樣會(huì)對(duì)現(xiàn)有客商造成不安全感。
四、客商管理的內(nèi)容
（一）利益管理—— 商場 必須讓客商賺到錢。利益是聯(lián)系 商場 與客商的紐帶，如果客商在本 商場 不能賺到錢或賺錢太少，客商就會(huì)離我們而去，精心構(gòu)造的運(yùn)營策略就會(huì)土崩瓦解。 商場 要管理好客商，首先就要確保客商賺到錢。
讓客商賺錢，今天許多 商場 都是這樣說，但并不是所有的 商場 都能做到這一點(diǎn)。這主要取決于 商場 的市場開發(fā)與管理能力，以及更多的運(yùn)營思想。為客商營造一個(gè)暢銷的局面和一個(gè)良好的交易秩序，是讓客商賺錢所必不可少的條件。
（二）支援和輔導(dǎo)客商—— 商場 不僅要給客商以魚，更要讓客商掌握釣魚的方法。我們不僅要讓客商賺錢，而且要教會(huì)客商賺錢的方法。 商場 要支持和輔導(dǎo)客商發(fā)展，客商的經(jīng)營管理水平提高了，銷售能力提高了， 商場 的對(duì)消費(fèi)者、對(duì)社會(huì)的感召力也就會(huì)隨之而上升。
1、輔導(dǎo)培訓(xùn)客商，提高客商的經(jīng)營素質(zhì)，強(qiáng)化其銷售能力。一句話是“授人以魚，不如授人以漁”，讓客商掌握促進(jìn)銷售的技能，使之賺錢，比減免租金更有效果。 商場 對(duì)客商的培訓(xùn)方法是多種多樣的：既可以將集中在一起進(jìn)行“集合強(qiáng)化訓(xùn)練”，也可以通過企業(yè)內(nèi)部刊物進(jìn)行訓(xùn)練及信息交流等等。
2、支援客商。
（1）提供同業(yè)動(dòng)向、行業(yè)動(dòng)態(tài)等信息；對(duì)市場調(diào)查與分析的指導(dǎo)與協(xié)助；
（2）以 商場 的名義發(fā)布各項(xiàng)促銷舉措，制作廣告宣傳單及DM；支援客商所舉辦的活動(dòng)；并在媒體廣告上提及客商；
（3）與廣告、公關(guān)有關(guān)的指導(dǎo)、支援。如支援允許客商使用 商場 制作的廣告；支援、協(xié)助客商召開消費(fèi)者座談會(huì)；分擔(dān)客商的廣告費(fèi)等。
（4）指導(dǎo)客商店鋪裝修、商品陳列設(shè)計(jì)。如支援制作店鋪招牌；支援開設(shè)展示窗、陳列室；提供商品展示、陳列技術(shù)；指導(dǎo)制作POP廣告；協(xié)助提供展示臺(tái)、陳列臺(tái)；協(xié)助提供或選擇各種陳列工具；對(duì)店內(nèi)裝修或布置提供技術(shù)指導(dǎo)等。
（5）擬定并推動(dòng)與促銷活動(dòng)有關(guān)的節(jié)目。
（6）指導(dǎo)由各種刊物或大眾傳媒獲取信息的做法。如發(fā)行供客商參考的內(nèi)部信息刊物；傳遞有關(guān)同行業(yè)的信息等。
如上所述，客商支援行動(dòng)的內(nèi)容相當(dāng)廣泛，因此，企業(yè)可經(jīng)根據(jù)不同的客商采取不同的支援方法。這些方法的采用其實(shí)就是在幫客商賺錢。
目前， 商場 在對(duì)客商進(jìn)行支援時(shí)，有以下發(fā)展趨勢(shì)：對(duì)產(chǎn)品銷售，給予經(jīng)營管理、促銷活動(dòng)策劃方面的指導(dǎo)，并表明誠意，讓客商的個(gè)體銷售行為變成 商場 的整體運(yùn)營行為的一部分，使客商樂于合作。對(duì)展位，重點(diǎn)則放在指導(dǎo)改進(jìn)店鋪陳列、公關(guān)、廣告策劃等方面。
（三）感情關(guān)系 ——感情關(guān)系是客商管理的重要手段。感情關(guān)系可以彌補(bǔ)利益的不足之處。可口可樂公司在其一份銷售手冊(cè)中提出業(yè)務(wù)員的三大職責(zé)，第一就是與客商建立良好的感情關(guān)系。
商場 管理的核心是營銷，營銷的核心是客商管理。但是在實(shí)際工作中，很多 商場 的客商管理做得很糟糕，一方面是沒有認(rèn)識(shí)到客商管理的重要性，另一方面是在客商管理方面，缺乏真正系統(tǒng)性的策略規(guī)劃和必要的技術(shù)手段。
（四）合同管理
1．建立規(guī)章制度
