服務(wù)診斷是一款由淘寶客戶服務(wù)平臺(tái)聯(lián)合生意參謀推出的官方【咨詢服務(wù)體驗(yàn)】的數(shù)據(jù)診斷工具。提供店鋪?zhàn)稍凅w驗(yàn)監(jiān)控、售前/售后服務(wù)、機(jī)器人/人工服務(wù)、同行同層數(shù)據(jù)表現(xiàn)、咨詢?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)簽、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系、新燈塔考核指標(biāo)等數(shù)據(jù)分析診斷及提供優(yōu)秀改進(jìn)策略，從而幫助商家提升店鋪服務(wù)能力，全面優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

【一期已上線】服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控-滿意度數(shù)據(jù)、售前/售后、人工/機(jī)器人、同行同層數(shù)據(jù)、評(píng)價(jià)標(biāo)簽數(shù)據(jù)。

【一期已上線】服務(wù)能力診斷-服務(wù)指標(biāo)包含新燈塔考核指標(biāo)、售后關(guān)鍵指標(biāo)、非常滿意度高階指標(biāo)。

【二期已上線】服務(wù)場(chǎng)景洞察-咨詢top問(wèn)題場(chǎng)景分析、滿意度最差場(chǎng)景排名、滿意度及FCR、解決率均差的問(wèn)題場(chǎng)景提供優(yōu)化策略。

【敬請(qǐng)期待】咨詢體驗(yàn)評(píng)級(jí)-著重考核商家客服接待水平，用于消費(fèi)者側(cè)差異化透標(biāo)、專屬客服等級(jí)考核等。預(yù)計(jì)納入考核指標(biāo)：咨詢滿意度、售后3日FCR、人工平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等，將分階段上線。

為什么要看服務(wù)診斷：

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生變化，從增量市場(chǎng)過(guò)度到存量市場(chǎng)，通過(guò)提升服務(wù)體驗(yàn)留住消費(fèi)者已經(jīng)勢(shì)在必行。

好的服務(wù)會(huì)對(duì)轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)產(chǎn)生正面影響，反之，不好的服務(wù)會(huì)造成消費(fèi)者流失、銷售損失、品牌口碑下滑。

通過(guò)服務(wù)診斷監(jiān)控店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)、同行業(yè)表現(xiàn)、分析服務(wù)指標(biāo)體系、并執(zhí)行優(yōu)化策略，能幫助提升店鋪服務(wù)能力，從而提升老客的留存和復(fù)購(gòu)。

服務(wù)診斷（一期）使用指南

一、服務(wù)診斷入口：客戶服務(wù)平臺(tái)--服務(wù)管理--服務(wù)診斷

在千牛工作臺(tái)搜索“客戶服務(wù)”，點(diǎn)擊進(jìn)入客戶服務(wù)平臺(tái)，找到服務(wù)管理-點(diǎn)擊“服務(wù)診斷”，即可查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)。注：一期優(yōu)先對(duì)天貓商家開(kāi)放，淘寶商家待二期開(kāi)放。

二、服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控

服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控包含兩大模塊

一個(gè)模塊是店鋪客戶滿意度、環(huán)比、同行同層均值/優(yōu)秀，三個(gè)維度按時(shí)間選擇進(jìn)行數(shù)據(jù)及趨勢(shì)圖展示；

另一個(gè)模塊是買家體驗(yàn)原聲TOP10展示，指標(biāo)是評(píng)價(jià)標(biāo)簽，根據(jù)篩選時(shí)間+篩選條件（是否售后、是否人工）顯示評(píng)價(jià)數(shù)量TOP10的標(biāo)簽，支持本期與上期的對(duì)比查看、具體圖示如下：

支持人工/機(jī)器人、售前/售后選擇后展示對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)。

支持根據(jù)不同時(shí)間段選擇后展示對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)：近7天、近30天、日、周、月。

