客戶(hù)服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛鉤;能否贏得價(jià)值客戶(hù)，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。同樣，速賣(mài)通的平臺(tái)的服務(wù)工作會(huì)涉及產(chǎn)品的銷(xiāo)售和推廣。

在社會(huì)發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。客戶(hù)服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)。速賣(mài)通的客戶(hù)服務(wù)工作主要包括客戶(hù)接待、客戶(hù)投訴的反應(yīng)、客戶(hù)滿意度、對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度、與客戶(hù)交流的方式、售后服務(wù)等方面。

做好服務(wù)工作，需要做好以下幾點(diǎn):

(1) 回復(fù)買(mǎi)家的郵件要及時(shí)、熱情，要讓買(mǎi)家感覺(jué)到賣(mài)家很重視這些問(wèn)題和建議當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，賣(mài)家主動(dòng)與買(mǎi)家聯(lián)系，最大程度減免店鋪的問(wèn)題。

(2)解決買(mǎi)家提出的問(wèn)題時(shí)，理由要合理、恰當(dāng)。

(3)與買(mǎi)家協(xié)商和處理問(wèn)題時(shí)，不能推卸責(zé)任，推卸責(zé)任會(huì)引起買(mǎi)家的不滿，加劇問(wèn)題的嚴(yán)重性。

(4)通過(guò)表達(dá)技巧，賣(mài)家通過(guò)表達(dá)出憤怒、悲傷、遺憾，拉近與買(mǎi)家之間的關(guān)系。

(5) 通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)，與客戶(hù)友好交流，若能與買(mǎi)家成為朋友，就不會(huì)有差評(píng)。

想要做好客戶(hù)服務(wù)工作，客服人員需要具備以下基本素質(zhì):

(1)“處變不驚”的應(yīng)變力，遇到各種問(wèn)題的時(shí)候，不能慌亂，按照流程正常解決客戶(hù)的問(wèn)題。

(2) 挫折打擊的承受能力，遇到各種事情，要有承受能力，不能因?yàn)槭虑槎嗷蛘呤虑閲?yán)峻出現(xiàn)抵觸情緒，降低工作效率。

(3) 情緒的自我控制力，不能因?yàn)榭蛻?hù)的態(tài)度或者語(yǔ)言影響自己的心情，從而影響服務(wù)態(tài)度。

(4) 積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)。

(5) 具有良好的人際關(guān)系溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力，思維的敏捷，具備客戶(hù)活動(dòng)心里的洞察力，具備專(zhuān)業(yè)熟練的客服電話接聽(tīng)技巧。流暢的語(yǔ)言表達(dá)和良好的溝通能力能快速解決客戶(hù)的問(wèn)題和投訴。

(6) 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，專(zhuān)業(yè)的知識(shí)解答，增加客戶(hù)對(duì)賣(mài)家的好感和認(rèn)同感。

(7) 熟練的專(zhuān)業(yè)技能，可以提高客服工作的效率。

(8) 良好的傾聽(tīng)能力，解答客戶(hù)問(wèn)題和投訴時(shí)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，尊重客戶(hù)，提高客戶(hù)對(duì)賣(mài)家的認(rèn)可。

在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。負(fù)面語(yǔ)言如我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等。

(1) 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”。

當(dāng)客服說(shuō)“我不能”的時(shí)候，買(mǎi)家的注意力就不會(huì)集中要解決的事情上，會(huì)集中在“為什么不能”和“憑什么不能”。

正確回答:“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開(kāi)了與客戶(hù)說(shuō)不行，不可以。

(2) 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”。

客服說(shuō)“我不會(huì)做”，買(mǎi)家會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶(hù)的注意力集中在客訴人員講的內(nèi)容，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。

正確回答:“我們能為你做的是·.....”

(3) 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”。

買(mǎi)家會(huì)認(rèn)為賣(mài)家認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋。

正確回答:“我很愿意為你做”。

(4) 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”。

當(dāng)客服人員說(shuō)“不”時(shí)，與買(mǎi)家的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，無(wú)形中把買(mǎi)家的注意力轉(zhuǎn)移到賣(mài)家不能做什么，或者不想做什么。

正確回答:告訴客戶(hù)你能做什么，并且非常愿意幫助他們。

(5) 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”。

你受過(guò)這樣的贊美嗎一-“你穿的這件衣服真好看!但是··....”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話進(jìn)行否定。

正確回答:只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行!在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤薄Ｒ尶蛻?hù)接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶(hù)的要求時(shí)，要告訴他原因。

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