淘寶客服必知的中差評處理技巧

經常有賣家會遇到這樣活那樣的中差評，如果處理不好那么店鋪一系列不好的事情就會發生的，如：權重、DSR等變化。今天我就簡單分享一下我對中差評的看法和處理建議，希望能幫助到大家！

我們把中差評分為兩種，一種是正常中差評，一種是惡意的中差評，我們需要正確區分出正常的中差評和惡意的中差評的區別，進而有不同的方式去對待。正常中差評是指賣家寶貝描述，產品本身及售后服務和物流服務等等確實存在一定的問題而造成買家不買賬給予不好的評價。惡意中差評是指差評師或競爭對手等故意給于不好的評價與賣家本身原因沒有太大的關聯，多數是為了訛錢或者惡意競爭。

對于正常中差評，我們需要考慮什么原因造成了這樣的結果，積極回饋買家，想辦法優化自己產品質量和本身服務！這個時候的中差評是來提醒我們優化的內容和改善我們的服務的，調整自己心態，承認自己的問題并向客戶主動道歉，拿出誠意，拿出補償措施，如果不及時發現和處理優化掉本身的問題，而選擇直接和買家溝通如何能夠刪除中差評，及時當時買家配合了，后期問題還是會不斷出現，你會把自己陷入一種困境！

雖說是正常的中差評但還是有可能不是我們自己最直接的問題造成的，比如：物流方面的產品，快遞方面種種原因慢了，這方面很忌諱客服上來就和客戶溝通，這個不是我們的問題，是快遞公司原因，讓客戶改評價啥的。這個時候需要我們先要站在對方的角度表示理解，聽買家傾訴，積極幫助買家處理，比如和快遞方面協調，快遞嚴重失誤的要幫助投訴等等。一定要顧及買家感受，才能后贏得信任，讓買家看到誠意，愿意幫助你改評價，甚至還會因為認同你的出事做人風格產生再次購買。其實這個就是在考驗你的對外公關能力，外面很多所謂專業的處理中差評公司其實就是這樣公關的，只不過你沒有這個心態和方案思路。當然如果你選擇的快遞總是出現問題，那你最應該做的還是要選擇一家服務更好更靠譜的快遞公司長期合作！

我們再來說一下惡意的中差評，當我們受到威脅，訛詐或是同行惡意競爭行為時，一定要先假裝妥協，想方設法逼他們露出破綻，收集證據，用來投訴維權使用。大家也可以通過淘寶首頁進行自助的投訴。步驟如下:淘寶首頁-聯系客服-賣家客服-賣家問題-投訴處罰-不合理評價。進行維護我們自己的權益！

總之遇到惡意中差評也不要認慫，不排除對方不給你任何機會的而已行為，但我們一定要搞好心態，別動不動就到處去問有沒有呼死你軟件啥的，盡量去動腦看能否去和對手博弈！如果是同行惡意 ，可以做出積極的評價回復：明確這個是同行惡意行為，說出自己的產品情況，引起買家共鳴。中差評師 說明：我們已經上報官方協助調查，買家可以放心下單，不必受惡意評價影響。

買家也是分好說話和不好說話兩種，遇到中差評的時候我們溝通的方法：

1.分析造成中差評原因并拿出方案，區分正常和惡意中差評，拿出解決方案，有方案再溝通，合理快速，不打無準備之仗

2. 保持好溝通時的心態，你的目的是要解決問題，態度真誠很重要，不是任何一個差評都可以拿錢來解決的，最重要讓客戶內心覺得賣家是有誠意的

3.溝通時間要及時，不要等中差評都出現2天了都不去處理，而且還要考慮具體溝通的時間，不要在買家可能休息或正忙的時候選擇急于溝通

4.溝通工具，旺旺或者電話溝通，電話溝通最好，禮貌到位的前提下，組織好語言，盡量一通電話搞定，提前準備好修改流程，因為很可能客戶不知道在那里改評價。客戶忘記修改時，也可以短信提醒一下，說些客氣話，不要一遍一遍給客戶打電話

那么賣家如何盡可能避免中差評呢？這就需要我們從以下幾個方面入手：

1．本身產品問題

產品質量要把控，主圖詳情描述切合實際不要夸大或過度承諾做不到的事情，注意提前預料到的問題可以在描述中進行解釋，可以造成不必要的麻煩！

2.發貨物流問題

盡量選擇服務好和速度快的快遞公司，搞好日常關系，本身做好包裝細節，結實精美，最好有精美的小禮品送給客戶，不見得多貴，一定是實用精美的，劣質的還不如不送！盡快安排發貨，這里注意買家具體地理位置不要過度承諾很快就可以到達，甚至明確給客戶天數，運輸過程不確定性和偏遠地區的位置是否容易到達是不得而知的，只能協調快遞盡量！

3.售前售后問題

售前售后保持旺旺同樣的反映速度，態度禮貌始終如一，不要讓買家覺得，買東西時候積極，售后問點啥就不熱情了。好多中差評都輸在客戶感受度上。常用的產品專業話術和常被客戶問到的問題提前做好話術整理，應對自如，最主要的是在和買家溝通過程中一定要保持良好的心態，不要受到客戶語言影響，客戶就是上帝，有可能你某一方面的不理智，中差評就不可挽回了，這方面就要各位掌柜對客服嚴格要求培養了！