支持對(duì)客服接待評(píng)價(jià)的明細(xì)聊天內(nèi)容查看；點(diǎn)擊右側(cè)請(qǐng)到-生意參謀

支持最早到2021年1月1日的數(shù)據(jù)查看。

查看明細(xì)路徑：生意參謀-績(jī)效明細(xì)-質(zhì)量明細(xì)-接待評(píng)價(jià)明細(xì)

數(shù)據(jù)口徑：

客戶滿意率：所選時(shí)間內(nèi)，對(duì)服務(wù)助手和人工客服服務(wù)表示滿意（很滿意或滿意）的客戶占比；客戶滿意率 = (很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評(píng)價(jià)數(shù)；對(duì)于*評(píng)的數(shù)據(jù)和一個(gè)消費(fèi)者賬號(hào)在店鋪過(guò)多評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)會(huì)進(jìn)行剔除。

客戶滿意率（售前）：所選時(shí)間內(nèi)，當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)無(wú)支付訂單或當(dāng)日咨詢后有支付成功訂單的客戶對(duì)服務(wù)助手和人工客服服務(wù)表示滿意（很滿意或滿意）的客戶占比；售前滿意率 = (售前很滿意數(shù)+售前滿意數(shù))/售前收到評(píng)價(jià)數(shù)；

客戶滿意率（售后）：所選時(shí)間內(nèi)，當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)有支付訂單的客戶對(duì)服務(wù)助手和人工客服服務(wù)表示滿意（很滿意或滿意）的客戶占比；售后滿意率 = (售后很滿意數(shù)+售后滿意數(shù))/售后收到評(píng)價(jià)數(shù)；

客戶滿意率（機(jī)器人/人工）：所選時(shí)間內(nèi)，對(duì)人工客服服務(wù)/機(jī)器人客服服務(wù)表示滿意（很滿意或滿意）的客戶占比；人工客戶滿意率 = (人工很滿意數(shù)+人工滿意數(shù))/人工收到評(píng)價(jià)數(shù)；機(jī)器人客戶滿意率 = (機(jī)器人很滿意數(shù)+機(jī)器人滿意數(shù))/機(jī)器人收到評(píng)價(jià)數(shù)；

注：客戶滿意度數(shù)據(jù)以評(píng)價(jià)卡片發(fā)送時(shí)間維度測(cè)算，指標(biāo)延遲一天統(tǒng)計(jì)。

指標(biāo)定義：

同行同層優(yōu)秀：店鋪所在類目（天貓指考核類目，淘寶指主營(yíng)一級(jí)類目）中，所在市場(chǎng)（淘寶或天貓）該行業(yè)同一層90%分位的指標(biāo)值，按照全店平均值進(jìn)行分行業(yè)分層排名，超過(guò)這個(gè)指標(biāo)值意味著該店鋪處于行業(yè)前10%范圍內(nèi)。

同行同層均值：店鋪所在類目（天貓指考核類目，淘寶指主營(yíng)一級(jí)類目）中，所在市場(chǎng)（淘寶或天貓）該行業(yè)同一層60%分位的指標(biāo)值，按照全店平均值進(jìn)行分行業(yè)分層排名，超過(guò)這個(gè)指標(biāo)值意味著該店鋪處于行業(yè)前40%范圍內(nèi)。

三、服務(wù)能力診斷

服務(wù)能力診斷是從最關(guān)鍵影響消費(fèi)者體驗(yàn)心智的三個(gè)維度“服務(wù)貼心”“服務(wù)保障”“快捷簡(jiǎn)單”，通過(guò)對(duì)應(yīng)的服務(wù)指標(biāo)表現(xiàn)展示、幫助商家更快找到影響指標(biāo)、以及各指標(biāo)在同行同層的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，從而進(jìn)行指標(biāo)改善、實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者滿意度提升及商業(yè)價(jià)值轉(zhuǎn)化。

支持?jǐn)?shù)據(jù)趨勢(shì)展示：與頂層時(shí)間保持一致，當(dāng)選擇日、周、月、近7天、近30天時(shí)，對(duì)應(yīng)展示：30天、12個(gè)周、12個(gè)月、7天、30天的數(shù)據(jù)。