要求所有的入駐客商都簽署進(jìn)場合同，沒有制度的約束，就很難落實(shí)到實(shí)際工作中去。同時(shí)規(guī)定合同的簽署、流程，確保合同的嚴(yán)肅性、科學(xué)性，堵塞漏洞。
2．建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的合同文本
3．專人管理
合同必須由專人保管，一方面涉及到商業(yè)秘密，另一方面便于使用。由專人分門別類建立檔案，集中保管，才能保證合同的嚴(yán)肅性、完整性。
一、對(duì)客商地位和特性的認(rèn)識(shí)
1、真正尊重客商
真正尊重客商，圍繞客商開展工作是客商管理的基石，沒有這個(gè)前提，談?dòng)行У毓芾砜蜕讨皇强罩袠情w，尊重客商是最起碼的商業(yè)道德。
2、長久合作
在客商管理上，一定要有長遠(yuǎn)眼光，而不能考慮一時(shí)一事的利益。因?yàn)榭蜕谭€(wěn)定是 商場 穩(wěn)定并發(fā)展的前提，客商群體的穩(wěn)定對(duì)于 商場 運(yùn)營政策的連貫性和市場維護(hù)都是必不可少的。實(shí)際工作也證明，穩(wěn)定的客商給 商場 帶來的收益遠(yuǎn)大于經(jīng)常變動(dòng)的客商。客商的每一次變動(dòng)都意味著風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用。不到萬不得已，不要考慮換客商。這就要求我們?cè)谶x擇客商時(shí)一定要慎重，在最初選擇時(shí)就從長遠(yuǎn)角度考慮。
3、日常性工作
客商管理需要常抓不懈，搞突擊是沒有任何效果的。客商管理是 商場 管理的一個(gè)重要組成部分，因而不可放松，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并進(jìn)行考核。
4、確保客商的利益
一些 商場 提出“客商是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，不敢提出合理要求，對(duì)一些屢屢違規(guī)的客商不敢提出批評(píng)。這種認(rèn)識(shí)是造成企業(yè)無法對(duì)客商進(jìn)行有效管理的重要原因。其實(shí)，對(duì) 商場 與入駐客商而言，只有一個(gè)共同的上帝，即消費(fèi)者。客商是 商場 的合作伙伴，雙方把消費(fèi)者視為上帝，然后努力使其滿意并積極地購買客商的產(chǎn)品。因?yàn)榭蜕痰匿N售政策是商家運(yùn)營的靈魂。雙方應(yīng)一起共同開發(fā)市場、管理市場。
中心對(duì)客商地位的認(rèn)識(shí)有獨(dú)到之處。過去片面僵化地理解“客商是上帝”，造成強(qiáng)調(diào)客商利益多，責(zé)任制約少，其結(jié)果“上帝給企業(yè)制造了麻煩”。局面有些失控。開始按新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客商重新篩選，將客商由800余家減少至600余家，制定了新的如常標(biāo)準(zhǔn)，確定了淘汰率，由招商改為選商，以客商的經(jīng)營手段，品牌含量，經(jīng)營理念等作為入住的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，客商 “上帝的感覺”沒有了，“合作伙伴的感覺”產(chǎn)生了。這種對(duì)客商表面的限止其實(shí)為客商營造了一個(gè)更好的經(jīng)營環(huán)境，不少客商的積極性更高了。更好的客商引來了，實(shí)踐讓大家認(rèn)識(shí)到， 商場 與客商是承擔(dān)相應(yīng)利益、責(zé)任和義務(wù)的利益共同體。認(rèn)為，把客商由上帝“降格”為利益共同體，是一種雙贏的策略。 商場 與客商的關(guān)系有三種：一加一等于二；一加一小于二；一加一大于二。 商場 把客商視為合作伙伴，其目的就是要發(fā)揮出一加一大于二的作用。
二、客商的管理
