當(dāng)有買家進行詢盤時，作為客服人員要做到以下三點:
(1)Quick (及時)，及時回復(fù)能給客戶留下好印象 (黃金六秒);我們可以事先設(shè)置好一些快捷回復(fù)，將客戶分組。
(2) Care (熱情)，溝通的時候我們要注意:用詞簡單生硬影響客戶體驗，所以在溝通時我們可以加一些語氣詞;一切都為了讓客戶留得更久，我們可以先和客戶閑聊爭取先交上朋友:我們要以專業(yè)的形象，取得客戶的信任;建議搭配適當(dāng)?shù)谋砬椋H和力在溝通過程中也是比較重要的。
(3) Professional (專業(yè))，作為客服人員，要完全熟悉產(chǎn)品知識以及專業(yè)知識;能夠回復(fù)所有提問，并且面面俱到，給出肯定答復(fù):要簡單介紹店鋪和自己的產(chǎn)品，突出產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢:針對不同地區(qū)客戶的不同習(xí)慣及需求，做出有針對性的回復(fù)(關(guān)注點是美觀還是質(zhì)量);要持續(xù)跟進，了解客戶購買體驗。
美國、巴西和俄羅斯注重的點不一樣，主要區(qū)別如下:
美國:最關(guān)心的首先是產(chǎn)品的質(zhì)量，其次是包裝，最后才是價格，因此產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣是進入美國市場的關(guān)鍵。
巴西:以棕色為主，紫色標示悲傷，黃色表示絕望。在巴西，曾有過這樣失敗的例子:日本向巴西出口的鐘表，因在鐘表盒上配有紫色的飾帶，由于紫色被認為是不吉利的顏色，因而不受歡迎。在巴西，回話和行文時使用當(dāng)?shù)卣Z言會更便利和親切使用名片應(yīng)有當(dāng)?shù)赝ㄓ梦淖郑a(chǎn)品說明應(yīng)有當(dāng)?shù)匚淖謱φ铡?/p>
俄羅斯:俄羅斯人認為產(chǎn)品質(zhì)量的好壞及用途是最重要的，買賣那些能夠吸引和滿足廣大消費者一般購買力的產(chǎn)品是很好的生財之道。
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