支持售前/售后指標(biāo)分類查看：包括全部、售前、售后，默認(rèn)為“全部”，當(dāng)切換查詢條件時(shí)，指標(biāo)名稱和指標(biāo)注釋、指標(biāo)表現(xiàn)、環(huán)比、數(shù)據(jù)趨勢(shì)、同行同層均值、同行同層優(yōu)秀對(duì)應(yīng)變化。

服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)口徑：

非常滿意率：所選時(shí)間內(nèi)，對(duì)服務(wù)助手和人工客服服務(wù)表示很滿意的客戶占比；非常滿意率 = 很滿意數(shù)/收到評(píng)價(jià)數(shù)；對(duì)于*評(píng)的數(shù)據(jù)和一個(gè)消費(fèi)者賬號(hào)在店鋪過(guò)多評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)會(huì)進(jìn)行剔除。注：非常滿意度數(shù)據(jù)以評(píng)價(jià)卡片發(fā)送時(shí)間維度測(cè)算，指標(biāo)延遲一天統(tǒng)計(jì)。

售后解決率：所選時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者求助平臺(tái)且過(guò)去15天內(nèi)求助過(guò)商家的平臺(tái)服務(wù)量占比。解決率=1-（當(dāng)天消費(fèi)者咨詢過(guò)平臺(tái)且在過(guò)去15天內(nèi)咨詢過(guò)商家的平臺(tái)咨詢量+糾紛發(fā)起量+投訴介入量 ）/當(dāng)天求助商家售后（包括售后咨詢+退款+投訴）的用戶數(shù)；

售后3日FCR：所選時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者求助商家售后人工客服后，72小時(shí)內(nèi)未再次求助商家人工客服的服務(wù)量占比。3日FCR= 1-（當(dāng)天人工售后接待服務(wù)，72小時(shí)內(nèi)又來(lái)咨詢的服務(wù)量/當(dāng)日人工售后接待的服務(wù)量）；注：3日FCR需觀測(cè)72小時(shí)內(nèi)再次求助人工客服的服務(wù)量，故T+3展示精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，其余時(shí)間數(shù)據(jù)不展示。

人工平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)：所選時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者與商家人工阿里旺旺每個(gè)對(duì)話輪次的回復(fù)時(shí)長(zhǎng)之和/人工咨詢對(duì)話輪次次數(shù)；

平均退款處理時(shí)長(zhǎng)：所選時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者從退款發(fā)起到退款完結(jié)的總時(shí)長(zhǎng)/退款總完結(jié)筆數(shù)；

四、咨詢場(chǎng)景洞察

咨詢場(chǎng)景洞察是買家評(píng)價(jià)場(chǎng)景分析幫助商家快速識(shí)別到問(wèn)題場(chǎng)景，同時(shí)可查看買家原聲，以便更精準(zhǔn)定位問(wèn)題，做快速改進(jìn)。

1:查看店鋪評(píng)價(jià)咨詢場(chǎng)景數(shù)據(jù)概況

選擇時(shí)間范圍內(nèi)，查看店鋪所有評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)的咨詢場(chǎng)景分布，可以通過(guò)是否人工以及是否售后組合查看對(duì)應(yīng)維度的滿意度評(píng)價(jià)場(chǎng)景，對(duì)于店鋪中用戶評(píng)價(jià)的咨詢場(chǎng)景有整體的了解，建議觀察近30天數(shù)據(jù)更有參考性。

場(chǎng)景維度：一級(jí)場(chǎng)景

數(shù)據(jù)指標(biāo)：數(shù)量&占比

篩選維度：是否人工&是否售后（售后口徑：同用戶、同店鋪、咨詢前（不含當(dāng)天） 1-21天內(nèi)如有訂單，則為售后）

2:查看店鋪評(píng)價(jià)滿意率最差top10場(chǎng)景

選擇時(shí)間范圍內(nèi)，本店滿意率最差top10場(chǎng)景分布。可以通過(guò)最差排序定位店鋪服務(wù)過(guò)程中讓消費(fèi)者不滿意的核心場(chǎng)景，以便定位問(wèn)題場(chǎng)景并進(jìn)行下一步分析，建議觀察近30天數(shù)據(jù)更有參考性。