有人說，一粒麥子有三種命運(yùn)：一是磨成面，被人們消費(fèi)掉，實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值；二是作為種子，播種后結(jié)出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價(jià)值；三是由于保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，喪失其價(jià)值。這就是說，麥子管理好了，就會(huì)為人類創(chuàng)造出價(jià)值；管理不好，就會(huì)失去其價(jià)值甚至?xí)碡?fù)價(jià)值。客商也是這樣。客商有其雙重性：企業(yè)管理得好，客商忠誠于企業(yè)，他就會(huì)為企業(yè)做出貢獻(xiàn)；管理不好，他會(huì)對(duì)企業(yè)造成損失。客商管理的目的就是要培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價(jià)值的好客商。
1、客商可分為四類：
A、銷售量小、對(duì) 商場 也不忠誠的客商。這些客商是沒有價(jià)值的客商， 商場 對(duì)待此類客商的對(duì)策就是該出手時(shí)就出手，該淘汰的就淘汰。沒有進(jìn)行對(duì)差的客商的淘汰，就不能培養(yǎng)出一批好客商。
B、品牌好、銷售量大但對(duì) 商場 不忠誠的客商。這些客商常常會(huì)成為 商場 最危險(xiǎn)的敵人。此類客商“挾品牌以令 商場 ”，他們以自己擁有的品牌和銷售額為資本向 商場 講條件、提要求， 商場 不能滿足他們的愿望，他們就還 商場 以“顏色”――退租或是長期拖欠租金，最后拍拍屁股走人，因?yàn)槠渌?商場 已經(jīng)必恭必敬應(yīng)在門口請(qǐng)他去呢。如果對(duì)這些客商管理稍有疏忽，他們就會(huì)給 商場 造成很大的損失。如果 商場 所擁有的客商中這些客商占有較大的比重，那么企業(yè)的銷售和市場就很危險(xiǎn)了。
C、銷售量小但對(duì)企業(yè)忠誠的客商。這是可以培養(yǎng)的明日之星。對(duì)此類客商，企業(yè)要多扶持、培養(yǎng)，努力使其成為一個(gè)好客商。
D、銷售量大、對(duì)企業(yè)也忠誠的客商。這是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。一個(gè)企業(yè)擁有的這類客商越多，市場就越穩(wěn)定、越有發(fā)展?jié)摿Α！?BR>
客商管理的目的就是多多培養(yǎng)好客商。 商場 通過對(duì)客商的培養(yǎng)、輔導(dǎo)和支持，以確保客商與企業(yè)共同成長、共同進(jìn)步，企業(yè)有責(zé)任努力使客商與企業(yè)共同發(fā)展，建立長期的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系。
2、經(jīng)營能力
客商的實(shí)質(zhì)工作是賣貨，因而經(jīng)營能力的強(qiáng)弱標(biāo)志著其銷售能力的大小，也直接影響我們未來銷售業(yè)績的好壞，衡量客商經(jīng)營能力的大小有幾個(gè)指標(biāo)：
（1）經(jīng)營手段的靈活性：好的客商往往很有經(jīng)營頭腦，管理組織都很有章法，而不是跟著別人走。
（2）分銷能力的大小：主要是看其有多少下家（客商），市場覆蓋面有多大，與下家的合作關(guān)系是否良好等。經(jīng)銷能力強(qiáng)的客商能將商品分銷到區(qū)域市場的每個(gè)角落。
（3）資金是否雄厚。這是衡量客商能力強(qiáng)弱的一個(gè)硬指標(biāo)。
（4）手中暢銷品牌的多少。好的客商往往有多個(gè)暢銷品牌的經(jīng)銷權(quán)。
（5）倉儲(chǔ)和車輛、人員的多少。這也是衡量客商實(shí)力的一個(gè)硬指標(biāo)。尤其是今后銷售工作向細(xì)的方向、扎實(shí)的方向發(fā)展，這個(gè)指標(biāo)就更為重要。
（6）解決售后問題的能力。好的客商對(duì)售后服務(wù)都很重視，而且自身都擁有完善的售后服務(wù)體系，大部分售后問題可以自行消化，不會(huì)因售后問題鬧到 商場 管理部門。
三、客商的評(píng)價(jià)與對(duì)策
