顧客 有時不會用信函或電話投訴，而是不惜時間和精力親自上門提出投訴，他們的不滿可能更嚴重，或對投訴處理的期望值更高。面對這樣的直接來訪者，超市必須展現出高效率工作的一面，做好現場處理，盡量能迅速解決問題，使 顧客 離開超市時有所收獲。
與 顧客 現場處理面談的地點以超市專用的會客室或投訴室為宜，處理的人不要過多，以2—3人比較適合。對于預約面談的情形，不要忘記在定約時間明對方，是否有新聞界人土同往，根據不同的回答預作準備。
現場處理面談時，要掌握如下要領：
(1)創造親切輕松的氣氛，以緩解對方內心通常會有的緊張心情。
(2)注意聽取 顧客 的怨言。
(3)態度誠懇，表現出真心為 顧客 著想的意圖。但同時要讓對方了解自己獨立處理的授權范圍，不使對方抱過高的期望。
(4)把 顧客 投訴中的重要信息詳細記錄下來。
(5)中途有其他事情時，盡量調整到以后去辦，不要隨意中止談話。
(6)在提出問題解決方案時，應讓 顧客 有所選擇，不要讓 顧客 有“別無選擇”之感。
(7)盡量能在現場把問題解決。
(8)當不能馬上解決問題時，應向 顧客 說明解決問題的具體方案和時間表。
(9)面談結束時，確認自己向 顧客 明確交代了超市方面的重要信息以及 顧客 需再次聯絡時的聯絡方法、部門或個人的地址與姓名。
與 顧客 現場處理面談的地點以超市專用的會客室或投訴室為宜，處理的人不要過多，以2—3人比較適合。對于預約面談的情形，不要忘記在定約時間明對方，是否有新聞界人土同往，根據不同的回答預作準備。
現場處理面談時，要掌握如下要領：
(1)創造親切輕松的氣氛，以緩解對方內心通常會有的緊張心情。
(2)注意聽取 顧客 的怨言。
(3)態度誠懇，表現出真心為 顧客 著想的意圖。但同時要讓對方了解自己獨立處理的授權范圍，不使對方抱過高的期望。
(4)把 顧客 投訴中的重要信息詳細記錄下來。
(5)中途有其他事情時，盡量調整到以后去辦，不要隨意中止談話。
(6)在提出問題解決方案時，應讓 顧客 有所選擇，不要讓 顧客 有“別無選擇”之感。
(7)盡量能在現場把問題解決。
(8)當不能馬上解決問題時，應向 顧客 說明解決問題的具體方案和時間表。
(9)面談結束時，確認自己向 顧客 明確交代了超市方面的重要信息以及 顧客 需再次聯絡時的聯絡方法、部門或個人的地址與姓名。
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本文來源： 現場處理顧客投訴