場(chǎng)景維度：三級(jí)場(chǎng)景

數(shù)據(jù)指標(biāo)：排名&滿意率

篩選維度：是否人工&是否售后（售后口徑：同用戶、同店鋪、咨詢前（不含當(dāng)天） 1-21天內(nèi)如有訂單，則為售后）

3:查看店鋪評(píng)價(jià)1-3級(jí)場(chǎng)景評(píng)價(jià)量占比以及滿意率情況

選擇時(shí)間范圍內(nèi)，本店1-3級(jí)場(chǎng)景評(píng)價(jià)量和滿意率明細(xì)情況，頁(yè)面呈現(xiàn)按照?qǐng)鼍霸u(píng)價(jià)數(shù)倒序呈現(xiàn)，建議觀察近30天數(shù)據(jù)更有參考性。

同時(shí)呈現(xiàn)同行均值和優(yōu)秀值情況，可以通過(guò)和同行水位對(duì)比，或者按照上述top10最差場(chǎng)景直接定位問(wèn)題場(chǎng)景并進(jìn)行下一步分析查看。

對(duì)于問(wèn)題場(chǎng)景我們可以進(jìn)一步點(diǎn)擊查看原聲，可以查看最多50個(gè)用戶的語(yǔ)聊明細(xì)，進(jìn)一步定位問(wèn)題細(xì)節(jié)。

場(chǎng)景查看：

通過(guò)場(chǎng)景評(píng)價(jià)數(shù)占比和同行均值占比做對(duì)比找到我們店鋪中用戶大量咨詢的場(chǎng)景，結(jié)合滿意率和同行均值對(duì)比，定位用戶咨詢多且評(píng)價(jià)差的場(chǎng)景進(jìn)行重點(diǎn)分析。

案例：

我們查看店鋪場(chǎng)景可以看到價(jià)格問(wèn)題場(chǎng)景中評(píng)價(jià)數(shù)占比和同行分布基本一致，但是本店滿意率遠(yuǎn)低于同行均值，該場(chǎng)景就是需要重點(diǎn)關(guān)注的場(chǎng)景。

原聲查看：

通過(guò)查看原聲尋找問(wèn)題場(chǎng)景發(fā)生的細(xì)節(jié)，定位具體問(wèn)題。其中標(biāo)黃語(yǔ)句為命中場(chǎng)景的原聲語(yǔ)句。同時(shí)原聲top50的邏輯為按照評(píng)價(jià)得分（1-5分），從低到高進(jìn)行排序，取top50呈現(xiàn)。

案例：

價(jià)格咨詢中查看第一個(gè)語(yǔ)聊案例發(fā)現(xiàn)用戶咨詢差價(jià)問(wèn)題，但是店鋪沒(méi)有更好的處理方案，用戶對(duì)于剛購(gòu)買就降價(jià)且無(wú)法退差價(jià)的行為極度不滿。

場(chǎng)景維度：1-3級(jí)場(chǎng)景

數(shù)據(jù)指標(biāo)：場(chǎng)景評(píng)價(jià)數(shù)占比&客戶滿意率&客戶原聲

篩選維度：是否人工&是否售后（售后口徑：同用戶、同店鋪、咨詢前（不含當(dāng)天） 1-21天內(nèi)如有訂單，則為售后）

FAQ:

1、售前和售后是按照什么維度來(lái)測(cè)算的？

售前：當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)無(wú)支付訂單或當(dāng)日咨詢后有支付成功訂單的客戶。

售后：當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)有支付訂單的客戶。

2、客戶滿意率數(shù)據(jù)口徑是什么？

客戶滿意率統(tǒng)計(jì)按照邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)日期進(jìn)行歸屬。例如，消費(fèi)者1號(hào)同客服A聊天后，系統(tǒng)發(fā)送評(píng)價(jià)邀請(qǐng)卡片。無(wú)論消費(fèi)者是1號(hào)還是2號(hào)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)都將按1號(hào)進(jìn)行歸屬統(tǒng)計(jì)。