為了確保客商能夠成為好客商， 商場 就要定期地對(duì)客商進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)好客商進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)有潛力的客商提出目標(biāo)和要求，進(jìn)行幫助；對(duì)不符合企業(yè)要求的客商，堅(jiān)決淘汰。
過去許多 商場 對(duì)客商的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是單一的，以租金到位率為惟一標(biāo)準(zhǔn)。今天，越來越多的 商場 強(qiáng)調(diào)要通過多種指標(biāo)對(duì)客商進(jìn)行評(píng)價(jià)，其目的是引導(dǎo)客商成為一個(gè)好客商。一位賣場銷售專家提出 商場 可以從客商的品牌開發(fā)能力、銷售管理水平、銷售網(wǎng)絡(luò)、促銷能力、售后服務(wù)、展位水平、營業(yè)員水平、與本公司的關(guān)系等方面對(duì)客商進(jìn)行評(píng)價(jià)。
當(dāng)然， 商場 可以根據(jù)自己的情況確定客商評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)客商做出評(píng)價(jià)后， 商場 應(yīng)采取的對(duì)策是：重點(diǎn)與好客商進(jìn)行交往，并擴(kuò)大攤位或提供好的位置。如果 商場 把大量人力、資金、時(shí)間、精力用在與差的客商的交往上，就永遠(yuǎn)無法提高 商場 的銷售業(yè)績。對(duì)此， 商場 可采取的對(duì)策是積極開發(fā)能取代該客商的新客商。
商場 要對(duì)客商情況進(jìn)行具體分析：
1、信用好但銷售能力差、品牌力度弱的客商。他們的經(jīng)營意識(shí)和經(jīng)營能力嚴(yán)重不足，是典型的坐商，只憑老招牌與固定的客商做生意。這些客商雖然不能夠促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。但足以穩(wěn)定經(jīng)營，對(duì)營業(yè)員來說，這也很具吸引力。租金收取不成問題，但他可能跟不上 商場 連鎖化經(jīng)營的腳步。
2、銷售能力強(qiáng)但信用差的客商。他們可能在較短的時(shí)間內(nèi)使業(yè)務(wù)急劇增長。這些客商的經(jīng)營思想新穎、開發(fā)能力強(qiáng)，但是 商場 管理者要注意，這些客商的基礎(chǔ)較弱，信用條件差，租金收取要預(yù)留足夠的時(shí)間。
3、銷售能力和信用都好的客商。這是最受 商場 歡迎的客商。提升 商場 運(yùn)營質(zhì)量的重點(diǎn)就是增加這類客商。 商場 必須檢討：自己擁有多少這樣的客商？是否比競爭對(duì)手的多？擁有這些客商可獲得以下的好處：能銷售優(yōu)秀品牌的產(chǎn)品；增加 商場 的吸引力；支付租金干脆；自我推廣意識(shí)足；吸引更多的消費(fèi)者前來購物；會(huì)提供各種有用的信息。
如果客商目前的經(jīng)營狀況一般，但有發(fā)展?jié)摿Γ?商場 就要去輔導(dǎo)、扶持客商發(fā)展，促進(jìn)客商的成長。
對(duì)盈利較差但信譽(yù)較好的客商應(yīng)采取幫助、扶持、關(guān)懷的態(tài)度。 商場 管理人員應(yīng)該深入客商，想其所想，急其所急。應(yīng)多聽聽盈利較差客商的意見，在不影響公司整體運(yùn)營的基礎(chǔ)上，應(yīng)盡可能的為他們多做些工作。不能因?yàn)槲覀冇写罅康膬?chǔ)備客商而對(duì)他們采取放棄的態(tài)度。這樣會(huì)對(duì)現(xiàn)有客商造成不安全感。
四、客商管理的內(nèi)容
（一）利益管理—— 商場 必須讓客商賺到錢。利益是聯(lián)系 商場 與客商的紐帶，如果客商在本 商場 不能賺到錢或賺錢太少，客商就會(huì)離我們而去，精心構(gòu)造的運(yùn)營策略就會(huì)土崩瓦解。 商場 要管理好客商，首先就要確保客商賺到錢。
讓客商賺錢，今天許多 商場 都是這樣說，但并不是所有的 商場 都能做到這一點(diǎn)。這主要取決于 商場 的市場開發(fā)與管理能力，以及更多的運(yùn)營思想。為客商營造一個(gè)暢銷的局面和一個(gè)良好的交易秩序，是讓客商賺錢所必不可少的條件。
（二）支援和輔導(dǎo)客商—— 商場 不僅要給客商以魚，更要讓客商掌握釣魚的方法。我們不僅要讓客商賺錢，而且要教會(huì)客商賺錢的方法。 商場 要支持和輔導(dǎo)客商發(fā)展，客商的經(jīng)營管理水平提高了，銷售能力提高了， 商場 的對(duì)消費(fèi)者、對(duì)社會(huì)的感召力也就會(huì)隨之而上升。
1、輔導(dǎo)培訓(xùn)客商，提高客商的經(jīng)營素質(zhì)，強(qiáng)化其銷售能力。一句話是“授人以魚，不如授人以漁”，讓客商掌握促進(jìn)銷售的技能，使之賺錢，比減免租金更有效果。 商場 對(duì)客商的培訓(xùn)方法是多種多樣的：既可以將集中在一起進(jìn)行“集合強(qiáng)化訓(xùn)練”，也可以通過企業(yè)內(nèi)部刊物進(jìn)行訓(xùn)練及信息交流等等。
2、支援客商。
（1）提供同業(yè)動(dòng)向、行業(yè)動(dòng)態(tài)等信息；對(duì)市場調(diào)查與分析的指導(dǎo)與協(xié)助；
（2）以 商場 的名義發(fā)布各項(xiàng)促銷舉措，制作廣告宣傳單及DM；支援客商所舉辦的活動(dòng)；并在媒體廣告上提及客商；
（3）與廣告、公關(guān)有關(guān)的指導(dǎo)、支援。如支援允許客商使用 商場 制作的廣告；支援、協(xié)助客商召開消費(fèi)者座談會(huì)；分擔(dān)客商的廣告費(fèi)等。
（4）指導(dǎo)客商店鋪裝修、商品陳列設(shè)計(jì)。如支援制作店鋪招牌；支援開設(shè)展示窗、陳列室；提供商品展示、陳列技術(shù)；指導(dǎo)制作POP廣告；協(xié)助提供展示臺(tái)、陳列臺(tái)；協(xié)助提供或選擇各種陳列工具；對(duì)店內(nèi)裝修或布置提供技術(shù)指導(dǎo)等。
（5）擬定并推動(dòng)與促銷活動(dòng)有關(guān)的節(jié)目。
（6）指導(dǎo)由各種刊物或大眾傳媒獲取信息的做法。如發(fā)行供客商參考的內(nèi)部信息刊物；傳遞有關(guān)同行業(yè)的信息等。
如上所述，客商支援行動(dòng)的內(nèi)容相當(dāng)廣泛，因此，企業(yè)可經(jīng)根據(jù)不同的客商采取不同的支援方法。這些方法的采用其實(shí)就是在幫客商賺錢。
目前， 商場 在對(duì)客商進(jìn)行支援時(shí)，有以下發(fā)展趨勢(shì)：對(duì)產(chǎn)品銷售，給予經(jīng)營管理、促銷活動(dòng)策劃方面的指導(dǎo)，并表明誠意，讓客商的個(gè)體銷售行為變成 商場 的整體運(yùn)營行為的一部分，使客商樂于合作。對(duì)展位，重點(diǎn)則放在指導(dǎo)改進(jìn)店鋪陳列、公關(guān)、廣告策劃等方面。
（三）感情關(guān)系 ——感情關(guān)系是客商管理的重要手段。感情關(guān)系可以彌補(bǔ)利益的不足之處。可口可樂公司在其一份銷售手冊(cè)中提出業(yè)務(wù)員的三大職責(zé)，第一就是與客商建立良好的感情關(guān)系。
商場 管理的核心是營銷，營銷的核心是客商管理。但是在實(shí)際工作中，很多 商場 的客商管理做得很糟糕，一方面是沒有認(rèn)識(shí)到客商管理的重要性，另一方面是在客商管理方面，缺乏真正系統(tǒng)性的策略規(guī)劃和必要的技術(shù)手段。
（四）合同管理
1．建立規(guī)章制度
要求所有的入駐客商都簽署進(jìn)場合同，沒有制度的約束，就很難落實(shí)到實(shí)際工作中去。同時(shí)規(guī)定合同的簽署、流程，確保合同的嚴(yán)肅性、科學(xué)性，堵塞漏洞。
2．建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的合同文本
3．專人管理
合同必須由專人保管，一方面涉及到商業(yè)秘密，另一方面便于使用。由專人分門別類建立檔案，集中保管，才能保證合同的嚴(yán)肅性、完整性。
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本文來源： 出租式商場如何管理好入駐客商