3、客戶滿意率數(shù)據(jù)為什么滯后一天統(tǒng)計(jì)？

因?yàn)檠u(píng)卡片24小時(shí)可評(píng)價(jià)，對(duì)于當(dāng)天發(fā)送次日評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)需次日才能更新，故滿意度指標(biāo)延遲一天統(tǒng)計(jì)。舉例，1日向消費(fèi)者發(fā)送邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)，2日完成評(píng)價(jià)。2日評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)歸屬到1號(hào)。3日方可查看1日完整數(shù)據(jù)。

4、產(chǎn)品上客戶滿意率指標(biāo)統(tǒng)計(jì)的時(shí)候區(qū)分評(píng)價(jià)渠道嗎？

目前產(chǎn)品客戶滿意率數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是不區(qū)分評(píng)價(jià)渠道，包含系統(tǒng)邀評(píng)、自主評(píng)價(jià)、客服邀評(píng)。其中2021年3月29日客服邀評(píng)已下線，后續(xù)僅統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)邀評(píng)和自主評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)。

5、售后3日FCR的口徑是什么？為什么滯后3天。

售后3日FCR口徑為所選時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者求助商家售后人工客服后，72小時(shí)內(nèi)未再次求助商家售后人工客服的服務(wù)量占比。售后3日FCR僅針對(duì)人工售后服務(wù)，即近21天內(nèi)（不含當(dāng)天）有支付訂單的客戶人工咨詢。

售后3日FCR需觀測(cè)72小時(shí)內(nèi)再次求助人工客服的服務(wù)量，T+3展示精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，故指標(biāo)滯后3天統(tǒng)計(jì)。

6、商家主動(dòng)給顧客留言或者跟進(jìn)的是否計(jì)算重復(fù)咨詢？

不計(jì)算，售后3日FCR指標(biāo)計(jì)算的時(shí)候限定消費(fèi)者主動(dòng)求助商家售后人工服務(wù)，剔除了商家主動(dòng)服務(wù)。

7、店小蜜的轉(zhuǎn)人工分流會(huì)算被計(jì)算為重復(fù)咨詢，影響售后3日FCR指標(biāo)值嗎？

不影響，售后3日FCR計(jì)算時(shí)剔除了轉(zhuǎn)交影響，指標(biāo)計(jì)算僅針對(duì)人工售后服務(wù)，即近21天內(nèi)（不含當(dāng)天）有支付訂單的客戶人工咨詢。

8、系統(tǒng)邀評(píng)的觸發(fā)邏輯是什么？

為確保全網(wǎng)商家服務(wù)評(píng)價(jià)相對(duì)客觀公平，避免客服個(gè)人干擾邀評(píng)觸發(fā)時(shí)機(jī)，平臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)邀評(píng)由系統(tǒng)智能判斷會(huì)話結(jié)束后進(jìn)行隨機(jī)觸發(fā)。具體詳見(jiàn)：https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/bbrq54

9、售后解決率的口徑是什么？

所選時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者求助平臺(tái)且過(guò)去15天內(nèi)求助過(guò)商家的平臺(tái)服務(wù)量占比。計(jì)算口徑為：解決率=1-（當(dāng)天消費(fèi)者咨詢過(guò)平臺(tái)且在過(guò)去15天內(nèi)咨詢過(guò)商家的平臺(tái)咨詢量+糾紛發(fā)起量+投訴介入量 ）/當(dāng)天求助商家售后（包括售后咨詢+退款+投訴）的用戶數(shù)。其中求助商家售后行為包括，售后在線咨詢，發(fā)起退款，發(fā)起投訴的用戶數(shù)，單日多次求助按用戶去重。

以上為本次甩手關(guān)于淘寶客服服務(wù)診斷-分場(chǎng)景提升解決方案的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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